Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score®? Was sollte ich verwenden? Um ehrlich zu sein, sind wir uns nicht sicher, und es scheint ohnehin nur einen begrenzten Konsens zu geben. Welche Kundenbindungskennzahl Sie benötigen, hängt von Ihren spezifischen Zielen und Ihrer Situation ab.
Was wir wissen, ist, dass Cloud Contact Center diese Kennzahlen tendenziell verbessern. Eine Studie der Aberdeen Group hat ergeben, dass Cloud Contact Center eine durchschnittliche Erstkontaktlösungsrate von 51 % aufweisen, verglichen mit 30 % bei herkömmlichen Implementierungen. Diese Kennzahl ist ein wichtiger Treiber für Ihre NPS®- (Net Promoter Score®) und CSat- (Customer Satisfaction) Werte.
Aber Cloud-Plattformen haben auch die Art und Weise verändert, wie Sie Ihre NPS®/CSat-Daten erhalten und wie Sie auf die Erkenntnisse reagieren, um Ihre Dienstleistungen schnell zu verbessern. Ganz gleich, wie Sie Umfragen im Contact Center durchführen, die Erfassung und Verarbeitung der Daten erfordert immer die Verbindung mehrerer Kanäle mit einer webbasierten Datenverwaltungsanwendung.
Das Hauptaugenmerk liegt also darauf, wie reibungslos Ihre Kanäle miteinander verbunden sind.
Die Nutzung eines Telefondienstes und der damit verbundenen Kanäle zur Durchführung von Umfragen und zur Datenerfassung bedeutet die Umwandlung von Audio- oder Freizeichen-Eingaben in eine digitale Form. Genauer gesagt, erfordert sie die Fähigkeit:
- Ihre eigenen Anwendungen für das Lesen von DTMF-Eingaben zu konfigurieren
- Aktionen auf anderen Kanälen auszulösen, um Umfragen zu versenden
- Gesprächsaufzeichnungen zu speichern und organisieren
Ein sehr schwieriges Problem bei herkömmlichen Callcenter-Konfigurationen ist die automatische Weiterleitung eines Anrufs an eine Umfrage unmittelbar nach einem Anruf, ohne dass der Agent an der Auswahl oder Weiterleitung beteiligt ist. Dies ist eine Hürde, die Callcenter oft daran hindert, unmittelbar nach einer Interaktion ein Feedback zu erhalten.
Für all diese Herausforderungen ist babelforce besonders gut gerüstet. Die oben genannten Funktionen sind Bausteine der Cloud-Plattform, d. h. Sie können die Daten abrufen, die Sie benötigen, wie und wann Sie wollen, und die Erkenntnisse direkt in Ihre Contact Center Dienste einspeisen. Die Umsetzung von Änderungen, die sich aus diesen Erkenntnissen ergeben, erfolgt durch die Konfiguration von Anwendungen.
Lassen Sie uns einen Blick auf einige der Möglichkeiten werfen, wie der NPS und der Kundenzufriedenheitsindex über die Telefonie ermittelt werden, und auf die Tools, die babelforce dafür anbietet:
- Direkte ausgehende Anrufe (Umfrageanrufe bei allen oder bestimmten Kunden)
babelforce-Funktionen: Anrufe mit einem Klick direkt vom Helpdesk/CRM aus, Anpassung der Anrufer-ID.
- Eingehende IVR (Anrufe werden an eine automatische IVR-Umfrage weitergeleitet)
Die Funktionen von babelforce: automatische Auswahl der zu befragenden Anrufer, keine Beteiligung von Agenten an der Auswahl der Teilnehmer, vollständige Anpassung der IVR, Speicherung von DTMF-Variablen, Verwaltung von Anrufaufzeichnungen und Integration von Drittanbieteranwendungen.
- E-Mail/Web (vom Anrufer gesendeter Link)
babelforce Eigenschaften: SMS/IVR-Automatisierung – Auslöser und Ereignisse zum Senden von E-Mails oder SMS-Nachrichten mit Links zu Online-Umfragen.
Entscheidungen zur Optimierung Ihres Telefondienstes sollten stets auf der Grundlage der relevanten Kundendaten getroffen werden. babelforce ermöglicht Ihnen den Zugriff auf diese Daten, unabhängig davon, wie Sie die Umfrage durchführen.
Dann überträgt unsere Plattform Ihre Daten in Ihre bevorzugten Systeme. Sie müssen sich nur noch für eine Metrik entscheiden.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.
