Essentielle Contact Center Automatisierungen

7 Unverzichtbare Arten der Contact Center-Automatisierung

Jedes Unternehmen strebt nach mehr Automatisierung. Hier ist aber das Problem: „Mehr Automatisierung“ ist ein ziemlich vages Ziel.

Insbesondere Contact Center sind stark daran interessiert, mehr Kernaufgaben zu automatisieren. Aber wo soll man anfangen?

Ziehen Sie das folgende Beispiel in Betracht.

Delta Air Lines führte Konversations-IVR-Technologie ein, die die Bearbeitung von Anrufen durch das Contact Center automatisiert. Diese Technologie hat das Routing verbessert und Anrufer mit wichtigen Informationen versorgt, ohne dass sie mit einem Agenten sprechen mussten.

Dank dieser Änderungen spart das Unternehmen jährlich rund 5 Millionen US-Dollar. Diese Einsparung ist nur auf die Aufrüstung des IVR des Unternehmens zurückzuführen. Stellen Sie sich vor, was Ihr Unternehmen tun könnte, wenn mehrere automatisierte Prozesse eingerichtet würden!

Sie müssen sich nur auf die effektivsten konzentrieren

7 unverzichtbare Arten der Call Center-Automatisierung

Hier sind sieben Möglichkeiten der Call Center-Automatisierung, die Ihr Unternehmen implementieren kann. Es handelt sich dabei nicht um eine umfassende Liste, sondern um die Ansätze, von denen Contact Center unserer Meinung nach am meisten profitieren können.

1. Anrufplanung

Mit der automatisierten Anrufplanung können Sie Anrufe anhand vordefinierter Kriterien planen Sobald ein festgelegtes Ereignis ausgelöst wird, tätigt das System den entsprechenden Anruf

Was ist eine gute Alternative zu störenden Listen darstellt. Um die automatische Planung einzurichten, müssen Sie relevante Datenquellen verknüpfen und geeignete Kriterien für die Verwendung festlegen.

In der Vergangenheit waren ausgehende Anrufe meist mit Spam-Anrufen verbunden, aber das ist nicht mehr der Fall.

Tatsächlich sind ausgehende Anrufe für viele Unternehmen zu einem zentralen Bestandteil ihres Kundenservice geworden.

Hier einige Beispiele, wann Sie Anrufe möglicherweise automatisch planen können:

  • Wenn Leads einen Rückruf über ein Formular auf Ihrer Website anfordern
  • Wenn sich ein bestehender Kunde einer Vertragsverlängerung nähert
  • Wenn ein Kunde Ihr Tool längere Zeit nicht verwendet hat
  • Wenn ein Lead eine Seite auf Ihrer Website besucht, die darauf hinweist, dass er zum Kauf bereit ist

Die Vorteile der automatisierten Anrufplanung hören bei der Platzierung von Anrufen noch nicht auf.

Ein gutes System wählt den besten Agenten aus, um den Anruf zu tätigen, basierend auf Kriterien wie Qualifikation und Verfügbarkeit.

Es liefert während des Wählens auch Kundendaten an den Agenten. Wenn der Kunde abnimmt, weiß der Agent, wer er ist und warum ein Rückruf angefordert wurde.

Warum ist das wichtig?

Etwa 75% eines durchschnittlichen sechsminütigen Anrufs verbringen die Agenten mit Recherche. Wenn Sie Ihrem Agenten automatisch die notwendigen Informationen zur Verfügung stellen, kann die Anrufzeit drastisch reduziert werden.

Manual work automation

Prozesse zur Kundenbindung

Die Automatisierung erhöht die Kundenbindung, indem sichergestellt wird, dass Ihr Team zum richtigen Zeitpunkt Maßnahmen ergreift.

Dieser datengesteuerte Ansatz bedeutet, dass Agenten nicht raten müssen, wann sie Anrufe tätigen sollen. Automatisierte Prozesse erledigen das für sie.

Damit das effektiv ist, benötigen Sie umfassende Kenntnisse über den Lebenszyklus des Kunden Wenn Sie wissen, wann und warum Kunden Sie verlassen oder weitere Einkäufe tätigen, können Sie automatisierte Prozesse einrichten, um die Entscheidungen zu beeinflussen.

