In unserem ersten Beitrag haben wir uns angesehen, wie Sie mehr aus einem einfachen automatischen Dialer herausholen können. Aber für manche Callcenter ist ein vorausschauender Dialer die einzige echte Lösung für ausgehende Anrufe.
Heute werden wir uns die Unterschiede zwischen beiden ansehen und erörtern, ob ein vorausschauender Dialer die beste Wahl für Sie ist.
Vor allem aber werden wir herausfinden, wie Sie eine Spitzenleistung Ihrer ausgehenden Anrufe garantieren können.
Was ist ein vorausschauender Dialer?
Vorausschauende Dialer sind nicht neu, aber sie fühlen sich immer noch an wie Technologie der nächsten Generation. Während einfachere Dialer Ihre Kontakte einfach nacheinander anrufen, geht ein vorausschauender Dialer einen Schritt weiter.
Der Hinweis liegt in dem Wort “vorausschauend”. Diese Art von Dialer überwacht das Anrufvolumen und die Verfügbarkeit der Agenten und nutzt diese Informationen, um zu erkennen, wann ein Agent bereit ist. Es beginnt mit dem Wählen, bevor ein Agent verfügbar ist, und weiß (mit angemessener Genauigkeit), dass jemand rechtzeitig frei sein wird, um den Anruf zu bearbeiten.
Jedes automatische Wählgerät spart Zeit, indem es das manuelle Wählen auslässt. Ein vorausschauender Dialer spart sogar noch mehr Zeit, da die Agenten nicht darauf warten müssen, dass die Anrufe verbunden werden.
Vorausschauender Dialer – Stärken und Schwächen
Stärken
Viele ausgehende Anrufe
Ein anständiger vorausschauender Dialer ist in der Lage, eine große Anzahl von Anrufen zu verbinden. Grundlegende Analysen zeigen, dass das Gerät etwa 50% mehr Anrufe vermitteln kann als ein Standard-Autodialer. Was das manuelle Wählen angeht, gibt es keinen Wettbewerb.
Eine aussagekräftigere Metrik für die “Personalauslastung”
Die Auslastungsrate für Agenten ist die Zeit, die sie mit anrufbezogener Arbeit beschäftigt sind – nicht verfügbar, um Anrufe anzunehmen oder zu tätigen. Die Auslastung umfasst jedoch auch die Gesprächszeit und die Zeit, in der Sie auf eine Verbindung warten. Beseitigen Sie die Wartezeit, und Sie erhöhen die Agentenauslastung drastisch.
Hochskalieren bedeutet mehr Effizienz
Ein Standard-Auto-Dialer funktioniert für eine beliebige Anzahl von Agenten auf die gleiche Weise. Nicht so bei einem vorausschauenden Dialer. Je mehr Agenten Sie hinzufügen, desto vorhersehbarer werden deren Anrufmuster. Das ist eine Sache, die tatsächlich einfacher wird, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Schwächen
Mögliche Qualitätsprobleme
Ein vorausschauender Dialer führt ständig Berechnungen mit einer großen Anzahl von Variablen durch und ist nicht immer perfekt. Es kann zu Verzögerungen bei der Verbindung kommen, was bedeutet, dass der Kunde antwortet, bevor ein Agent bereit ist. Das ist kein idealer Start.
Kunden hassen stumme Anrufe
Noch schlimmer als eine leichte Verspätung ist ein völlig stummer Anruf. Es kommt vor, dass ein vorausschauender Dialer einen Anruf tätigt, nur um dann festzustellen, dass keine Agenten verfügbar sind. Zu diesem Zeitpunkt kann Ihr Callcenter entweder eine aufgezeichnete Nachricht übermitteln oder… völlige Stille.
Funktioniert am besten im großen Maßstab
Das ist sozusagen eine Stärke und eine Schwäche gleichzeitig. Wie ich bereits erwähnt habe, skalieren vorausschauende Dialer sehr gut mit Ihrem Unternehmen. Die Kehrseite der Medaille ist, dass sie bei kleineren Implementierungen nicht wirklich funktionieren – Callcenter mit weniger als 15 Agenten werden möglicherweise keinen Nutzen daraus ziehen.
