In einem Contact Center können jeden Tag Tausende Anrufe eingehen. Einige dieser Anrufe kommen von Kunden mit sehr spezifischen Fragen oder Wünschen, während andere eher allgemeine Anfragen sind. In jedem Fall ist es für das Contact Center wichtig, die Absicht des Kunden schnell und genau zu erkennen. Aber warum und wie sollte die Kundenabsicht erfasst werden?
Was ist eine Kundenabsicht?
Die Kundenabsicht ist definiert als das Ziel oder gewünschte Ergebnis, das ein Kunde oder Anrufer durch die Interaktion mit Ihrer Marke zu erreichen hofft. Was treibt sie aktiv dazu an, Sie zu kontaktieren? Welche Herausforderung versuchen sie zu lösen? Und was erhoffen sie sich, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen? Ganz gleich, ob Sie im B2B-Vertrieb tätig sind, eine gemeinnützige Organisation leiten oder in der Dienstleistungsbranche arbeiten, es ist wichtig, dass Ihr Contact Center die Ziele und Beweggründe jedes einzelnen Kunden verstehen kann.
Außerhalb von Contact Centern kann es den gesamten Kaufprozess umfassen – vom Stöbern über die Überlegung bis hin zum endgültigen Kauf. Kurz gesagt, bei der Kundenabsicht geht es darum zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und warum sie es wollen. Und wenn Sie als Unternehmen Ihren Kundenservice auf die Wünsche Ihrer Kunden abstimmen können, ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Konversionsrate erhöhen und zufriedene, loyale Kunden gewinnen.
Warum sollten Sie die Kundenabsicht erfassen?
Es gibt viele Gründe, warum Sie Kundenabsichten verfolgen sollten. Generell ist das Verständnis der inneren Motivation Ihrer Kunden in jeder Phase der Buyer’s Journey von entscheidender Bedeutung, um ihre Bedürfnisse so anzusprechen, dass sie auf Resonanz stoßen und sie zur Konversion bewegen. Es kann Ihnen helfen, Ihr Publikum besser zu segmentieren, zu verstehen, welche Botschaften ankommen, die Customer’s Journey zu personalisieren und mehr Geschäfte abzuschließen. Dies ist vor allem beim Online-Kauf von entscheidender Bedeutung, da die Kaufvorgänge der Kunden stärker fragmentiert und zeitabhängig sind.
Im Kontext eines Callcenters hat ein besseres Verständnis der Kundenabsicht jedoch direkte Auswirkungen auf eine Reihe wichtiger Kennzahlen und KPIs und verbessert das Serviceniveau, das Sie Ihren Kunden bieten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.
Verbesserung der Erstkontaktlösung
Vor allem, wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden suchen, sind Sie besser in der Lage, den schnellsten und angemessensten Kundenservice zu liefern. Vor allem, wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden wünschen, sind Sie besser in der Lage, den schnellsten und am besten geeigneten Kundenservice zu liefern.
Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
Wenn Ihre Agenten Kundenanfragen schnell und effizient beantworten können, führt dies zu einer Verringerung der AHT. Und wenn sie weniger Zeit für jeden Anruf aufwenden, können sie insgesamt mehr Anrufe entgegennehmen. Diese Effizienzsteigerung ist einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen in die Identifizierung und das Verständnis von Kundenabsichten investieren.
Geringere Anrufabbruchquoten
Abgebrochene Anrufe sind sowohl für Kunden als auch für Contact Center eine große Quelle der Frustration. Tatsächlich liegt die durchschnittliche Anrufabbruchquote bei den meisten Callcentern zwischen 5 und 8 %. Dies führt zu einer Menge verpasster Interaktionen und unzufriedenen Kunden. Wenn Sie ein klares Verständnis für die Kundenabsicht haben, können Sie diese Frustration vermeiden, indem Sie sicherstellen, dass die richtigen Agenten die richtigen Anrufe mit den richtigen Informationen bearbeiten und Ihre Kunden weniger Zeit in der Warteschleife bei Anrufweiterleitungen verbringen. Dies wird zu einem deutlichen Rückgang der abgebrochenen Anrufe und einer entsprechenden Steigerung der Kundenzufriedenheit führen.
