Wir alle kennen den Begriff CSat (Kundenzufriedenheit), oder? Wenn Sie es nicht benutzen, haben Sie wahrscheinlich trotzdem schon einmal davon gehört. NPS und CES sind jedoch auch eine gute Möglichkeit, Kundenfeedback zu messen. Gehen wir also gemeinsam diese Thematik durch:
Was ist NPS?
NPS steht für Net Promoter® Score, was sich darauf bezieht, wie viele Ihrer Kunden als Befürworter Ihres Unternehmens eingestuft werden.
Dies bedeutet im Grunde, dass der NPS ein guter Indikator für die Kundenbindung und damit auch für das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens ist.
Der NPS basiert auf einer einfachen Frage. In den meisten Fällen lautet diese Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt/ Marke/ Dienstleistung weiterempfehlen würden?”
Die Antwort des Kunden basiert auf einer Skala von 0-10, wobei “0” “überhaupt nicht wahrscheinlich” und “10” “extrem wahrscheinlich ist.
Sie können auch eine Option für kostenlose Kommentare hinzufügen, damit Sie zusätzliche Einblicke erhalten, warum Ihr Kunde Ihnen die Bewertung gegeben hat, die er abgegeben hat. Sie sollten dies jedoch nicht zu einem Pflichtfeld machen, da das abschreckend wirken könnte, aber Sie können Ihre Kunden dazu ermutigen, ihre Gedanken aufzuschreiben, indem Sie eine ansprechende Überschrift hinzufügen, wie: “Wir würden gerne wissen, warum Sie uns diese Bewertung gegeben haben – wir sind immer bestrebt, uns zu verbessern.”
So berechnen Sie Ihren NPS
Gruppieren Sie Ihre Kunden
Wenn Ihre Kunden Ihre Frage(n) beantwortet haben, können Sie diese in drei Kategorien einteilen:
Kritiker (0-6)
Diese Gruppe stuft Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 6 ein und kann von “Starker Kritiker” bis hin zu “leicht unzufrieden” eingestuft werden. Irgendetwas ist bei der Interaktion mit Ihrer Marke schief gelaufen und Sie sollten sich mit ihrem Kunden in Verbindung setzen, sie fragen, was schief gelaufen ist, und versuchen, das, was hoffentlich nur ein Fehler war, wiedergutzumachen.
Passiv (7-8)
Diese Leute sind genau das; passiv. Sie können zur “Promoter”-Gruppe oder zur “Kritiker”-Gruppe neigen. Sie sind im Allgemeinen mit der Kundenerfahrung zufrieden, fühlen sich aber nicht besonders loyal oder mit Ihrer Marke verbunden. Erwägen Sie deshalb, die Frage nach dem “Warum?” zu stellen, die Ihnen detailliertere Einblicke gewährt.
Promoter (9-10)
Promoter sind große Fans Ihrer Produkte! Sie kaufen am ehesten mehr, sind länger loyal, empfehlen Sie weiter und geben nützliches Feedback. Aber hören Sie hier nicht auf – rufen Sie sie an, lassen Sie Ihre Kunden Ihr Unternehmen auf Trustpilot bewerten; Sie müssen jeden noch so kleinen Einblick aus ihren Kunden herausquetschen.
Ergebnisse berechnen
Die Berechnung Ihres NPS ist ganz einfach. Sie nehmen den Prozentsatz der Promoter und subtrahieren den Prozentsatz der Kritiker.
Das funktioniert folgendermaßen:
(Anzahl der Befürworter/ Gesamtanzahl der Antworten) * 100 – (Anzahl der Kritiker/ Gesamtanzahl der Antoworten) * 100
Stellen Sie sich vor Sie haben von 100 Kunden Feedback eingeholt.
Wenn 40 % der Befragten Kritiker und nur 50 % der Befragten Befürworter wären, würde Ihr NPS bei 10 liegen, denn:
(50/100)*100-(40/100)*100
(50% – 40% = 10)
Aber wenn Sie die 100 Kunden befragt haben und nur 20 % Kritiker waren, würde Ihr NPS-Wert auf 30 steigen – was eine um 20 % höhere Chance darstellt, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. Dies bedeutet, dass Ihr NPS-Wert immer zwischen -100 und +100 liegt.
Natürlich würden Sie gerne eine Punktzahl von +100 erreichen, aber seien wir mal ehrlich – das wird nicht passieren!
