Wofür steht IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response. Es handelt sich um ein System für den Kundenservice, mit dem Anrufer interagieren können, indem sie entweder mit diesem System sprechen oder die Wähltastatur ihres Telefons benutzen.
Der Zweck eines IVR-Systems besteht darin, den Anruf Ihres Kunden in Ihrem Callcenter zu automatisieren.
In diesem Beitrag erklären wir:
- Welche Dienste kann IVR automatisieren?
- Wie interagieren Kunden mit IVR?
- Braucht Ihr Callcenter IVR?
- Welche Funktionalitäten haben die besten IVR-Systeme?
Welche Dienste kann IVR automatisieren?
Ein IVR kann verschiedene Arten von Kundenservice automatisieren.
Diese umfassen:
Anrufweiterleitung. Die erste Anwendung von IVR bestand darin, jeden Kunden mit dem richtigen Agenten zu verbinden. So kann es beispielsweise sein, dass ein Kunde mit einem Mitarbeiter des Vertriebsteams sprechen möchte und nicht mit dem Kundenservice.
Terminvereinbarungen. Ihr Kunde möchte vielleicht einen Rückruf oder ein persönliches Gespräch vereinbaren. So können Ihre Kunden beispielsweise über IVR einen Hausbesuch durch einen Techniker arrangieren.
Anfragen zu Informationen. IVR-Systeme waren schon immer in der Lage, grundlegende Informationen wie die Öffnungszeiten von Geschäften zu liefern. Durch die Integration der Computer-Telefonie können Ihre Kunden nun auf Informationen zugreifen, die für sie spezifisch sind, wie z. B. ein Lieferdatum.
Zahlungen tätigen. Wenn IVR in ein Zahlungssystem integriert ist, können Kunden damit Einkäufe tätigen, Rechnungen begleichen oder eine laufende Zahlungsstruktur einrichten.
Aktualisierung persönlicher Daten. Die IVR-Integration bedeutet auch, dass Ihr Kunde seine persönlichen Daten aktualisieren kann, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
Was kann IVR noch automatisieren?
Es gibt einige Gespräche, die nur ein menschlicher Mitarbeiter führen kann.
Aber alles andere können Sie automatisieren – und IVR ist eine gute Möglichkeit, dies zu tun.
Sie können fast alles automatisieren, was den Zugriff auf Informationen, die Organisation von Besprechungen oder das Stellen einfacher Fragen betrifft.
Hier ist ein guter Test: Wenn Sie etwas mit Chatbots oder FAQs automatisieren können, besteht eine gute Chance, dass Sie es auch mit IVR automatisieren können.
Wie interagieren Kunden mit IVR?
Es gibt zwei Möglichkeiten für Ihre Kunden, mit IVR zu interagieren: DTMF und natürliche Sprachverarbeitung.
DTMF: Wenn Sie schon einmal gehört haben “drücken Sie 1 für Service, drücken Sie 2 für Verkauf … usw.” dann haben Sie DTMF verwendet.
DTMF steht für Dual-Tone Multi-Frequency.
Grundsätzlich gibt es einen bestimmten Ton, wenn Sie eine Taste auf Ihrem Telefon drücken. Dadurch kann das IVR-System “hören”, welche Taste Sie gedrückt und damit welche Auswahl Sie getroffen haben.
Verarbeitung natürlicher Sprache: Moderne IVRs fordern Sie oft auf, Ihre Frage laut auszusprechen.
Die Verarbeitung natürlicher Sprache ist der Grund, warum der Computer verstehen kann, was Sie sagen.
Viele Systeme, welche die Verarbeitung natürlicher Sprache verwenden, ermöglichen den Benutzern immer noch, eine Auswahl auch über ihre Tastatur zu treffen.
Braucht Ihr Callcenter IVR?
Rufen Sie in fast jedem Inbound-Callcenter an, das eingehende Anrufe entgegennimmt, und Sie werden wahrscheinlich ein IVR verwenden. Dies gilt insbesondere für Callcenter im Unternehmensbereich, da die Vorzüge so enorm sind.