Zum Beispiel kann es ausreichen, den Kunden vom richtigen Agenten anrufen zu lassen, wenn sich die Zeit für eine Vertragsverlängerung nähert und ihn so zu halten.

wenn sich die Zeit für eine Vertragsverlängerung nähert und ihn so zu halten. Das ist nicht die einzige Automatisierung, die bei der Kundenbindung hilft.

Sie können auch:

  • Hochwertige Kunden priorisieren, indem Sie sie mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbinden
  • Nachrichten mit Angeboten schicken, die für bestimmte Kundengruppen relevant sind
  • Nach einem Anruf an Kunden wenden, um Feedback zu erhalten und den Service zu verbessern. Dies ist der Schlüssel zur Kundenbindung.
  • Einen proaktiven oder vorbeugenden Service bieten, um Kunden dabei zu helfen, Probleme zu vermeiden oder zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen.

3. Conversational-AI und IVR

Wussten Sie, dass Kunden die Informationen können, die sie von Ihrem Contact Center benötigen, ohne tatsächlich mit einem Agenten zu sprechen?

Und dass viele Kunden diese Art der Selbstbedienung bevorzugen?

Sie brauchen nur eine Möglichkeit, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen. Hier kommen IVR-Systeme ins Spiel , die von conversational-AI angetrieben werden.

Diese Systeme verwenden Natural Language Processing (NLP), um Sprache zu verstehen und Antworten zu generieren. Sie können Kundenprobleme eigenständig lösen, was zu weniger Anrufen für Agenten führt.

Conversational-AI kann noch nicht alle Kundenanfragen lösen. Aber es ist großartig darin, kleinere Anliegen zu lösen, die Zeit in Anspruch nehmen.

Es ist zum Beispiel die perfekte Möglichkeit, um Updates zu Buchungen und Lieferungen bereitzustellen oder Kunden auf Ressourcen und andere Hilfskanäle hinzuweisen.

So haben Ihre Agenten Zeit, Kunden mit komplexeren Anforderungen zu unterstützen.

Voice interfaces

4. SMS-Bestätigungen

Über 90% der Erwachsenen in den USA nutzen SMS und machen die Methode damit zu einem wichtigen Kanal für den Kundenservice.

Contact Center können eine SMS– basierte Automatisierung einrichten, die Anrufe umleitet und weitere Informationen zu Ihren Diensten bereitstellt.

Sie können SMS verwenden, um:

  • Nachrichten zu senden, um Termine, Käufe oder Lieferungen zu bestätigen
  • Nachrichten mit einer Umfrage oder einem Formular nach einem Kundenkontakt zu senden, um Feedback zu erhalten.
  • Automatisierte Antworten einrichten. Ruft jemand an, während Ihr Contact Center geschlossen ist, können Sie Informationen für einen besseren Anrufzeitpunkt bereitstellen.

Die Automatisierung jeder dieser kleineren Aufgaben spart etwas Zeit. Zusammengenommen kann das zu erstaunlichen Einsparungen führen.

Call reduction

5. Personalisierte Anrufweiterleitung

Ein besseres Anruf-Routing führt zu weniger Weiterleitungen, kürzeren Bearbeitungszeiten, einer besseren Lösung beim ersten Kontakt und einer rundum verbesserten Kundenerfahrung.

Um Anrufe effektiver weiterleiten zu können, müssen Sie zunächst wissen, wer der Kunde ist und warum er anruft.

Das personalisierte Anruf-Routing sammelt automatisch Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Die Informationen werden verwendet, um sie an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten.

Gegenüber dem bisherigen Standard „Drücken Sie vier, wenn Sie ein Abrechnungsproblem haben“ ist das eine deutliche Verbesserung. Viele Contact Center verwenden noch immer diese überholte Methode.

Hier ist ein Beispiel, wie es funktioniert:

Wenn ein Kunde anruft, gleicht Ihr System seine Telefonnummer mit einer in Ihrem CRM oder Helpdesk ab. Das kann Informationen wie bevorzugte Sprache und Kundenbereich liefern.

