Outbound Telefonie

Jenseits von Cold-Calling und Spam! Ausgehende Anrufe, die Kunden *schätzen*

Outbound Calls haben einen schlechten Ruf. Viele Leute halten es für eine Methode, die hauptsächlich bei Verkaufsversuchen und – schlimmer noch – bei Spam eingesetzt wird.

Ausgehende Anrufe bieten jedoch noch viel mehr. Bei korrekter Verwendung kann damit die Zeit Ihres Unternehmens und Ihres Kunden effektiv genutzt werden.

In diesem Artikel wird gezeigt, wie.

Was ist ein Outbound Call?

Ein ausgehender Anruf, Outbound Call, wird von Ihrem Unternehmen, normalerweise von einem Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter, an einen Dritten, normalerweise ein Lead oder einen Kunden, getätigt. Ausgehende Anrufe werden in Abteilungen wie Vertrieb, Kundenbetreuung, Lead-Generierung, Marktforschung und mehr verwendet.

Ausgehende Anrufe gelten als ressourcenintensiv. Dies liegt daran, dass das Tätigen eines Anrufs Geld kostet und Agenten Zeit damit verbringen, sich mit Personen in Verbindung zu setzen, die möglicherweise nicht abheben oder sich für das interessieren, was sie zu sagen haben.

Eingehende vs. ausgehende Anrufe

Ein eingehender Anruf wird von einem Dritten an Ihr Contact Center getätigt. Sie werden häufig für Kundenservice genutzt. Die Kosten für den Anruf trägt die Person, die wählt.

Die Herausforderung bei eingehenden Anrufen besteht darin, das Volumen so zu managen, dass Sie weder zu viel für Personalkosten ausgeben noch Kunden zu lange warten müssen, um mit einem Agenten zu sprechen.

Eingehende und ausgehende Anrufe werden häufig von separaten Contact Centern gehandhabt. Blended Contact Center befassen sich jedoch mit beiden Arten.

call reduction

Outbound vs. cold calling

Hier wird es etwas kniffliger. Während alle Cold-Calls Outbound Calls sind, sind nicht alle Outbound Calls auch Cold-Calls.

Cold-Calls sind eine Form des unerwünschten Kontakts über ein Contact Center – normalerweise von einem Verkaufsteam. Die Person am anderen Ende der Leitung weiß nicht, wer anruft oder warum.

Selbst die besten Cold Caller haben jedoch eine geringe Erfolgsquote.

Das liegt an der geringen Wahrscheinlichkeit, dass der Empfänger das Produkt benötigt und genau in diesem Moment Zeit hat, zu sprechen.

Tatsächlich gibt es aber effektivere Arten von ausgehenden Anrufen

Abgesehen von Cold Calls gibt es viele Arten von ausgehenden Anrufen, die Menschen schätzen. Das sind Anrufe, die Ihr Team gerne tätigt und die Ihre Kunden gerne annehmen.

Hier sind einige der effektivsten Möglichkeiten, ausgehende Anrufe zu nutzen:

Bieten Sie proaktiven und präventiven Service

Präventiver und proaktiver Service ist, wenn Sie Kunden wegen Problemen kontaktieren, bevor diese Sie selbst anrufen. Diese Strategien sind das Gegenteil von reaktivem Service, wenn der Kunde zuerst Ihr Team anruft.

Es gibt feine Unterschiede zwischen den beiden Begriffen.

Proaktiver Service ist, wenn Sie einen Kunden kontaktieren, der ein Problem hat, um ihn bei der Lösung zu unterstützen. Der Empfänger weiß möglicherweise nicht, dass er ein Problem hat, wenn Sie einen Kontakt aufnehmen. Ein gutes Beispiel hierfür ist eine Bank, die einen Kunden anruft, wenn mit seiner Karte eine verdächtige Transaktion getätigt wird.

Präventiver Service ist, wenn Ihr Unternehmen den Kunden wegen eines Problems kontaktiert, das er möglicherweise in Zukunft haben könnte. Sie geben Informationen an, um ihnen entweder zu zeigen, wie sie das auftretende Problem lösen können, oder um zu verhindern, dass es überhaupt auftritt.

Das Anbieten der oben genannten Dienste hat erhebliche Vorteile.

  1. Sie reduzieren das Volumen an eingehenden Anrufen für vermeidbare Probleme. Agenten haben Zeit, andere Anfragen von Kunden zu klären.
  2. Kunden sind glücklicher. Sie verbringen weniger Zeit am Telefon, erhalten eine personalisierte Erfahrung und vermeiden Probleme mit Ihrem Produkt.
  3. Das Anrufvolumen verteiltsich auf Zeiten sehr hoher und sehr niedriger Agentenverfügbarkeit.
  4. Es kann die Rate der Kundenbindung um 3 bis 5 Prozent erhöhen.

Sie können einen großartigen proaktiven Service anbieten, indem Sie Daten darüber sammeln, warum Kunden Sie kontaktieren, und dann Schritte unternehmen, um sie zuerst anzurufen.

