In diesem Beitrag:
- Was ist CRM-Automatisierung?
- Die Vorteile der CRM-Automatisierung
- Höherer Umsatz
- Zufriedenere Agenten
- Loyale Kunden
- Intelligenteres Marketing
- Große Kosteneinsparungen
Automatisierung ist das Zauberwort für Unternehmen. Und CRM-Automatisierung? Noch besser! Es gibt endlose Anwendungen für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Kundenbindung …
Im Grunde alles, was gut ist.
Es geht um Folgendes. Der Zweck eines CRM für Callcenter besteht darin, eine *große* Menge an Daten an einem Ort zu konsolidieren. Großartig! Daten sind ein guter Ausgangspunkt. Aber Daten bedeuten nicht viel, wenn Sie diese nicht nutzen, um die Arbeitsweise Ihres Unternehmens zu strukturieren.
Und hier liegt der Haken: Je mehr Daten Sie haben, desto schwieriger ist es, diese zu nutzen. Deshalb ist die Automatisierung die entscheidende fehlende Komponente. Für die Automatisierung ist der Umfang total gleichgültig!
Mit der CRM-Automatisierung können Sie alle erforderlichen Aktionen im Bereich Vertrieb, Kundenservice und Marketing durchführen.
Was ist CRM-Automatisierung?
CRM-Automatisierung gibt es in zwei Hauptvarianten.
Erstens die Maßnahmen, die ein CRM-System ergreift, um seine eigenen Datensätze in Ordnung zu halten – man kann sie als “interne” Automatisierungen bezeichnen.
Dazu könnten gehören:
- Leads entlang Ihrer Vertriebskette bewegen
- Aktualisieren von Datensätzen Ihrer Kunden basierend auf neuen Informationen
- KPIs verfolgen
Zweitens gibt es die Aktionen, die sich außerhalb des CRM auswirken – wir bezeichnen sie als “externe” Aktionen.
Dazu könnten gehören:
- Anrufe planen
- Senden von ausgehenden Nachrichten
- Nächste Aktionen vorschlagen
Was sind die Vorteile der CRM-Automatisierung?
Ich könnte diese Frage wahrscheinlich mit einem Foto eines Geldscheins beantworten… aber lassen Sie uns versuchen, mehr Details hinzuzufügen.
Es stimmt, dass Kosteneinsparungen ein wichtiger Treiber für die Automatisierung sind, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte. Etwas mehr als die Hälfte der Contact Center sehen die fehlende Automatisierung als ihr größtes Hindernis an, wofür es eine Vielzahl von Gründen gibt.
Wie zum Beispiel…
Sie werden mehr Umsatz erzielen
Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor im Vertrieb. Zwischen einem Drittel und der Hälfte des Umsatzes geht an den ersten Anbieter, der auf eine Interessensbekundung reagiert.
Hier kommt die CRM-Automatisierung ins Spiel. Ein integriertes CRM kann einen ausgehenden Anruf planen, sobald ein Lead erscheint. Nächster Schritt? Ihr Auto-Dialer tätigt den Anruf und verbindet einen Ihrer genialen Vertriebsmitarbeiter mit Ihrem zukünftigen Kunden.
Hey – wie kommt Ihr Lead ins CRM? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Lead Ihr CRM-System erreichen kann – es hängt von Ihren Tools und Ihrem Geschäftsmodell ab. Der Lead hat möglicherweise über ein Online-Portal ein Angebot angefordert. Vielleicht hat dieser ein eBook heruntergeladen.
Sobald Ihre Systeme in Ihr CRM integriert sind, kann grundsätzlich jede Interessenbekundung zu einem Follow-up führen.
(Sie können mehr darüber erfahren, *wie* Sie ein CRM integrieren:„Was sind APIs und wie verbessern sie den Contact-Center-Service?“)
Ihre Agenten werden zufriedener sein
Vergessen wir nicht Ihre Agenten. Eine der größten Herausforderungen für Contact Center auf der ganzen Welt ist eine überwältigende Rate an Personalabgängen. Einfach gesagt, es ist schlecht fürs Geschäft.