Wenn Sie realistisch sein wollen, sollten Sie stattdessen die Punktzahl Ihres Unternehmens mit denen in der gleichen Branche wie Sie vergleichen, da es je nach Branche einen großen Unterschied im NPS gibt.
Kaufhäuser schneiden im Allgemeinen mit einer durchschnittlichen Punktzahl von 58 wirklich gut ab. Die Fluggesellschaften liegen mit einem Durchschnittswert von 35 irgendwo in der Mitte, und die Internetdienste legen die Messlatte mit einem Durchschnittswert von 2 nicht allzu hoch.
Hier ist eine Liste verschiedener Branchen, mit denen Sie vergleichen können.
Es gab viele Spekulationen darüber, warum die Zahlen nicht höher sind. Vielleicht tun Unternehmen einfach nicht gut genug? Vielleicht schreiben Kritiker eher eine Rezension als Befürworter?
Die letztgenannte Erklärung scheint am sinnvollsten zu sein, da 75 % der allgemeinen Bevölkerung behaupten, dass sie eine negative Kundenerfahrung teilen würden, während nur 42 % ein Unternehmen weiterempfehlen würden, mit dem sie eine positive Erfahrung gemacht haben (laut der Studie von Colloque).
Und was ist CES?
CES steht für Customer Effort Score und misst, wie der Name schon sagt, den Aufwand, den ein Kunde betrieben hat, um sein Anliegen (was auch immer es sein mag) zu lösen.
Daher könnte es sogar ein besserer Prädiktor für die Loyalität bestehender Kunden sein als NPS; besser für B2B als B2C.
Wenn Sie Ihren CES messen, sollten Sie eine einfache Frage an dem Kontaktpunkt stellen (wir werden sofort darauf eingehen), den Sie untersuchen möchten.
“Inwieweit finden Sie die folgende Aussage zutreffend?:
*Ihre Firma * hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.”
Der Kunde bewertet seine Erfahrung auf einer 7-Punkte-Skala, die von sehr schwierig bis sehr einfach reicht. Dies zeigt, wie viel Aufwand ein Kunde in das Kauferlebnis oder die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens investieren musste und wie wahrscheinlich es ist, dass dieser wieder bei Ihnen kaufen wird.
Wann CES im Kundenfeedback verwendet werden sollte
Jeder sollte den Customer Effort Score messen, um Hindernisse beim Kundenerlebnis zu erkennen.
Sie sollten Fragen zur Kundenanstrengung an verschiedenen Punkten des Engagements stellen. Wir können die Customer Journey in drei Touchpoints unterteilen:
Sofort, nachdem ein Kunde eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen hatte, die zu einem Kauf oder Abonnement geführt hat.
An diesem ersten Punkt ist die CES eine großartige Möglichkeit, Echtzeit-Feedback zu sammeln.
Sofort nach einer Interaktion mit Ihrem Kundenservice
Um die Meinung Ihres Kunden über den Aufwand zu erhalten, den er unternehmen musste, um ein Anliegen mit Ihrem Kundenservice zu lösen, ist es eine gute Idee, eine CES-Umfrage unmittelbar nach einem Kundendienst-Touchpoint zu verwenden, z. B. nachdem ein Support-Ticket gelöst wurde.
Um die allgemeine Kundenerfahrung zu messen, die jemand mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt hatte.
Sie können CES auch verwenden, um die Gesamterfahrung Ihres Kunden mit Ihrer Marke kurz nach dem Kauf eines Produkts zu messen, so dass der Kunde ein umfassendes Erlebnis hat.
Sie sollten immer darauf achten, dass Sie die Fragen zum Kundenaufwand sehr bald nach der Interaktion stellen, damit sich der Kunde noch genau an das Erlebnis erinnern kann.
Wie berechnen Sie CES?
CES wird mit einer Skala von 1 bis 7 Punkten gemessen, wobei 1 die höchste Ebene des Widerspruchs und 7 die höchste Ebene der Übereinstimmung darstellt, wie folgt:
- Stimme überhaupt nicht zu
- Stimme nicht zu
- Stimme eher nicht zu
- Stimme weder zu noch stimme ich nicht zu
- Stimme einigermaßen zu
- Stimme zu
- Stimme voll und ganz zu
Wenn Sie Ihr durchschnittliches CES-Ergebnis berechnen möchten, addieren Sie alle Bewertungen aus der Umfrage und teilen sie durch die Gesamtzahl der Antworten.
