Sie wissen, dass Ihr Contact Center von Outbound Telefonie profitieren würde.
Sie sind sich bewusst, dass die Bereitstellung proaktiver Services Ihnen helfen kann, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, und dass es relativ einfach zu implementieren ist.
Die Herausforderung ist nur, dass nicht jeder in Ihrem Unternehmen so überzeugt davon ist, was die Akzeptanz verlangsamt.
Aber wir halten Ihnen den Rücken frei.
In diesem Artikel finden Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um die 5 häufigsten Einwände gegen Outbound Telefonie im Contact Center zu überwinden.
In diesem Beitrag:
- Ausgehende Anrufe kosten zu viel Geld
- Wir haben nicht genügend Agenten für Outbound Telefonie
- Uns fehlt die Fähigkeit zur Kaltakquise
- Es ist zu viel Arbeit damit verbunden
- Wir verschwenden Zeit damit, Kunden anzurufen, die gar nicht abnehmen
5 häufige Bedenken gegen Outbound Telefonie
#1 „Ausgehende Anrufe kosten zu viel Geld”
Der größte Einwand sind oft die Kosten – es gibt die Wahrnehmung, dass ausgehende Anrufe teuer sind.
Dieser Mythos ist leicht zu widerlegen.
Während ausgehende Anrufe teuer waren, als sie noch eine eigene Telefonleitung erforderten, ist das heute nicht mehr der Fall.
VoIP-Telefonie – also Anrufe über das Internet – macht Outbound-Dienste erschwinglicher.
Die genauen Kosten hängen von mehreren Faktoren ab, aber im Allgemeinen kann ein Callcenter mit nur 30 Agenten durch den Wechsel zu VoIP 1.200 US-Dollar pro Monat sparen.
Sie zahlen in der Regel:
- Eine Einrichtungsgebühr.
- Eine monatliche Gebühr für jede VoIP-Leitung, die Sie nutzen.
Sie können die Einrichtungskosten senken, indem Sie Softphones – Computersoftwareprogramme, die ein Telefon nachbilden – verwenden, anstatt viel Geld für physische VoIP-verbundene Geräte auszugeben.
„Aber das sind Kosten, die wir nicht brauchen!”
Wenn Sie diesen Einwand hören, lohnt es sich, auf die Einsparungen hinzuweisen, die die ausgehende Kontaktaufnahme bringen kann.
Beispielsweise kann die proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden das eingehende Anrufvolumen erheblich verringern.
Nehmen wir den britischen Wasserversorger Anglian Water. Das Unternehmen sendet automatisierte Nachrichten an Kunden, wenn es zu einer Unterbrechung der Versorgung kommt.
Eine Erklärung dafür zu erhalten, warum ihr Wasser ausgeschaltet ist – oft bevor sie überhaupt wissen, dass sie betroffen sind – bedeutet, dass weniger Menschen anrufen, um zu fragen, was passiert ist.
Das Unternehmen schätzt den Barwert des reduzierten Anrufvolumens auf rund 100.000 GBP.
#2 „Wir haben nicht genügend Agenten für Outbound Telefonie”
Eine weitere häufige Herausforderung ist, dass es nicht genügend Agenten gibt.
Ihr Management ist wahrscheinlich skeptisch, wenn es darum geht, Agenten aus ihrem derzeitigen Team in ein neues Outbound-Center zu versetzen.
Und sie wollen sicherlich nicht die Kosten für die Einstellung neuer Mitarbeiter für die Bearbeitung ausgehender Anrufe auf sich nehmen.
Um diesen Einwand zu entkräften, müssen Sie die Art und Weise ändern, wie die Leute darüber denken, was ausgehende Anrufe sind.
Alte Denkweise: Ausgehende Anrufe erfolgen in einem dedizierten Callcenter.
Neue Denkweise: Ausgehende Anrufe werden in einem Blended Contact Center neben eingehenden Anrufen getätigt.
Die letztere Option ist weitaus effizienter. Sie müssen keine neuen Agenten einstellen oder neue Büroräume mieten. Stattdessen füllen Ihre aktuellen Agenten ihre Ausfallzeiten aus, indem sie ausgehende Anrufe tätigen.
Dies erhöht die Produktivität Ihres Agenten. Bei hohem Anrufaufkommen konzentrieren sich die Agenten auf die Bearbeitung dieser Anrufe. In Zeiten geringerer Aktivität übernehmen sie die Bearbeitung ausgehender Kontakte.
#3 „Uns fehlt die Fähigkeit zur Kaltakquise”
In der Vergangenheit bedeuteten die hohen Kosten für ausgehende Anrufe, dass Callcenter sie in der Regel nur für den Verkauf verwendeten. Die Anrufe waren zu teuer, um den Kontakt mit dem Kundendienst zu rechtfertigen.