Ihr IVR schaltet sich dann ein, um Informationen darüber zu sammeln, warum der Kunde anruft.

Mit diesen beiden Daten kann Ihr System den Anruf effektiv an den richtigen Agenten weiterleiten. Delta Air Lines verwendete ein ähnliches System und reduzierte die Anzahl der fehlgeleiteten Anrufe um 15%.

6. Andere Formen der Anrufweiterleitung

Personalisiertes Anruf-Routing ist nicht die einzige Option, Anrufe effektiv weiterzuleiten.

Mithilfe der Contact Center-Automatisierung können Sie Anrufe anhand verschiedener Kriterien weiterleiten. Wählen Sie einfach diejenigen aus, die den Anforderungen Ihres Call Centers entsprechen.

Überlegen Sie, wie Sie Anrufe weiterleiten möchten, basierend auf:

  • Ort: Nutzen Sie die Nummer des Anrufers, um ihn an ein örtliches Callcenter weiterzuleiten. Das ist nützlich, wenn Sie in mehreren Sprachen arbeiten oder wenn Sie einen lokalisierten Dienst bereitstellen.
  • Kampagne: Leiten Sie Kunden basierend auf der Telefonnummer, die sie wählen, an bestimmte Agenten weiter. Das ist nützlich, wenn Sie mehrere Marketingkampagnen gleichzeitig mit jeweils unterschiedlichen Nummern durchführen.
  • Status: Verwenden Sie das mit der Kundennummer verbundene Konto, um Anrufer basierend auf ihrem Status weiterzuleiten. Stellen Sie sicher, dass hochwertige VIP-Kunden mit einem hochqualifizierten Agenten sprechen, ohne warten zu müssen.

Ihre Kunden und Sie erhalten ein verbessertes Erlebnis mit weniger Weiterleitungen und schnelleren Lösungen.

virtual hold

7. Virtuelle Warteschlange

Über die Hälfte der Kunden sieht die größten Verbesserungsmöglichkeiten beim Service eines Unternehmens bei der Verkürzung der Wartezeit.

Es ist jedoch unvermeidlich, dass Sie nicht immer über genügend Agenten verfügen, um Kundenanrufe sofort zu beantworten.

Virtuelle Warteschlangen sind die Lösung. Es ist leicht, den gesamten Prozess zu automatisieren.

Das funktioniert so:

  1. Kunden rufen Sie an.
  2. Ihr IVR nimmt ab und stellt den Anrufer in eine virtuelle Warteschlange, wenn keine Agenten verfügbar sind.
  3. Der Kunde legt auf und kümmert sich um andere Dinge.
  4. Ihr Team ruft zurück, wenn Agenten verfügbar sind.

Das Tolle an der virtuellen Warteschlange ist, dass Sie den Prozess anhand von Kriterien automatisieren können, die für Ihr Unternehmen von größtem Vorteil sind. Das kann die Verfügbarkeit von Agenten, vordefinierte Zeitfenster oder das Anrufvolumen sein.

Sie können Ihren IVR sogar so einrichten, dass Informationen zum Anrufer und dem Grund des Anrufes erfasst werden. Das bedeutet, dass der Agent diese Informationen beim Rückruf gleich zur Hand hat.

“no-code”-Plattformen erleichtern die Automatisierung

Die Hälfte aller Call Center wird durch fehlende Automatisierung behindert. Die Mehrheit berichtet außerdem, dass sie Schwierigkeiten hat, verschiedene Serviceprozesse miteinander zu verbinden.

Aber Hilfe naht. “no-code”-Plattformen vereinfachen das Einrichten der Prozesse, die in diesem Artikel aufgeführt sind. Verbinden Sie einfach die relevanten Dienste – Ihr CRM, IVR und Auto-Dialer – und erstellen Sie dann die Automatisierung mit vorgefertigten Komponenten.

Jeder kann das tun, auch mit wenig technischem Wissen. In unserem kostenlosen Guide zur Contact Center-Automatisierung erfahren Sie, wie. Laden Sie ihn hier herunter.

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