Bei dem Begriff „Kundenservice“ denken die meisten Leute an ein rein eingehendes Contact Center. Wenn der Kunde ein Anliegen hat, sind Ihre Mitarbeiter da, um es zu lösen.
Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihren Auto-Dialer zu nutzen, um diesen Anliegen vorzubeugen und Ihren Kunden einen echten Premium-Service zu bieten?
Ihr Auto-Dialer ist leistungsfähiger als Sie denken
Frage: Was machen Feuerwehrleute an den meisten Tagen?
Ich hoffe, Sie haben nicht gesagt: “Sie bekämpfen Brände”. Feuerwehrleute bekämpfen tatsächlich jedes Jahr immer weniger Brände.
Wieso? Weil sie so viel mehr Zeit damit verbringen, Brände proaktiv zu verhindern. Sie installieren Rauchmelder, vermitteln Best Practices und inspizieren Gebäude.
Feuerwehrleute sind ein gutes Beispiel dafür, wie man vom “Problemlöser” zum “Problemverhinderer” wird.
Es gibt Parallelen zum Inbound-Kundendienst. Ihr Contact Center ist bereit und wartet darauf, dass Kunden ihre Anliegen an Sie herantragen. Sie vergessen Passwörter, ihre Lieferungen gehen verloren, sie können ihre Konten nicht aktivieren. Das sind die brennenden Angelegenheiten, zu denen Ihre Mitarbeiter eilen.
Noch schlimmer sind die Kunden, die Ihnen ihre Sachverhalte nicht schildern. Sie stornieren einfach ihre Bestellungen. Sie sind die unbekannten Brandgefahren, die bewirken, dass sich die Vermögenswerte in Rauch auflösen.
Und Sie können diese Brände verhindern, indem Sie einfach kreativ mit Ihrem Auto-Dialer umgehen.
Aber wie können Sie wissen, wer Hilfe braucht?
Der erste Einwand, den Sie vielleicht vorbringen, ist einfach: “Wir wissen nicht, wer Hilfe braucht, wenn er uns nicht angerufen hat”. Aber ich bin anderer Meinung.
Ihre Kunden – vor allem die treuen – wollen, dass Sie mehr als das Übliche tun. Etwa die Hälfte von ihnen erwartet als Gegenleistung für ihre Loyalität eine Sonderbehandlung..
Es gibt viele Anzeichen dafür, dass jemand von zusätzlicher Aufmerksamkeit profitieren könnte. Sie wissen, wann die Kunden am meisten gefährdet sind, das Unternehmen zu verlassen. Sie wissen, wenn ein Kunde regelmäßig mit seinen Zahlungen in Verzug ist. Sie wissen, wann sich ein Kunde zu einem großen Kauf verpflichtet.
Mit anderen Worten: Sie verfügen über eine Fülle von Informationen darüber, wen Sie anrufen müssen. Die eigentliche Herausforderung ist das “Wie”. Wie können Sie diese Daten in eine Anrufliste für Ihren Auto-Dialer einfügen?
Wer organisiert den Auto-Dialer?
Die Aufgabe des Auto-Dialers ist einfach. Es wählt Nummern und verbindet Agenten mit dem gewünschten Gesprächspartner.
Der Vorteil ist die Automatisierung vieler zeitaufwändiger Wählvorgänge. Die Erstellung von Anruflisten stellt jedoch immer noch eine zeitaufwändige Arbeit dar.
Wäre es also nicht hilfreicher, einen Dialer zu haben, der in Ihre Daten integriert ist? Es ist durchaus möglich, Ihren Auto-Dialer mit Daten aus Ihrem CRM, Ihrem Helpdesk, der Auftragsverwaltung oder jeder anderen Quelle zu verbinden.
Auf diese Weise können Ihre Systeme über Kunden “sprechen”, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, die in Zahlungsrückstand geraten sind oder die für ein Kundenfeedback in Frage kommen. Dann können sie automatisch Anrufe bei diesen Personen einplanen und sich so eine Menge Ärger ersparen.
Das nimmt jemandem eine undankbare Aufgabe ab. Noch wichtiger ist, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice geschaffen wird, der Geld spart (und verdient). #
Ist ein integrierter Auto-Dialer wirklich sinnvoll?
Bevor wir uns einige Anwendungsfälle ansehen, sollten wir zunächst eine wichtige Frage beantworten. Ist es wirklich sinnvoll, Ihren Auto-Dialer mit anderen Systemen zu integrieren?
Die Antwort lautet definitiv „Ja“.
Viele Branchenführer haben erkannt, dass Daten in verschiedenen Systemen isoliert werden – sie können nicht von einem zum anderen übertragen werden. Ihr CRM steckt voller nützlicher Daten, ebenso wie Ihr ERP und Ihr Helpdesk. Aber alles, was sie miteinander verbindet, ist ein Agent, der sie manuell zusammensetzen muss.
Aus diesem Grund gibt es Integrationsplattformen wie babelforce, die Daten aus beliebigen Quellen zusammenführen.
Durch die Integration über APIs hinweg können sich Daten frei bewegen und Prozesse in jedem Ihrer Systeme informieren. Sobald Sie Ihren Auto-Dialer beispielsweise in Ihr CRM integriert haben, können Sie einen beliebigen automatischen Auslöser festlegen, um ausgehende Anrufe zu planen.
