Jedes Jahr stellen wir Hunderten von CIOs eine einfache, aber wichtige Frage:
Wie können Sie sicher sein, dass Ihre Technologie-Strategie die richtige für Ihren Kundenservice und Vertrieb ist?
Für CIOs ist es schwer, genau zu erklären, warum die von ihnen gewählte Technologie und der Implementierungsansatz der beste ist, den es geben kann, aber eine Antwort, die wir oft hören, lautet: “Die Technologie erfüllt unsere aktuellen Anforderungen.”
Das ist immerhin etwas, wenn auch die absolute Mindestanforderung. Mit dieser Antwort befinden sich die Manager in der überraschend knappen Mehrheit von nur 57 %, die der Meinung sind, dass ihr IT-Einsatz den aktuellen Anforderungen entspricht. Die wichtigere Frage ist, ob Sie zu der großen Mehrheit – 79 % – gehören, die befürchten, dass die Entwicklung nicht den künftigen Anforderungen entspricht.
Die Anpassungsfähigkeit Ihrer Technologie ist eine der wichtigsten Kriterien für die Bewertung, da sich Ihre Anforderungen im Laufe der Zeit zweifelsohne schnell ändern werden. Können Ihre Lösungen mithalten?
Das ist die Herausforderung, vor der viele CIOs stehen. Sie sind vielleicht sehr stolz auf ihre sorgfältigen Kaufentscheidungen und haben vielleicht in die Produkte der größten Anbieter investiert. Vielleicht haben Sie sich sogar die Mühe gemacht, die technischen Integrationsmöglichkeiten sorgfältig zu prüfen. Aber was passiert, wenn es zu lange dauert, bis ein echter Wandel vollzogen ist?
Prozessanforderungen können sich schnell ändern
Prozessänderungen sind eine Tatsache des Lebens, und Initiativen zur Identifizierung nützlicher Änderungen sind von zentraler Bedeutung für einen gesunden Callcenter-Betrieb. Bei jeder Initiative, die sich auf Ihre Kundenkontaktprozesse auswirkt, müssen Sie drei Faktoren berücksichtigen: die zusätzlichen Kosten für die Implementierung und Einführung der Änderung, die Zeitverzögerung bis zum Erreichen des geschäftlichen Nutzens und die zusätzlichen Auswirkungen auf den erzielten finanziellen Nutzen.
Eine der häufigsten Situationen, die wir in Unternehmen vorfinden, ist, dass sie zwar über ein Telefonsystem verfügen, aber jede Änderung länger dauert und mehr Ressourcen kostet. Das Schlimmste aber ist, dass die Schwierigkeiten und Kosten dramatisch ansteigen, wenn die Prozessänderung eine Integration beinhaltet. Mit anderen Worten: Die Agilität für die Umsetzung von Änderungen ist alles andere als optimal.
Die Wahrheit ist, dass nur eine winzige Minderheit von Unternehmen diese Faktoren auch nur annähernd optimieren kann.. Das sind entmutigende Nachrichten für die Branche, aber potenziell gute Nachrichten für Unternehmen, die mithalten können. Warum? Weil diese Faktoren zu optimieren, wenn es nur wenige andere tun, ist ein fruchtbarer Boden, um Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Wenn Sie sich mit dieser Art von Analyse befassen, haben CIOs und andere Führungskräfte die Möglichkeit, genau herauszufinden, welche Elemente der Integrationsstrategie für sie die größte Herausforderung darstellen.
In vielen Fällen, die an babelforce herangetragen wurden, verfügt ein Unternehmen zwar über die zugrunde liegende Technologie, kann aber die erforderlichen Integrationen nicht in einem vernünftigen Zeitrahmen oder zu angemessenen Kosten durchführen. Was für sie wie eine vielversprechende Integrationsstrategie aussah, stellte in Wirklichkeit sehr hohe Hürden für einen sinnvollen Wandel dar.
Sogar Implementierungen, die durchgeführt werden, können ihre eigenen Kosten nicht tragen, wenn Herausforderungen wie eine unzureichende Datenintegration die Auswirkungen auf das Endergebnis begrenzen. Wenn die potenziellen Zeit- oder Ressourcenkosten zu stark variieren, können Führungskräfte schnell die Motivation verlieren, Änderungen vorzuschlagen – ein fatales Ergebnis.
Das ist ein ziemlich einfacher Überblick über die Situation, aber es kann wirklich so einfach sein. Ihre Prozesse müssen nicht nur robust sein, sondern auch an die sich ständig wandelnden Anforderungen angepasst werden können.
