Kürzlich musste ich eine Person unter 25 Jahren daran erinnern, dass ich ohne Mobiltelefon aufgewachsen bin. Es gab nur ein Festnetztelefon, und das bewegte sich nicht – man musste dorthin gehen.
Und das hat mich zum Nachdenken über den Trend zu virtuellen Callcentern gebracht. Ist es wirklich sinnvoll, Hunderte von Mitarbeitern an einen Ort zu schicken, nur weil sich dort die Telefone befinden?
Was ist ein virtuelles Callcenter?
Es gibt zwei Möglichkeiten, ein “virtuelles Callcenter” einzurichten.
Bei der ersten handelt es sich um einen einzigen Dienst, der über mehrere Standorte verteilt ist. Ein Unternehmen kann eingehende Anrufe je nach Standort des Anrufers an eines von mehreren Callcentern weiterleiten.
Der Service kann an jedem Standort genau gleich sein, oder er kann je nach den lokalen Kundenbedürfnissen variieren. In jedem Fall handelt es sich im Grunde um dasselbe traditionelle Callcenter – ein Büro, zu dem die Mitarbeiter pendeln.
Die zweite ist die Heimarbeit, bei der Agenten Anrufe von zu Hause aus bearbeiten. Der Hauptunterschied besteht darin, dass es kein “Callcenter” gibt. Die Bearbeitung der Anrufe ist vollständig dezentralisiert.
Das ist eine weitaus radikalere Idee, und darüber wollen wir heute nachdenken.
Sind diese Ansätze üblich?
Viele Unternehmen haben Callcenter an mehreren Standorten. Es gibt ausgelagerte Arbeit, Überlauf-Callcenter und einen allgemeinen Trend zu globalisierten Märkten – daher gibt es überall Contact Center mit mehreren Standorten.
Aber was ist mit Agenten, die im Homeoffice arbeiten? Das ist doch sicher noch ziemlich unüblich?
Nun, nicht so unüblich, wie Sie vielleicht denken. Nach Angaben der National Association of Contact Centers arbeiten in 53 % der US-amerikanischen Contact Center zumindest einige Mitarbeiter von zu Hause aus.
Was sind die Vorteile von Agenten im Homeoffice?
Was halten Sie von Fernarbeitern? Macht Sie das nachdenklich? Oder ängstlich?
Viele Leiter von Callcentern befürchten folgende Dinge:
- Ohne Aufsicht könnte die Produktivität sinken
- Agenten verhalten sich in einer häuslichen Umgebung weniger professionell
- Sensible Daten werden offengelegt
Das scheinen vernünftige Bedenken zu sein… aber sie basieren nicht auf Fakten.
Die Fallstudie
Ein Puppenunternehmen namens My Twinn hat fast seine gesamten Callcenter-Aktivitäten in den USA an Agenten ausgelagert, die von zu Hause aus arbeiten. Haben sie die Auswirkungen gespürt? Ja – die Zahl der in Aufträge umgewandelten Anfragen ist um 30 % gestiegen.
Eskalierte Anrufe gingen um 90 % zurück.
Auch die Agentenabwanderung ging zurück, und zwar um 88 %.
Diese Zahlen sind ziemlich erstaunlich, aber sie entsprechen dem allgemeinen Trend. Ein typisches virtuelles Contact Center hat auch eine bessere Mitarbeiterbindung: 80 % im Vergleich zu 25 % bei Callcenter vor Ort.
Größere Bewerberpools bedeuten, dass die Unternehmen bei der Auswahl von Bewerbern selektiver vorgehen können. Infolgedessen sind die meisten Agenten, die in diesem Modell arbeiten, älter, mit einem Durchschnittsalter von knapp 40 Jahren, und sie sind im Durchschnitt gebildeter und erfahrener als gewöhnliche Bewerberpools.
Debra Dimarco, Virtuelle Callcenter – Making Work-at-Home Work
Herausforderungen für das virtuelle Callcenter
Es gibt gute Gründe, ein virtuelles Contact Center in Betracht zu ziehen. Es gibt auch einige große technische Herausforderungen.
Wie verbinden Sie die Agenten mit Ihren Systemen?
Früher wäre dies der schwierigste Teil gewesen. Jetzt könnte es der einfachste Vorgang sein. Wenn Sie ein gehostetes oder cloudbasiertes Callcenter verwenden, spielt der Standort Ihrer Agenten keine Rolle.