Zu den wichtigsten Vorteilen von IVR gehören:
- Kostensenkung – IVR kann Ihren Kunden weitaus günstiger helfen als Agenten
- Verbesserte CX – wenn mehr Anrufe automatisiert werden, verkürzt sich die Warteschlangenzeit dramatisch
- Verbesserte Agentenerfahrung – eintönige, sich wiederholende Anruftypen werden reduziert
Insgesamt kann ein gutes IVR den Kundenservice schneller, einfacher und kostengünstiger machen.
Dennoch – IVR ist bei manchen Anrufern unbeliebt. Im Vereinigten Königreich werden etwa 10 % der Anrufe, die über IVR laufen, zugunsten eines Live-Agenten abgewiesen.
In den USA und anderen Gebieten ist diese Zahl sogar noch höher.
Woran liegt das? IVR hat bei einigen Verbrauchern einen schlechten Ruf, möglicherweise weil einige Callcenter IVR als praktische Schranke für die Agenten und nicht als gute Alternative nutzen.
Beachten Sie die häufigsten Herausforderungen, über die Benutzer berichten:
Dies sind einfache Herausforderungen in der Gestaltung, die leicht zu beheben sein sollten. (Eigentlich sollten sie gar nicht erst auftreten – IVR-Tests sollten regelmäßig durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Anwendung gut funktioniert).
Ihr Ausgangspunkt ist ein gutes IVR-System mit den richtigen Funktionen.
Welche Funktionen haben die besten IVR-Systeme?
Es gibt ein paar Dinge, zu denen Ihr IVR in der Lage sein muss, wenn Sie einen exzellenten Service bieten wollen.
# 1 Ist Ihr IVR wirklich anpassbar?
Ihre Bedürfnisse sind nicht genau die gleichen wie die eines anderen Unternehmens. Es ist also sehr wichtig, dass Sie IVR-Abläufe gestalten können, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie müssen auch in der Lage sein, diese jederzeit leicht zu ändern.
#2 Ist Ihr IVR mit anderen Systemen verbunden?
Wenn Sie IVR nur zum Weiterleiten von Anrufen verwenden möchten, muss es nur in Ihr ACD integriert werden. Ganz einfach.
Aber Ihr IVR kann noch so viel mehr!
Um von den zusätzlichen Vorteilen von IVR zu profitieren, müssen Sie bei der Verwendung ehrgeizig sein. Zahlungen annehmen, Termine vereinbaren, Anliegen lösen und vieles mehr.
Und dazu müssen Sie IVR mit vielen anderen Ressourcen integrieren. Denken Sie an Helpdesk und CRM, BI, Telefonie, Zahlungssysteme und alles andere, von dem Sie abhängig sind. (Wir bevorzugen die No-Code-Entwicklung mit APIs, um dies zu erreichen.)
#3 Verbindet sich Ihr IVR mit anderen Kanälen?
Dieser Punkt ist wirklich entscheidend. In 66 % der Callcenter gibt es keine Möglichkeit, zwischen Self-Service und Live-Agenten zu wechseln.
Das kann allerdings sehr viel mehr Flexibilität schaffen. Es kommt vor, dass Ihr Kunde sein Anliegen über eine Self-Service-Option verfolgt – genau so, wie Sie es wollen – und dabei in eine Sackgasse gelangt.
Grundsätzlich ist das nicht so dramatisch. Nicht einmal die besten Self-Service-Systeme haben alle Antworten.
Wenn Sie dann aber keinen klaren Weg anbieten, bestrafen Sie die Kunden dafür, den gewünschten Prozess zu durchlaufen.
Eine weitere Frage der Integration: Können Sie sicherstellen, dass die verschiedenen Kanäle einfach zu navigieren sind und dass alle Daten miteinander ausgetauscht werden? (Die Antwort lautet ja – Dank des Einsatzes von APIs)