Das Seltsame ist, dass es nicht ungewöhnlich ist, in ein Geschäft einzusteigen, in dem fast jede Veränderung länger dauert, mehr kostet und weniger einbringt als erwartet. Einige CIOs sind bereit sich mit genau dieser Herausforderung zufrieden zu geben. Aber ist das wirklich eine zufriedenstellend? Wird Ihr Managementteam oder Ihr Vorstand zufrieden damit sein?
Das ist also die Herausforderung
Aber was ist die Lösung? Wie können Sie diese Faktoren optimal berücksichtigen und den dreifachen Gewinn erzielen, indem Sie weniger Zeit und Ressourcen für Projekte aufwenden und gleichzeitig eine positive Auswirkung auf das Endergebnis erzielen?
Zunächst einmal müssen Sie weniger IT-Projekte in Angriff nehmen. Das bedeutet nicht, dass weniger Änderungen vorgenommen werden – es bedeutet, dass mehr Änderungen vorgenommen werden, aber ohne die Einbeziehung technischer Ressourcen. Tatsache ist, dass 79 % der Führungskräfte im Kundenservice berichten, dass die IT ihren Erfolg nicht beschleunigt. Es sollte keineswegs schockierend sein, dass Führungskräfte die Entwicklungsprozesse der IT-Abteilungen als lästige Verzögerungen interpretieren, wenn selbst die kleinsten Prozessänderungen zwangsläufig Gegenstand von Briefings und Analysen sind.
Wenn einfache Änderungen an den alltäglichen Abläufen bei der Anrufbearbeitung direkt von den Teams mit Kundenkontakt vorgenommen werden können, verschwenden die IT-Abteilungen viel weniger Zeit mit dem Verstehen und Implementieren von Aufgaben mit geringem Schwierigkeitsgrad. Die sofortige Verringerung des Zeitaufwands bedeutet, dass sich die positiven Auswirkungen auf das Endergebnis viel früher zeigen, wodurch der Erfolg Ihrer Projekte wahrscheinlicher wird.
Die Schaffung einer Umgebung, in der Prozesse leicht anpassbar sind, senkt nicht nur die Kosten und schafft reaktionsschnelle Anruferlebnisse, sondern sorgt auch für engagierte Callcenter-Teams, die wesentlich besser auf die Erzielung von Geschäftsvorteile eingestellt sind.
Eines der Hauptziele von babelforce ist es, kompetenten, aber nicht technisch versierten Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Callcenter-Prozesse mit einem Minimum an Aufwand zu erstellen und zu ändern. Nur 24 % der Callcenter nutzen das vollständige Prozessdesign ihres Unternehmens, ein Umstand, der sicherlich zu vielen schlechten Benutzererfahrungen beiträgt.
Aus dem Schatten heraustreten
Der Aufstieg der so genannten Laien-Entwickler hat bei einigen CIOs für Unruhe gesorgt. Dies ist mehr als nur die Sorge, dass die Verantwortung von der IT abgezogen werden könnte – es spiegelt den legitimen Wunsch wider, bei Übernahmen zu beraten und die “Schatten-IT” zu minimieren.
Jetzt ist es an der Zeit, dass CIOs und IT-Abteilungen ihr Fachwissen wieder in die Entscheidungsfindung einbringen. Der Technologiejournalist Joel Shore schrieb 2016, dass die IT-Abteilung mit No-Code-/Low-Code-Tools nun eine “beratende statt eine gegnerische Rolle” einnehmen kann.
Er ist der Ansicht, dass No-Code-Plattformen die Bedeutung der IT-Abteilungen erhöhen, indem sie einen großen Teil der angelernten Aufgaben eliminieren. Genauso wie die Automatisierung die Anzahl der sich wiederholenden Anrufe für die Frontline-Agenten reduzieren kann, bedeutet die Automatisierung mit No-Code, dass IT-Ressourcen für ehrgeizige Projekte zur Verfügung stehen.
“Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, nicht einmal die intelligenteste, sondern diejenige, die sich am besten an Veränderungen anpassen kann”, heißt es oft. Interessanterweise wird dieses Zitat zwar in der Regel Charles Darwin zugeschrieben, doch stammt es in Wirklichkeit von Leon C. Megginson, einem Wirtschaftsprofessor.
Um zu den Gewinnern zu gehören, müssen Unternehmen und CXOs die Haltbarkeit ihrer Integrationsstrategie berücksichtigen. Wenn es um die Bewältigung des Wandels geht, sind Schnelligkeit und Erschwinglichkeit die obersten Prioritäten. Fragen Sie babelforce, wie wir das für Sie Wirklichkeit werden lassen können.
