In diesem Beitrag:
- Was ist Anrufüberwachung?
- Warum überwachen Contact Center ihre Anrufe?
- Was sind die Vorteile der Anrufüberwachung?
„Dieser Anruf wird zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet.“ Wir alle haben diese Worte schon einmal gehört. Wenn Sie sich an den Kundendienst wenden, besteht eine gute Chance, dass Ihr Telefongespräch aufgezeichnet wird. Und das gilt nicht nur für die großen Unternehmen. Viele kleine Unternehmen verwenden jetzt auch Anrufüberwachung in ihren Contact Centern.
Aber was genau ist Anrufüberwachung? Wie funktioniert das? Und was sind die Vorteile der Verwendung? Diese Fragen und mehr beantworten wir im folgenden Beitrag.
Was ist Anrufüberwachung?
Unter Anruf-Überwachung versteht man das Aufzeichnen und/oder Mithören von Telefongesprächen zwischen Kunden und Callcenter-Agenten. Die meisten Callcenter verwenden eine Anruf-Management-Software, die es ihnen ermöglicht, die Gespräche zwischen Agenten und Kunden aufzuzeichnen und diese Aufnahmen zur späteren Überprüfung zu speichern.
Es ist leicht vorstellbar, warum Callcenter dies tun möchten – es kann ein wertvolles Schulungsinstrument sein und es ist auch eine Art Versicherung. Wenn es mal Streit gibt, was während eines Telefonats gesagt wurde, ist eine Aufzeichnung sehr hilfreich. Und Anrufüberwachungs-Tools verfügen normalerweise auch über einige andere Funktionen, welche wir uns im folgenden näher ansehen werden.
Anrufflüstern
Anrufflüstern gibt Ihren Agenten (oder Supervisoren) die Möglichkeit, während eines Anrufs mit einem anderen Agenten zu sprechen, ohne dass der Kunde es weiß. Dies kann nützlich sein, wenn Sie einem Agenten während eines Anrufs einen schnellen Coaching-Tipp geben möchten.
Doppelt mithören
Doppeltes Mithören bedeutet, dass ein Supervisor einen Anruf mithört, während Ihr Agent mit dem Kunden spricht. Dies kann es dem Supervisor ermöglichen, die Leistung zu überwachen und nach einem Anruf spezifisches Feedback zu geben.
Barge-In
Barg-In ist die Möglichkeit, an einem bereits laufenden Anruf teilzunehmen. Es wird manchmal verwendet, wenn ein anderer Agent direkt mit einem Kunden sprechen muss oder wenn ein Agent Schwierigkeiten hat, mit einer Situation umzugehen.
Anrufübernahme
Dies ist der Fall, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergeben kann, ohne dass der Kunde es weiß. Es wird gelegentlich verwendet, wenn ein Agent ein Anliegen nicht lösen kann und ein anderer Agent den Anruf übernehmen muss.
Warum überwachen Contact Center ihre Anrufe?
Aufgezeichnete Anrufe sind eine sehr nützliche Ressource für Ihr Contact Center. Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie sie eingesetzt werden können.
Coaching & Training
Die Anrufüberwachung kann ein wertvolles Coaching- und Callcenter-Schulungstool sein. Durch die Überprüfung von Anrufaufzeichnungen können Ihre Agenten und Supervisoren Bereiche identifizieren, in denen Agenten Verbesserungen benötigen. Das kann alles sein, von Produktkenntnissen bis hin zu Telefonetiketten. Durch das Mithören von Anrufen können Supervisoren detailliertes und umsetzbares Feedback geben, das Ihren Agenten hilft, ihre Leistung zu steigern.
Servicequalität standardisieren
Ein weiterer häufiger Grund für die Anrufüberwachung besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Agenten ein konsistentes Serviceniveau bieten. Durch die Überprüfung von Aufzeichnungen kann Ihr Contact Center Bereiche identifizieren, in denen Agenten die Erwartungen möglicherweise nicht erfüllen. Dies hilft Ihnen dabei, Ihre allgemeine Servicequalität zu verbessern und Maßnahmen zu ergreifen, um die Schwachpunkte Ihrer Agenten aktiv anzugehen.
Leistungsbewertung
Sie könnten einen Star-Performer in Ihrem Contact Center haben oder einer Ihrer Agenten könnte unaufgefordert Beziehungsratschläge austeilen, aber wenn Sie Anrufe nicht überwachen, werden Sie es nicht wissen. Die Anrufüberwachung hilft Ihnen dabei, Agenten zu identifizieren, die die Erwartungen übertreffen (oder unterschreiten). Diese Informationen sind sehr nützlich, wenn es um Leistungsbewertungen geht.