Es wird so aussehen:
Alle Punkte/ Gesamtzahl der Antworten
Nehmen wir an, Sie haben 10 Antworten mit Noten von 1-7 erhalten, es wird ungefähr so aussehen:
(2+7+5+5+3+4+7+6+1+3) / 10 = 4,2
Je höher die Punktzahl, die Sie erhalten, desto geringer ist der Aufwand, den Ihre Kunden erlebt haben, und desto besser ist die Erfahrung. Normalerweise würden wir sagen, dass eine Punktzahl höher als 5 eine gute Customer Effort Score ist.
Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Customer Effort Score
Wenn Sie eine schlechte Bewertung für den Kundenaufwand erhalten, müssen Sie nicht verzweifeln. Hier haben Sie einige der häufigsten Möglichkeiten, sich zu verbessern.
Omnichannel-Kundensupport!
Kunden erwarten, dass Sie genau dort sind, wo sie Sie brauchen. Indem Sie Ihren Kunden über mehrere digitale Support-Kanäle (wie Chat, Telefon, WhatsApp oder soziale Medien) zur Verfügung stehen, wählen sie den Kanal, mit dem sie sich am wohlsten fühlen, und haben somit einen minimalen Aufwand.
Werkzeuge für den Self-Service!
Die meisten Kunden würden eigentlich lieber ihre eigenen Anliegen und Herausforderungen lösen, als sich an Ihren Kundendienst wenden zu müssen. Indem Self-Service-Optionen wie Help-Center, Formulare und Self-Service-Artikel zur Verfügung stehen, kann Ihr Kunde ganz leicht sein eigenes Anliegen lösen!
Reduzieren Sie Wartezeiten!
Nun, das ist ziemlich offensichtlich… Ihre Kunden wollen nicht warten! Sie wollen nicht in der Warteschleife gelassen werden, sie wollen sofort Antworten und zwar zu jeder Tageszeit.
Der beste Weg, diese Thematik anzugehen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstabteilung effektive Workflows und CX-Lösungen verwendet. Dafür bietet sich beispielsweise Zendesk und ein Rückrufsystem von babelforce an, damit Sie Ihre Kunden buchstäblich nicht in der Warteschleife platzieren müssen?
Können Sie sich etwas Frustrierendes vorstellen, als in der Warteschleife gelassen zu werden?
Fazit
Jetzt denken Sie vielleicht, warum um alles in der Welt sollten Sie den Customer Effort Score messen und nicht nur NPS oder CSAT verwenden?
Der Grund ist einfach – wenn Ihre Kunden eine Erfahrung mit geringem Aufwand mit Ihrem Unternehmen machen, sind sie auch eher loyal. Die Mehrheit der Kunden, die eine aufwändiges Erlebnis und Interaktion erleben, kommen wahrscheinlich nie wieder zu Ihnen zurück.
Die Kehrseite der Medaille ist jedoch, dass CES am häufigsten zur Messung von Problemen auf der Service- oder Produktebene verwendet wird, da NPS und CSat etabliertere Methoden zur Messung des Kundenerlebnisses sind. Die Herausforderung mit CES ist, dass ein geringer Aufwand natürlich wünschenswert ist, aber es ist nicht der einzige Grund, warum ein Kunde loyal ist.
Niemand ist perfekt! Nicht einmal CES oder NPS (oder CSat für diese Angelegenheit). Aus diesem Grund sollten Sie idealerweise eine CES-Umfrage mit einer NPS-Umfrage verbinden, damit sie sich gegenseitig ergänzen können und Sie ein umfassenderes Ergebnis erhalten!
Die Quintessenz ist, dass es nicht nur darum geht, treue Kunden zu gewinnen, sondern auch darum, es ihnen zu erleichtern, ihre gewünschten Aufgaben so mühelos wie möglich zu erledigen.
Über helphouse
helphouse.io ist der größte Zendesk Premier Lösungsanbieter und Implementierungspartner in EMEA. Sie sind Experten im Kundenservice und führen Unternehmen durch digitale Effizienzsteigerungen im Kundenservice – sei es durch die Implementierung einer neuen Zendesk-Lösung oder die Optimierung einer bestehenden Zendesk-Lösung.
helphouse.io hat Zendesk-Lösungen für einige der größten Unternehmen in Europa eingerichtet und angepasst sowie hilfreiche Zendesk-App-Erweiterungen entwickelt.