Verringerung des Anrufvolumens
Wenn Sie Kundenanfragen bei der ersten Kontaktaufnahme schnell und präzise beantworten, ist es nur logisch, dass Sie weniger Anrufe wegen desselben Anliegens erhalten. Dadurch verringert sich nicht nur die AHT, sondern auch das Anrufvolumen, so dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Sachverhalte haben.
Verbessern Sie Kundenzufriedenheit und Loyalität
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie den Kundenservice bekommen, den sie brauchen, wird die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen insgesamt steigen. Zufriedene Kunden werden oft zu Stammkunden und Botschaftern Ihrer Marke, die Ihr Unternehmen aktiv bei ihren Freunden, ihrer Familie und in sozialen Netzwerken bewerben.
Wie kann Ihr Contact Center Kundenabsichten erfassen?
Ihr Contact Center kann eine Vielzahl von Methoden verwenden, um die Kundenabsicht zu verstehen. Hier sind zwei der am häufigsten vorkommenden.
AI-Chatbots
Eine schnelle Möglichkeit, Kundenabsichten zu erfassen, ist der Einsatz von Chatbots, die auf Conversational-AI basieren und in die Website Ihres Unternehmens integriert sind. Diese Computerprogramme, die auch als virtuelle Assistenten oder Konversationsagenten bezeichnet werden, sollen die menschliche Konversation simulieren. Indem sie die richtigen Fragen stellen, können sie die Bedürfnisse des Kunden schnell ermitteln und ihn an das entsprechende Produkt oder die entsprechende Dienstleistung verweisen.
KI-Chatbots sind zwar in der Regel kein vollwertiger Ersatz für einen menschlichen Agenten, können aber eine wertvolle Bereicherung im Arsenal eines jeden Kundenservices sein. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, können mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und können maschinelles Lernen (ML) einsetzen, um ihre Fähigkeit, Kundenabsichten zu verstehen, ständig zu verbessern. Durch den Einsatz von KI-Chatbots zur Interaktion mit Kunden können Sie schnell und einfach Daten zur Kundenabsicht sammeln, die sonst nicht verfügbar wären. Dies kann Muster von Absichten aufzeigen, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Vorhersage des zukünftigen Kundenverhaltens genutzt werden können.
IVR-Technologien
Die Interactive Voice Response (IVR)-Technologie wird von Contact Centern schon seit Jahrzehnten eingesetzt. In seiner einfachsten Form ermöglicht es den Kunden, das Telefonsystem eines Unternehmens mithilfe von aufgezeichneten Nachrichten und Tastatureingaben zu bedienen. Moderne IVR-Systeme sind jedoch weitaus ausgereifter und können Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um ein tieferes Verständnis der Kundenabsicht zu erlangen.
IVR-Systeme, die NLP-Algorithmen verwenden, sind in der Lage, die Sprache des Benutzers ohne Tastatureingabe zu interpretieren, und mit Hilfe von NLU-Algorithmen können sie auch den Kontext des Gesprächs verstehen. Auf diese Weise können sie die Bedürfnisse des Kunden schnell und genau erkennen, und zwar in einer Weise, die die menschliche Interaktion nachahmt. Der Anrufer kann dann an den am besten geeigneten Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet werden, was Zeit spart und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Darüber hinaus kann die KI-Technologie zur Analyse der vom IVR-System erfassten Daten über die Kundenabsicht eingesetzt werden. Diese Daten können genutzt werden, um die Kundenerfahrung zu verbessern, indem die Bedürfnisse der Kunden vorhergesagt und Herausforderungen proaktiv angegangen werden. Intelligente IVRs können sogar Self-Service-Optionen anbieten, die es Ihren Kunden ermöglichen, Herausforderungen zu lösen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Dadurch können wertvolle Ressourcen freigesetzt werden, die für die Lösung komplexerer Anliegen genutzt werden können.