Compliance-Überwachung
In einigen Branchen gibt es Gesetze und Vorschriften, die Unternehmen dazu verpflichten, Anrufe zu überwachen. Dies dient in der Regel zum Schutz der Kunden (und des Unternehmens). Wenn Kunden Verträge unterzeichnen oder vertrauliche Informationen weitergeben, müssen Unternehmen sicherstellen, dass diese Anrufe ordnungsgemäß bearbeitet werden. Die Anrufüberwachung hilft, die Einhaltung dieser Gesetze und Vorschriften sicherzustellen.
Was sind die Vorteile der Anrufüberwachung?
Es gibt verschiedene Gründe, warum Contact Center die Anrufüberwachung verwenden möchten. Aber es ist klar, dass sich dies nicht nur auf Ihre Callcenter-KPIs positiv auswirken kann, sondern auf Ihr Unternehmen als Ganzes. Ein HubSpot-Bericht zeigte, dass 67 % der Marken, die Kundenfeedback überwachen und sammeln, ein größeres Wachstum verzeichnen als Marken, die dies nicht tun. In dieser Hinsicht ist die Anrufüberwachung eine der einfachsten Möglichkeiten, direkt zu hören, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken.
Hier sind einige weitere Vorteile, die die Anrufüberwachung bietet.
Agenten werden zur Rechenschaft gezogen
Ein Agent könnte einen schlechten Tag haben und versucht sein, einem schwierigen Kunden seine Meinung zu sagen. Oder sie eilen durch Anrufe, um zu versuchen, unrealistische Ziele zu erreichen. Die Anrufüberwachung kann dabei helfen, Agenten für das, was sie bei Anrufen sagen und tun, zur Rechenschaft zu ziehen. Dies kann zu einem qualitativ hochwertigeren Kundenservice, weniger Beschwerden und einer geringeren Kundenabwanderung führen.
Kunden sind zufriedener
Wenn Anrufe überwacht werden, können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen sie Verbesserungen vornehmen müssen. Gibt es einen bestimmten Teil des Anrufs, der dazu führt, dass Kunden auflegen? Verwenden Agenten zu viel Jargon und verwirren Kunden? 58 % der Verbraucher brechen ihre Beziehung zu einer Marke ab, wenn sie einen schlechten Kundenservice erleben, daher ist es entscheidend, dass Unternehmen dies richtig machen.
Die Anrufüberwachung ist eine der Möglichkeiten, wie Unternehmen Herausforderungen im Kundenerlebnis erkennen und die erforderlichen Änderungen vornehmen können. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und weniger Supportproblemen.
Streitigkeiten können leichter gelöst werden
Wenn ein Kunde und ein Agent sich nicht darüber einig sind, was bei einem Anruf gesagt wurde, können Unternehmen Anrufaufzeichnungen verwenden, um den Streit zu lösen. Dies ist fair für beide Parteien und kann dazu beitragen, dass Kunden nicht das Gefühl haben, ignoriert oder abgewiesen zu werden.
Leistungsstarke Agenten erhalten Anerkennung
Die Anrufüberwachung hilft Unternehmen, Agenten zu identifizieren, die die Extrameile gehen, um exzellenten Kundenservice zu bieten. Diese Agenten können dann anerkannt und für ihre Bemühungen belohnt werden. Das ist ein guter Weg, um ein positives und inspirierendes Arbeitsumfeld zu schaffen.
Das Training wird produktiver
Es ist eine besondere Kunst, neue Agenten auszubilden. Langwierige Trainingseinheiten können sowohl für Supervisor als auch für Auszubildende langweilig und trocken sein. Und leider weisen Contact Center eine hohe Abwanderungsrate von Agenten auf, sodass Schulungen ein fortlaufender Prozess sind.
Wenn Ausbilder neue Mitarbeiter mit Beispielen für exzellenten (und nicht so exzellenten) Kundenservice versorgen können, verstehen sie besser, was von ihnen erwartet wird, so dass sie diese Erwartungen erfüllen und übertreffen können.
Daten werden zur Analyse gesammelt
Sie denken vielleicht, Sie kennen Ihre Kunden, aber wissen Sie wirklich, was sie wollen und brauchen? Die Anrufüberwachung hilft Unternehmen, Daten über Kundenverhalten, Bedürfnisse und Schmerzpunkte zu sammeln. Wenn Sie über reale Daten verfügen, mit denen Sie arbeiten können, können Sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.
Anrufüberwachung – nicht nur für große Unternehmen geeignet
Kleine Unternehmen sind möglicherweise nicht dem gleichen Druck ausgesetzt wie große Unternehmen, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht von der Anrufüberwachung profitieren können. Tatsächlich könnten kleine Unternehmen mehr von der Anrufüberwachung profitieren, da sie in der Regel flexibler sind und Änderungen schnell vornehmen können.
Die Anrufüberwachung ist ein wertvolles Tool für Contact Center aller Größen und Branchen. Das Abhören der Anrufe Ihres Agenten mag zunächst etwas aufdringlich erscheinen, aber es ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Ihr Serviceniveau zu verbessern und Bereiche zu identifizieren, in denen die Kundenreise möglicherweise aus dem Ruder läuft.