Wenn Sie technisch versiert sind, wissen Sie bereits, dass cloudbasiertes SIP-Trunking und SBC so ziemlich alles ist, was Sie brauchen. (Wenn Sie eher der Typ für große Pläne sind, reicht es, wenn Sie wissen, dass Sprach- und Mediendaten ohne großen Aufwand überallhin übertragen werden können)
Es gibt viele andere Möglichkeiten, dies je nach Bedarf einzurichten, selbst wenn der Rest Ihrer Anruf–Tools zu 100 % standortbasiert ist. Im Idealfall verfügen Sie bereits über tief integrierte Systeme, die eine intelligente Automatisierung ermöglichen. Dadurch werden Routineaufgaben wie Dateneingabe und Folgemaßnahmen reduziert. (Und Sie haben den Vorteil, dass die Internetverbindung zu Hause weniger belastet wird und die Ausbildung einfacher ist.)
Wie können Sie sensible Daten schützen?
Das ist eine Überlegung wert. Eine Umfrage ergab, dass 4 % der Agenten, die personenbezogene Daten (PII) von Kunden sammeln, von jemandem außerhalb ihres Unternehmens aufgefordert wurden, diese Daten unrechtmäßig weiterzugeben. Besorgniserregend ist, dass 42 % von ihnen dies niemandem gemeldet haben.
Erstens: Schutz vor Angriffen von außen. SRTP- und SIP-Verschlüsselung sind in der Regel ein Standardmerkmal von Telefonsystemen und Software – aber stellen Sie sicher, dass dies auch der Fall ist. Verschlüsselung bedeutet (auf der einfachsten Ebene), dass es schwer ist, die Telefone “anzuzapfen”.
Eine weitere nützliche Funktion ist die manuelle Steuerung von Anrufaufzeichnungen. Es gibt einige Details, die Ihre Agenten nicht aufzeichnen sollten, wie z. B. Zahlungsdaten. Am einfachsten ist es, wenn Ihre Agenten die Gesprächsaufzeichnung anhalten können.
Und schließlich geht es darum, wie auf die Daten zugegriffen wird und wie sie gespeichert (oder nicht gespeichert) werden. Wir empfehlen nachdrücklich einen Echtzeit-Zugriff, bei dem die Daten nur bei Bedarf bereitgestellt und sofort verworfen werden.
Wie überwachen Sie die Leistung Ihrer Agenten?
Das virtuelle Callcenter erfordert ein anderes Verhältnis zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Sie brauchen einen neuen Blickwinkel auf alles, von der Einstellung über das Onboarding bis hin zu L&D.
Aber die Überwachung ist wahrscheinlich nicht so schwierig, wie Sie denken. Ok, Sie können nicht einfach bei einem Agenten vorbeischauen, um ein informelles Gespräch zu führen. Aber die Callcenter-Kennzahlen, die Sie zur Messung der Leistung verwenden – Feedback-Scores, AHT , Conversions – sind genauso messbar, egal wo sich Ihr Agent sich befindet.
Bedenken Sie, dass die Bewerber, die sich für eine Stelle im Ausland interessieren, etwas älter, erfahrener und gebildeter sind.
Im Grunde genommen sind die Mitarbeiter, die sich in diesen Rollen beweisen, diejenigen, die bereits gut mit begrenzter Aufsicht arbeiten – machen Sie sich das zunutze! (Dabei ist auch zu bedenken, dass ein Callcenter etwa 25.000 Dollar pro Agent spart, wenn dieser von zu Hause aus arbeitet…)
Wann wird das virtuelle Callcenter die Norm sein?
Das virtuelle Callcenter betrachtet im Grunde die “Arbeit” und blendet alles aus, was Sie nicht brauchen. In diesem Fall müssen Sie nicht Hunderte von Menschen dazu bringen, zu dem “Gebäude mit den vielen Telefonen” zu pendeln.
In seinem Buch “Fifty Things That Shaped the Modern Economy” untersucht der Wirtschaftswissenschaftler Tim Harford, warum die Elektrizität – einst das neue große Ding – die Arbeitsweise der großen Fabriken so langsam veränderte.
Die Technik war nicht die Herausforderung. Es waren die Fabrikbesitzer, die ihren Ansatz nicht ändern wollten:
“Sie könnten natürlich einen Elektromotor auf die gleiche Weise wie eine Dampfmaschine verwenden. Es würde direkt in ihre alten Systeme passen. Aber Elektromotoren könnten so viel mehr…
Die Fabrikbesitzer zögerten, aus verständlichen Gründen. Natürlich wollten sie ihr vorhandenes Kapital nicht aufgeben. Aber vielleicht hatten sie auch einfach Schwierigkeiten, die Auswirkungen einer Welt zu durchdenken, in der sich alles an die neue Technologie anpassen musste.
Tim Harford, Fifty Things That Shaped the Modern Economy
Vielleicht etwas zum Nachdenken…