Diese Art von Anruf kann teuer sein – kurzfristig. Es ist jedoch möglich, die Kosten zu senken, indem Sie mit Ihrem Auto-Dialer eine zuvor aufgezeichnete Nachricht schicken, anstatt jeden Anruf von einem Agenten tätigen zu lassen.

In diesem Blogbeitrag gehen wir näher auf die Erstellung einer proaktiven Strategie ein.

customer lifetime value

Virtuelle Warteschlange implementieren

Virtuelle Warteschlangen sind eine Möglichkeit, ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen, ohne dass Kunden Zeit in der Warteschleife verbringen müssen.

Das funktioniert so:

  1. Die Leute rufen Ihr Contact Center an und Ihr IVR antwortet.
  2. Das IVR stellt den Anruf automatisch in eine Warteschlange.
  3. Der Kunde kann auflegen und sich um seinen Tag kümmern.
  4. Sie rufen ihn zurück, wenn ein Mitarbeiter frei ist.

Das ist eine wertvolle Art des Outbound Call für den Kunden, Ihr Unternehmen und die Agenten.

Der Kunde hat eine deutlich verbesserte Erfahrung. Anstatt in der Warteschleife zu warten und dabei frustriert zu werden, können sie ihr Problem in dem Gewissen bei Seite schieben, dass Sie sie später kontaktieren.

Ihr Unternehmen profitiert davon, dass Sie Rückrufe für eine Zeit planen können, die Ihrem Team passt. Das kann auf der Verfügbarkeit der Agenten, dem Anrufvolumen oder Blöcken basieren.

Mitarbeiter finden es außerdem leichter, Kundenprobleme zu lösen. Durch die Integration Ihres Warteschlangensystems in Ihr CRM und IVR können Agenten wichtige Informationen über den Kunden und das Problem sehen, bevor sie den Anruf tätigen.

Planen Sie Lead-Anrufe

Cold Calls geben ausgehenden Verkaufsanrufen einen schlechten Ruf. Es gibt jedoch bessere Möglichkeiten, ausgehende Verkaufsgespräche zu nutzen. Planen Sie beispielsweise Zeiten, um vielversprechende Leads anzurufen.

Diese Anrufe haben normalerweise eine weitaus höhere Erfolgsquote als Cold Calls, da der Lead an Ihrem Produkt interessiert ist.

Hier sind einige Möglichkeiten, ausgehende Anrufe während des Lead-Förderungsprozesses zu verwenden:

  • Contact leads when they take actions that suggest they are ready to buy. Durch die Integration Ihres Anrufers in Ihre CRM- oder Lead-Management-Software können Sie Verkaufsauslöser verfolgen und Leads bewerten.
  • Ermöglichen Sie Leads, die Ihre Website besuchen, Rückrufe über ein Formular zu planen. Tätigen Sie die ausgehenden Anrufe zum richtigen Zeitpunkt.
  • Planen Sie Follow-Ups mit Leads, die über Cold Calls generiert wurden.

Das Timing ist der Schlüssel zum Planen von Lead-Anrufen. Sie müssen schnell sein. Zwischen 35 und 50 Prozent des Umsatzes gehen an den ersten Anbieter, der anruft.

outbound calling lead nurturing

Kundenbindung verbessern

Ausgehende Anrufe sind eine effektive Methode zur Kundenbindung. Verwenden Sie sie, um Kunden an dem Punkt im Kundenzyklus zu kontaktieren, an dem das Risiko einer Abwanderung oder einer Kaufbereitschaft besteht.

Der Schlüssel zur Verwendung ausgehender Anrufe zur Kundenbindung ist ein detailliertes Verständnis des Kundenzyklus.

Sie können Anrufe dann genau zum richtigen Zeitpunkt planen, um die Entscheidungen zu beeinflussen.

Hier einige Beispiele, wie Sie ausgehende Anrufe verwenden können, um die Kundenbindung zu verbessern:

  • Erfahren Sie, wann Kunden sich normalerweise dazu entschließen, ihren Vertrag zu verlängern (oder zu verlassen), und planen Sie Anrufe, bevor sie sich entscheiden.
  • Verfolgen Sie, wie Kunden Ihr Produkt während kostenloser Testversionen verwenden. Wenn sie seit einiger Zeit nicht mehr damit interagiert haben, planen Sie einen Anruf, um herauszufinden, warum. Verwenden Sie diesen Aufruf, um Ihr Produkt in deren Workflow zu integrieren.
  • Wenden Sie sich nach dem Kauf an die Kunden, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Sie bauen eine stärkere Beziehung auf und haben die Möglichkeit, Probleme zu lösen.

Automatisierung optimiert Outbound Calls

Diese Beispiele zeigen, dass Sie durch die Automatisierung ausgehende Anrufe optimieren können. Durch die Integration Ihres Dialersin andere Tools wie CRM und IVR können Sie Prozesse erstellen, die die Kunden zufriedenstellen und Ihnen Zeit und Geld sparen.

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