Schauen wir uns an, wie das in der Praxis funktioniert.
Anwendungsfall für Auto-Dialer: Kundenbindung
Wahrscheinlich kennen Sie diese Erkenntnis aus dem Bericht von Bain&Company aus dem Jahr 2015: Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn um 25-95 %.
Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von Adobe, dass erfahrene Kunden deutlich mehr Geld ausgeben als Neukunden .
All dies macht die Kundenbindung zu einem sehr attraktiven Bereich, auf den Sie sich konzentrieren sollten. Wie können Sie also Ihre Kunden halten?
Das Konzept Ihres Unternehmens kann wettbewerbsfähige Preise oder große Marketingkampagnen umfassen. Doch welchen Beitrag kann Ihr Contact Center leisten? Nun, möglicherweise den größten Beitrag von allen. Erstaunliche 96% der Menschen geben an, dass der Kundenservice eine Schlüsselrolle bei der Wahl und Loyalität für eine Marke spielt.
Schauen Sie sich also an, was Sie über Ihre Kunden wissen. Wann verlassen diese Ihr Unternehmen normalerweise? Was sind die spezifischen Herausforderungen, die Sie angehen können? Behandeln Sie diese Erkenntnisse als Auslöser für ausgehende Anrufe – Sie werden sehen, dass selbst ein kurzes Gespräch mit einem Agenten Ihre Kundenbeziehung festigen kann.
Anwendungsfall für Auto-Dialer: Kundenfeedback
Wissen Sie, was Ihre Kunden von Ihnen halten? Das sollten Sie definitiv.
Wahrscheinlich sammelt Ihr Unternehmen Feedback über Web- und E-Mail-Formulare. Warum sollten Sie es also auch telefonisch tun?
Ein Grund dafür ist die Qualität der Informationen, die Sie erhalten können. Wenn ich Ihnen zwei von zehn Smileys gebe, wissen Sie, dass ich Sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werde. Aber wissen Sie auch, warum? Wissen Sie, wie das meine nächste Kaufentscheidung beeinflussen wird? Natürlich nicht.
Untersuchungen von Microsoft zeigen, dass die Verbraucher in allen Ländern und Altersgruppen Marken bevorzugen, die sie um Feedback bitten. Schon die Durchführung der Umfrage selbst wird als positiv angesehen. Sie müssen nur noch entscheiden, was einen Rückruf auslösen soll.
Es gibt Dinge, die sich nur in einem Gespräch ergeben können. Wir haben bereits über die Bindung auf individueller Ebene gesprochen. Aber was können Sie tatsächlich an Ihrem Geschäftsverhalten ändern?
Das wissen nur Ihre Kunden – und die meisten von ihnen werden nichts sagen, wenn Sie nicht danach fragen.
Anwendungsfall für Auto-Dialer: Keine Wartezeit
Ihr integrierter Auto-Dialer kann die größte Herausforderung Ihres Kunden lösen: das Warten in der Warteschleife.
Was auch immer Sie tun, um die Anrufliste zu verbessern – bessere Musik, weniger lästige Nachrichten – Sie werden es nie zu einem großartigen Erlebnis machen. Warteschlange ist eine Warteschlange, und niemand wartet gerne.
Sie sollten die Warteschlange also einfach abschaffen.
Es ist nicht schwierig. Sobald Sie Ihren Auto-Dialer in andere Systeme integriert haben, ist dies einer der am einfachsten einzurichtenden Prozesse.
So funktioniert es.
Ein Kunde ruft Sie an, aber es sind keine Agenten verfügbar. Ihr IVR bietet dem Anrufer die Wahl: Treten Sie der Warteschlange bei und warten Sie auf den ersten verfügbaren Agenten. Oder treten Sie der virtuellen Warteschlange bei und lassen Sie sich von diesem Agenten zurückrufen.
Die meisten Kunden wählen die Rückrufoption. Ihr IVR teilt dann die Anrufdetails mit Ihrem Auto-Dialer. Ihr automatischer Dialer plant daraufhin einen ausgehenden Anruf basierend auf der Verfügbarkeit Ihrer Agenten und anderen von Ihnen gewünschten Regeln.
Es ist einfach, weil Sie nur die Automatisierung einrichten müssen; es gibt keine neuen Prozesse, welche Ihre Mitarbeiter lernen müssen. Aus deren Sicht ist es nicht anders als bei einem eingehenden Serviceanruf.
Aber aus Sicht Ihrer Kunden ist es der Premium-Service, auf den sie gewartet haben.
babelforce ist auf genau zwei Dinge spezialisiert: Integration und Automatisierung. Wir konzentrieren uns auf diese Aspekte, weil sie wirklich alles sind, was man braucht, um einen guten Service zu bieten.
Sobald Sie damit begonnen haben Ihren Auto-Dialer mit Daten aus integrierten Systemen zu füttern, und die einfachen automatischen Auslöser für die Planung von Anrufen erstellt haben, sind Sie startklar. Ihr Contact Center kann in jeder Größenordnung weitergeführt werden und bietet einen erstklassigen Kundenservice.
