Die Eintreibung von Forderungen ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Das ist keine Überraschung, denn die Jagd nach Schulden kann im Widerspruch zu der Beziehung stehen, die Sie aufbauen wollen.
Das muss aber nicht so sein. In Wirklichkeit ist die Eintreibung von Forderungen nur ein weiterer Teil des Lebenszyklus eines Kunden, wie eine Anfrage oder ein Kauf.
Es wird immer Schulden geben, die eingetrieben werden müssen, also sollten Sie es so mühelos wie möglich machen. Und Sie müssen wissen, wie die Integration Ihrer automatischen Wählsoftware helfen wird.
Rufen Sie nicht zu oft an
Tag für Tag dieselben Kunden anrufen? Halt! Bleiben Sie cool. Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, ein zweites Date zu bekommen; zeigen Sie Interesse, aber wirken Sie nicht zu übereifrig.
Bemerkenswerte 41% der Schuldenfälle entstehen, weil ein Kunde vergessen hat, eine Zahlung einzureichen. Es ist hilfreich, sie einmal daran zu erinnern. Sie zehnmal daran zu erinnern, kommt einer Belästigung gleich. (Aus diesem Grund ist das Eintreiben von Forderungen die häufigste Ursache für Beschwerden bei Behörden wie der Federal Trade Commission).
Es handelt sich immer noch um eine Kundenbeziehung, und die ist es wert, erhalten zu werden. Sie könnten Ihre Kunden zu einer schnelleren Rückzahlung drängen. Aber Sie greifen in die eigene Tasche, wenn Ihre Kunden zu einem Konkurrenten wechseln.
Wie hilft eine integrierte automatische Wählsoftware?
Dies ist eigentlich nur eine Frage der Zeitplanung. Ist Ihr Dialer gut mit anderer Callcenter-Software integriert? Dann sollten Sie in der Lage sein, Bedingungen für einen Folgeanruf festzulegen, der automatisch wieder in die Anrufliste aufgenommen wird.
Keine Antwort? Dann nutzen Sie das automatische Recycling des Kontakts.
Haben Sie einen Zahlungsplan vereinbart? Planen Sie automatisch einen Folgetermin.
Wird die Zahlung während des Gesprächs entgegengenommen? Entfernen Sie den Kunden automatisch aus Ihrer Anrufliste.
Keine Aufregung, keine Zeitverschwendung, keine Belästigung Ihrer Kunden.
Geben Sie den Anrufern die richtigen Informationen
Wie wir gesehen haben, sind sich Kunden, die mit ihren Zahlungen in Verzug geraten, dessen nicht immer bewusst. Im Vereinigten Königreich sind unverhältnismäßig viele junge Menschen mit weniger Erfahrung im Umgang mit ihren Finanzen, nämlich 34 % der Personen mit “Problemschulden”. So kann man zu 100 % sicherstellen, dass die Kunden alle Informationen erhalten, die sie brauchen, um wieder auf den richtigen Weg zu kommen.
Etwa jeder dritte Kunde zahlt schneller, wenn er auf wirklich gute Inkassopraktiken trifft. Dazu gehören Dinge wie grundlegende Höflichkeit, eine einfache Zahlungsabwicklung und – ganz wichtig – die Bereitstellung der richtigen Informationen.
Sie können E-Mail, SMS oder sogar Briefpost bevorzugen (wobei Schnelligkeit von Vorteil ist). Welchen Kanal Sie auch immer nutzen, stellen Sie sicher, dass eine robuste CRM-Integration die aktuellsten Informationen liefert.
Wie hilft eine integrierte automatische Wählsoftware?
Wie hilft eine integrierte automatische Wählsoftware? Eigentlich in vielen Bereichen – vorausgesetzt, Ihre automatische Wählsoftware ist gut in die bestehenden Systeme und Prozesse integriert.
Integration bedeutet, dass Sie sicherstellen, dass ein Kontakt, der in die Anrufliste aufgenommen wird, auch (automatisch) über den Sachverhalt informiert wird. Das könnte etwas so Einfaches sein wie das Versenden einer automatischen SMS-Nachricht, die besagt: „Übrigens, auf Ihrem Konto sind X Rückstände aufgelaufen. Wir werden uns bei Ihnen melden, um Ihnen mehr Informationen zu geben, oder Sie können uns anrufen unter…”
Kunden bevorzugen es natürlich, wenn Inkassoanrufe nicht aus heiterem Himmel kommen. Geben Sie ihnen eine Vorwarnung, damit sie die Einzelheiten selbstständig überprüfen können. Wenn Sie wirklich Glück haben, korrigieren einige von ihnen den Fehler sogar, bevor Sie überhaupt angerufen haben. Klingt nach einer Win-Win-Situation.
Sichern Sie Ihre Gesprächsergebnisse
Schuldneranrufe können für Ihre Kunden Stress bedeuten, egal wie gut Ihre Prozesse sind. Aber eine klare, geradlinige Kommunikation wird dies begrenzen.
Wir haben bereits darüber gesprochen, wie Sie Ihre Kunden vor Ihrem Anruf informieren können. Sie können ihnen (und sich selbst) auch helfen, indem Sie eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse des Gesprächs erstellen. Die Einzelheiten von Zahlungsplänen sind oft komplex, und die meisten Ihrer Kunden sitzen nicht vor einer Tabellenkalkulation und sind bereit, alle Details zu notieren.
Wenn Sie ihnen wirklich helfen wollen, stellen Sie sicher, dass sie verstanden haben, was bei Ihrem Anruf passiert ist und was sie als nächstes tun müssen.
„…die Einzelhändler setzten am ehesten Best-Practice-Techniken bei ihren Inkassoverfahren ein. Am ehesten gingen sie mit freundlichem und hilfsbereitem Personal auf die Kunden zu und boten einfache Zahlungsmöglichkeiten für Menschen, die Schwierigkeiten hatten, ihre Rechnungen zu bezahlen. Außerdem machten sie ihre Gebühren am häufigsten deutlich und hatten alle relevanten Kontoinformationen zur Hand, wenn sie mit Kunden sprachen.”
Berechnung der Kosten für die Eintreibung von Forderungen
Wie hilft eine integrierte automatische Wählsoftware?
Die fehlende CRM-Integration in vielen Callcentern ist schockierend und verursacht eine Vielzahl von Herausforderungen. Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihrem Kunden die Ergebnisse der Anrufe mitzuteilen – Zahlungspläne, Nachfassaktionen, Streitfälle etc.
Sie müssen sich auch an die vereinbarten Gesprächsergebnisse halten. 76% der Anrufer erhalten von den verschiedenen Agenten, mit denen sie sprechen, unterschiedliche Antworten, was kontraproduktiv ist.
Wenn Ihr automatisches Wählsystem mit anderen Systemen “spricht”, müssen Sie sich nicht ausschließlich auf Mitarbeiter mit einem guten Gedächtnis verlassen. Sie können sich darauf verlassen, dass automatische Systeme ausgehende Anrufe genau dann tätigen, wenn sie dafür vorgesehen sind.
