Es gibt viele Möglichkeiten, die Inszenierung der Customer Journey zu erklären. Die meisten davon sind verwirrend.
Liegt das daran, dass die Customer Journey Orchestration selbst verwirrend ist?
Vielleicht. Aber versuchen wir eine Erklärung zu finden, die niemandem Kopfschmerzen bereitet, und beantworten wir dabei ein paar wichtige Fragen.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Was ist Customer Journey Orchestration?
- Wie unterscheidet es sich vom Journey Mapping?
- Was sind die wichtigsten Konzepte?
- Was sind die Vorteile?
- Hat diese Technologie eine Zukunft?
- Ihr Leitfaden zur Konversation-KI (eBook)
Was ist Customer Journey Orchestration?
Journey Orchestration (JO) ist ein Technologie-orientierter Prozess zur Identifizierung, Analyse und Verbesserung jedes Elements der Kundenerlebnisse.
Es wird als eine Möglichkeit beschrieben, „die Kundenerfahrung zum Leben zu erwecken“ und „als ein Weg, alle in einem Unternehmen verteilten CX-Daten zu verwalten“.
Großartig. Aber so richtig kann es man es sich immer noch nicht vorstellen.
Das ist wahr. Schauen wir es uns schrittweise an.
Das Team von Thunderheadbetrachtet zum Beispiel vier Phasen von JO:
- Zuhören — Ein Tool zur Orchestrierung lässt sich in andere Systeme und Datenquellen integrieren. Das ermöglicht es ihm,Ihre Kunden zu erkennen, wenn sie Interaktionen über jeden Kanal hinweg starten.
- Verstehen– Dies ist Ihr Echtzeit-Element. Sie können Kunden überall sehen, wo sie sind, auf Makro- oder Einzelebene. Das kennzeichnet Service-Engpässe und Reibungspunkte, auf die Sie reagieren sollten.
- Handeln— Sie haben die Daten… wie benutzen Sie sie? Ihr JO-Tool Ihrer Wahl sollte flexible Werkzeuge zur Anpassung Ihres Dienstes bereitstellen. Das bedeutet reibungslosere Übergänge zwischen Kanälen und mehr Konsistenz im Service, den Kunden dort finden.
- Auswirkungen— Sie messen die Ergebnisse. Insgesamt kann das Ziel für JO sehr breit sein (bessere Dienstleistungen), aber Ihr Fokus könnte auf Retention oder Zufriedenheit liegen oder im Grunde genommen was auch immer Ihre Priorität ist.
Ist das anders als Customer Journey Mapping?
Ja, auf die gleiche Weise, wie sich eine Postkartevon einem Urlaub unterscheidet.
Verstehen Sie das nicht falsch, Customer Journey Mapping bleibt eine wertvolle Tätigkeit. Aber genauso wie Sie auf Daten aus Kundenfeedbackreagieren müssen, sollten Sie mit der von Ihnen erstelltenCustomer Journey Map etwas Konkretes tun.
In anderen Worten: Sie können die Journey den ganzen Tag über mappen. Aber im nächsten Schritt stolpern die meisten Unternehmen und fallen aufs Gesicht.
Sie müssen die Journeys verbessern, die Sie gemappt haben. Ansonsten haben Sie lediglich eine Liste von Gründen, warum Kunden Sie verlassen.
Die Customer Journey Orchestration zielt darauf ab, das Journey Mapping zu einem fortlaufenden Live-Prozess zu machen. Es fügt auch die Tools für positive Änderungen zu Ihrer Toolbox hinzu. (Zumindest ist das die Theorie!)
Was sind die wichtigsten Konzepte, die Sie kennen sollten?
Gute Frage. Gehen wir einige von ihnen durch:
Integration— JO vereint Daten aus mehreren Quellen an einen einzigen Ort. Stellen Sie sich Mission Control mit Ihnen am Schreibtisch vor. Die Daten, die Sie benötigen, existieren bereits. Sie müssen sie nur zusammentragen.
(Interessiert an Integration? Lesen Sie wie APIs die Contact Center-Dienste verbessern.)
Automatisierung— Der Schlüssel, alles in großem Maßstab tun zu können, ist so viel wie möglich zu automatisieren. JO legt wichtige Punkte auf Journeys offen, die gute Kandidaten für mehr Automatisierung sind.
Vorhersage— Die Customer Journey Orchestration ist insofern vorausschauend, da sie das Kundenverhalten verfolgt, um zu „lernen“, wie sich ihre Journeys normalerweise entwickeln.
(Haben Sie Schwierigkeiten, den „vorausschauenden“ Teil zu verstehen? Lesen Sie mehr über präventive Contact Center-Dienste.)
Personalisierung— Eine Kombination aus Kundenprofilerstellung, Echtzeitanalyse und flexiblen Methoden zur Kontaktbehandlung bedeutet, dass Sie den Service für jeden Kunden individualisieren können.
Quelle
Reden wir über das Wesentliche — was sind die tatsächlichen Vorteile?
Betrachten wir ein paar Statistiken.
Hier ist der Grund, warum CX-orientierte Unternehmen Customer Journeys ernst nehmen:
Sie können effektivere Änderungen vornehmen — Unternehmen versuchen immer, sich zu verbessern. Wie viele machen es richtig?
Wenige. Die Erfolgsquote für kontinuierliche Verbesserungsbemühungen beträgt weniger als 60%. Diese schwache Leistung wird durch „unstrukturierte und ad hoc“ Ansätze für die Aufgabe angetrieben.
Sie können sich auf das „Makro“ des Journey-Designs konzentrieren. Kunden sind mit 73% höherer Wahrscheinlichkeit „zufrieden“, wenn sich Unternehmen auf Journeys und nicht auf Touchpoints konzentrieren.
Sie können einen konsistenten Omnichannel-Service bereitstellen – CX- und Contact Center-Experten bewerten das als eine ihrer höchsten Prioritäten. In der Tat steht es mit der „Senkung der Betriebskosten“ noch über der „Erhöhung des Customer Lifetime Value“.
Quelle
Sie können einfacher mehr Systeme integrieren:Die Customer Journey zum Laufen zu bringen bedeutet, Daten zu erhalten, was wiederum Integration bedeutet. Mehr als die Hälfte der Unternehmen gibt an, dass Abteilungen isoliert sind. Das macht es schwierig, über mehrere Abteilungen hinweg zu arbeiten oder alle Serviceprozesse zu verbinden.
Sie können einen zutiefst personalisierten Service anbieten.Es kommt darauf an, dem Kunden den richtigen Service für ihn zu bieten, basierend auf seinen Aktionen und den besten verfügbaren Daten.
Personalisierter Servicehat für 59% der Kunden Priorität!
Sind Sie immer noch skeptisch? Ist Customer Journey Orchestration nur ein Schlagwort?
Es ist ein Schlagwort. Klar. Genau wie Robotic Process Automation vor ein paar Jahren.
Unternehmen müssen seit jeher das Kundenerlebnis im Auge behalten. Sie haben mehr Daten denn je, aber diese Daten sind schwieriger zu verarbeiten.
Sie haben bessere, intelligentere Systeme als zuvor,aber diese Systeme sind isoliert.
Sie können mehr Kanäle anbieten, aber der Servicevariiert stark zwischen ihnen.
Das sind die Probleme. Jetzt warten wir darauf, ob die Customer Journey Orchestration die Lösung ist.
