Die Forderung überfälliger Zahlungen ist nicht der glamouröseste Teil des Geschäftslebens. Es lässt sich nicht leugnen, dass dies unangenehm sein kann und die Dynamik zwischen Kunde und Unternehmen verändert. Nichtsdestotrotz handelt es sich um eine wichtige Arbeit, die genauso optimiert werden muss wie jeder andere Vertriebs- oder Kundendienstprozess.
Unternehmen haben mehrere Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, und viele entscheiden sich für den Versand von Briefen und E-Mails. Auf den ersten Blick scheint dies eine recht kostengünstige Möglichkeit zu sein, Kunden an ihre Zahlungen zu erinnern.
Das Verlassen auf schriftliche Kommunikation wirft jedoch drei unmittelbare Herausforderungen auf:
- Kunden interessiert es oftmals nicht
- Ohne Dialog können Sie die grundlegende Herausforderung nicht angehen
- Briefe und E-Mails resultieren in Anrufe
Kunden interessiert es oftmals nicht
Die Quote für das Öffnen, Lesen und Beantworten von Briefen und E-Mails ist sehr niedrig. Die Kunden selbst berichten, dass ein Telefonanruf am ehesten eine Antwort erhält.. Die Anzahl der beantworteten Anrufe ist ebenfalls messbar. Wissen Sie, ob eine E-Mail, die geöffnet wurde, tatsächlich gelesen und verstanden wurde? Wissen Sie, ob Ihre Briefe jemals angekommen sind?
Sie können das Problem nicht an der Wurzel packen
Bei einer Umfrage gaben 41 % der Kunden an, dass sie in Zahlungsverzug geraten sind, weil sie vergessen haben, dass sie einem Unternehmen Geld schulden. Diese Kunden benötigen lediglich eine Erinnerung, die im Grunde in jedem zuverlässigen Format erfolgen kann. Das gilt natürlich nicht für die 59 % – möglicherweise mehr -, die entweder absichtlich Zahlungen zurückhalten oder sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden. Nur durch einen Dialog mit diesen Kunden können die Unternehmen verstehen, was geschehen muss, damit der ausstehende Betrag beglichen wird.
Briefe und E-Mails resultieren in Anrufe
Zahlungen zu leisten, besteht das schlimmste Szenario darin, dass dieser Ihre Briefe völlig ignoriert. Im besten Fall lesen sie einen Brief und rufen sofort Ihren Kundenservice an, um den Sachverhalt zu klären. Das wirft eine offensichtliche Frage auf: Wenn das Ergebnis ohnehin ein Telefonanruf sein wird, wäre es dann nicht einfacher (und kostengünstiger), von vornherein mit einem Telefonanruf zu beginnen?
In Anbetracht all dessen scheint es so, als ob es einige Argumente für die telefonische Eintreibung von Forderungen gibt. Warum sind sich einige Unternehmen nicht sicher, ob das funktioniert?
Wir von babelforce haben mit mehreren Contact Center Managern gesprochen, die sich Sorgen machten, ob sie genügend ausgehende Anrufe effizient bearbeiten können. Es gibt sicherlich eine Menge zu optimieren, z. B. die Planung von Anrufen, die Aktualisierung von Kundendaten, das Recycling von Kontakten, das Auslösen weiterer Aktionen und vieles mehr.
Durch die Optimierung – sprich “Automatisierung” – dieser Prozesse kann jedes Contact Center ein nachhaltiges Volumen an Interaktionen bearbeiten.
Automatisierung unterstützt Ihre Kunden
Unternehmen scheitern bei der Eintreibung von Schulden, wenn sie vergessen, was sie über guten Service wissen. Ein Kunde im Rückstand ist immer noch ein Kunde, und der gute Umgang mit einer schwierigen Situation ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindungsstrategie. Über die Hälfte der Verbraucher wechselt nach schlechten Inkassopraktiken das Unternehmen. Was macht also einen guten Service aus?
Agenten, die im Besitz der Fakten sind
Schulden haben in der Regel eine Vorgeschichte, d.h. die Agenten müssen alles wissen, was in früheren Interaktionen geschehen ist. Kunden möchten sich nicht wiederholen, daher ist die Sichtbarkeit ihrer Informationen in Echtzeit von entscheidender Bedeutung. Anstatt manuell durch Datenbanken zu manövrieren, sollten Agenten im Idealfall die jeweiligen Daten automatisch empfangen, wenn Anrufe verbunden werden, durch eine einfache Integration von Dialer und CRM.
Tief integrierte Systeme
Eine häufige Verbraucherbeschwerde im Zusammenhang mit dem Forderungseinzug besteht darin, dass mangelnde Kommunikation dazu führt, dass mehrere Parteien, interne und externe, versuchen, dieselbe Zahlung einzutreiben. Das sollte natürlich nicht passieren, aber wenn die Geschäftssysteme nicht tief genug integriert sind, tritt diese Schwierigkeit mit erschreckender Häufigkeit auf.
Wenn also ein Agent die Einzelheiten eines Anliegens aktualisiert, muss die Aktualisierung für alle Geschäftssysteme gelten.
Agentenkontrolle über die Zeitplanung
Die Lösung kann oft mehr als ein Gespräch in Anspruch nehmen, insbesondere bei Geschäftskunden, die möglicherweise Kollegen ausfindig machen müssen. Das bedeutet, Follow-ups zu planen und den Zeitplan genau einzuhalten. Ihre Agenten sollten in der Lage sein, Anrufe mit der Gewissheit zu planen, dass diese Anrufe automatisch priorisiert und pünktlich weitergeleitet werden. Diese Integration geht sogar noch weiter: Eingehende Kontakte sollten auf intelligente Weise an den Agenten weitergeleitet werden, der den Fall des Kunden bearbeitet, um die Kontinuität des Service zu gewährleisten und Ihrer Marke ein menschliches Gesicht zu geben.
Strenge Verfahren zur Freigabe
Wenn der Status eines Kunden aktualisiert wird, treten zahlreiche Änderungen auf, die sich auf zukünftige Kontakte auswirken sollten.
Wenn das Inkassoverfahren läuft, wann wird der Kunde das nächste Mal kontaktiert? Hat der Kunde eine Präferenz für einen Kontaktkanal geäußert? Welche Arten von Angebot wird der Kunde in Zukunft erhalten, und wie werden diese über die Vertriebs- und Marketingsysteme verteilt?
Die Bearbeitung von Kontakten wird unerträglich langsam sein, wenn die Antworten auf diese Fragen manuell von Mitarbeitern in verschiedenen Systemen bearbeitet werden müssen.
Gleiches gilt für andere einfache Maßnahmen zur Kostensenkung und Erhöhung der Abschlussraten — beispielsweise die Bestätigung von Anrufergebnissen per SMS oder das Versenden von E-Mails nach einer bestimmten Anzahl unbeantworteter Anrufe.
Bei babelforce ist Automatisierung unsere Daseinsberechtigung. Wir können Ihrem Unternehmen helfen, ausgeklügelte Automatisierungen in allen Bereichen einzuführen, in denen sie hilfreich sein können (unserer Erfahrung nach sind das alle).
Mit unseren einfachen No-Code-Tools kann fast jeder die Art von Prozessen erstellen, die effiziente und skalierbare Anrufkampagnen garantieren. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf, um herauszufinden, wie babelforce Ihnen weiterhelfen kann.