Wer davon ausgeht, dass Outbound Telefonie teuer ist, denkt wahrscheinlich an den Verkauf und an nichts anderes.
Aber die Dinge haben sich weiterentwickelt. Outbound Telefonie hat viele andere Anwendungen als nur Kaltakquise.
Einige davon sind:
- Kundendienst: Viele Arten von ausgehenden Anrufen können die CX verbessern. Bei der virtuellen Warteschleife können Ihre Kunden zum Beispiel in Stoßzeiten auflegen, anstatt in der Warteschleife zu warten. Sie rufen sie dann zurück, wenn sie am Anfang der Warteschlange stehen.
- Proaktiver Service: Dies ist der Fall, wenn Sie Kunden anrufen oder eine Nachricht über potenzielle Herausforderungen senden, bevor diese auftreten (oder bevor der Kunde weiß, dass sie vorhanden sind). Denken Sie darüber nach, wie eine Bank einen Kunden anruft, wenn er den Verdacht hat, dass eine betrügerische Transaktion auf seiner Karte getätigt wurde.
- Feedback sammeln: Der ausgehende Kontakt ermöglicht es Ihnen, Kunden zu kontaktieren, um Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erhalten. Es ist eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, wie Sie sich verbessern können.
- Anrufe zur Kundenbindung: Verwenden Sie Anrufe zur Kundenbindung, wenn Sie einen Dienst mit einer wiederkehrenden Gebühr anbieten. Identifizieren Sie Kunden, die sich dem Ende ihrer Vertragslaufzeit nähern, und fragen Sie, ob sie Hilfe bei ihrem Service benötigen. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren.
Die meisten dieser Anwendungsfälle erfordern die gleichen Fähigkeiten wie eingehende Anrufe. Sie können ausgehende Services anbieten, ohne viel mehr als eine grundlegende Agentenschulung durchführen zu müssen.
#4 „Es ist zu viel Arbeit damit verbunden”
Auf diesen Einwand gibt es eine einfache Antwort: Automatisierung.
Wählen Sie die richtige Software für Ihr Contact Center und Sie können Ihre Outbound-Prozesse genau an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.
So funktioniert es:
- Sie erstellen eine dynamische ausgehende Liste, die Kontakte aus mehreren Quellen sammelt.
- Sie entscheiden über Regeln, die ausgehende Kontakte organisieren und priorisieren.
- Ihr Dialer tätigt automatisch Anrufe basierend auf diesen Kriterien.
Eine Quelle für ausgehende Kontakte können Anrufe sein, die in einer virtuellen Warteschlange warten. Sie richten das System so ein, dass Anrufe ausgehen, wenn einer Ihrer Agenten frei ist oder das eingehende Volumen unter ein bestimmtes Niveau fällt.
Eine weitere Quelle könnten Rückrufanfragen sein, die über ein Online-Formular generiert werden.
Eine schnelle Reaktion auf diese Anfragen ist von entscheidender Bedeutung, daher sollten Sie Anrufe von dieser Quelle priorisieren.
Sie können sogar verschiedene Arten von Anrufen an spezialisierte Agenten senden. Vertriebsmitarbeiter erhalten Verkaufsanrufe, während Vertreter des technischen Supports diese Anfragen erhalten.
„Wir verschwenden Zeit damit, Kunden anzurufen, die gar nicht abnehmen”
Niedrige Verbindungsraten können eine Herausforderung sein. Das ist so gut wie unvermeidlich, wenn Sie Kaltakquise betreiben.
Aber viele der Anwendungsfälle für ausgehende Dienste, die wir uns angesehen haben – einschließlich virtueller Warteschlangen, proaktiver Dienste und Umfragen – haben eine weitaus höhere Verbindungsrate.
Dafür gibt es einen einfachen Grund: Diese Anrufe verbessern das Kundenerlebnis, und in vielen Fällen haben Ihre Kunden den Anruf aktiv angefordert.
Es gibt keinen Grund für die Leute, nicht zum Telefon zu greifen. Ihre Vermittlungsquoten werden weitaus besser sein, als wenn Sie sich nur mit Kaltakquise beschäftigen.
Ausgehende Dienste = Ein weiterer Baustein in Ihrem Kundenservice
Für Contact Center sind Outbound-Services einfach eine weitere Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Ja, Sie könnten sich einzig und allein auf den Inbound-Service spezialisieren.
Dies bedeutet jedoch, dass Sie Anwendungsfälle verpassen, die Ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten. Und neue Technologien bedeuten, dass diese Dienste günstiger und zugänglicher sind als je zuvor.
In der Tat, für das richtige Contact Center können wir uns nicht viele Gründe vorstellen, warum Sie diese Dienste nicht anbieten würden!