Ist ein vorausschauender Dialer also das, was Sie benötigen?
Nun zur Millionen-Dollar-Frage – ist ein vorausschauender Dialer das Richtige für Sie? Wir haben gesehen, wie die größten Callcenter den größten Nutzen aus dieser Art von Dialer ziehen können.
Aber das muss kleinere, aufstrebende Callcenter nicht ausschließen. In der Tat ist die Größe des Unternehmens weniger wichtig als die Art der Arbeit, die sie verrichten.
In unserem vorherigen Beitrag haben wir gesehen, wie der One-In/One-Out-Ansatz von Power Dialern sie perfekt für einen qualitativ hochwertigen Service macht.
Bei vorausschauenden Dialern geht es mehr um Quantität. Im Vertrieb – insbesondere bei der Kaltakquise im großen Stil – sind sie also kaum zu schlagen.
Untersuchungen von Ofcom in Großbritannien zeigen, dass zwischen 30-50% der Anrufe auf einem Anrufbeantworter landen. Das sind eine Menge fehlgeschlagener Kontaktversuche für Agenten, die versuchen, Verkäufe zu tätigen, besonders wenn ihr Angebot zeitkritisch ist.
Vorausschauende Dialer verfügen häufig über eine Anrufbeantworter-Erkennung, die es den Agenten ermöglicht, so viele echte Gespräche wie möglich zu führen.
Aber wie bei anderen Vorteilen, die wir gesehen haben, gibt es auch bei der Anrufbeantwortererkennung eine Kehrseite. Es führt im Allgemeinen zu einer Verzögerung und zu Fehlalarmen, so dass Sie dessen Verwendung sehr sorgfältig abwägen müssen.
Beim Verkauf geht es um Geschwindigkeit
Kein Dialer ist perfekt, und man kann mit gutem Recht sagen, dass die Geschwindigkeit eines vorausschauenden Dialers einen Kompromiss mit der Präzision darstellt.
Beim Verkaufen geht es jedoch hauptsächlich darum, Rennen zu gewinnen. Ca. die Hälfte der Verkäufe gehen an den ersten Anbieter, der auf einen Lead reagiert.
Also… wie können Sie mehr aus Ihrem vorausschauenden Dialer herausholen?
Wir haben mit einer Frage begonnen: Was haben die besten vorausschauenden Dialer, was Ihr Dialer nicht hat?
Die Antwort? Perspektive.
Vorausschauende Dialer durchforsten in der Regel die Kontakte, ohne dabei den Kontext der Anrufe zu berücksichtigen. Aber ein paar einfache Automatisierungen können Ihrem Dialer helfen, die Arbeitslast viel intelligenter zu koordinieren.
Perspektive = automatisierte Prozesse
Ihr Dialer kann die Leads mit einer unglaublichen Geschwindigkeit bearbeiten und die Leads umgehen, die nicht abheben. Aber das bedeutet nicht, dass Sie diese Hinweise verwerfen sollten. Die automatische Wiederverwertung ist eine der wichtigsten Automatisierungen, die Sie erstellen können.
Sie sollten auch darüber nachdenken, die Anrufliste zunächst automatisch zu erstellen. Dies beinhaltet die Verwendung von APIs, um Daten aus Webformularen und anderen Systemen zur Lead-Generierung zu verknüpfen.
Aber Anruflisten sind keine einmaligen Aktionen
Sie möchten schnell zu neuen Leads gelangen. Selbst wenn Sie nicht gegen Konkurrenten antreten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Lead in den Verkaufsprozess eintritt, weitaus höher, wenn Sie schnell reagieren. Antworten Sie innerhalb von fünf Minuten und es ist 21-mal wahrscheinlicher, dass Sie sich für einen Lead qualifizieren, als wenn Sie sich 30 Minuten Zeit nehmen.
Sie sollten also nicht unbedingt neue Leads am Ende der Warteschlange hinzufügen. Es könnte sinnvoller sein, sie zu priorisieren, um die Chance zu maximieren, dass sie in Ihre Vertriebspipeline gelangen.