In den USA liegt die typische Bindungsrate für Agenten im Contact Center bei 25 %.
Das bedeutet:
Sie verlieren institutionelles Wissen – schlecht!
Sie verschwenden Geld für die Ausbildung von Neueinsteigern – schlecht!
Man muss die Namen aller Leute erneut lernen – ganz schlecht!
Was treibt also diese hohe Fluktuation an? Nun, Agenten erledigen im Allgemeinen eine von zwei Arten von Arbeit. Sie interagieren entweder mit Kunden und bauen Beziehungen auf oder… sie kopieren Daten von einem System auf ein anderes und scrollen durch Datensätze.
Können Sie erraten, welche davon sie bevorzugen? Was können sie besser?
Die Mitarbeiterbindung ist schockierend, und das ist (zum Teil) der Grund dafür – Unternehmen stellen einen “kommunikationsstarken Menschen” ein, geben ihm aber einen Job zur Dateneingabe!
Sie werden mehr Kunden binden
Die große Frage – wie binden Sie mehr Kunden?
- Mehr als die Hälfte der Kunden wechselt nach einer einzigen schlechten Erfahrung
- Rund 70 % überdenken ihre Loyalität zu einer Marke aufgrund der Art und Weise, wie sie vom Kundenservice behandelt werden
- Die Gewinnung neuer Kunden kostet 5-30 Mal so viel wie die Bindung bestehender Kunden
(Lesen Sie:„34 wichtige Contact Center-Statistiken“)
Die CRM-Automatisierung gibt Ihnen die Möglichkeit, jeden einzelnen Kunden zu kontaktieren, der gehen möchte, um mit ihnen in Kontakt zu treten – und um ihnen einen Grund zum Bleiben zu geben!
In besonders wertvollen Fällen kann dies einen Anruf von Ihren engagierten Profis für die Kundenbindung bedeuten. Aber auch eine einfache E-Mail (vielleicht mit einem Sonderangebot) kann die Aufgabe erfüllen.
Nein, E-Mails sind nicht so effektiv wie der Profi-Agent. Aber dann muss es nicht so effektiv sein… es ist günstig! Sie können 1000 E-Mails versenden und nur zehn zusätzliche Kunden binden – es lohnt sich immer noch.
Verbreiten Sie Ihre Marketingkampagnen weiter
Gibt es wirklich einen Unterschied zwischen CRM-Automatisierung und Marketing-Automatisierung?
Die Antwort ist… in gewisser Weise.
Die meisten Anbieter sprechen von zwei verschiedenen Dingen, weil sie Ihnen zwei Softwareprodukte verkaufen wollen. Der eine ist auf Marketing spezialisiert, der andere auf Kundenservice/Vertrieb.
Das ist also fair? Vielleicht – aber hier liegt die Herausforderung. Immer mehr Marketing wird vom Contact Center aus betrieben. Die Linien verschwimmen, und das ist großartig! Organisationen mit eng aufeinander abgestimmten Verkaufs- und Marketingstrategien haben eine um 38 % höhere Verkaufserfolgsrate.
Das lässt uns also zwei Fragen offen, die Sie beantworten sollten:
- Welche Arten von Marketingprozessen können Sie automatisieren?
- Benötigen Sie ein völlig separates Tool, um diese zu automatisieren?
Sie können Prozesse automatisieren wie:
- E-Mail-Kampagnen – Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, bleiben Sie in ihrem Gedächtnis
- VIP-Kommunikation – spezielles Messaging für Ihre wertvollen Kunden
- Wiedereingliederung – Holen Sie die Kunden zurück, die nicht mehr kaufen oder einen Warenkorb verlassen haben
- Bewertungen – Feedback ist Gold wert! (Es ist auch eine gute Tarnung für die Wiederaufnahme der Kundenbindung)
- Onboarding-Kampagnen – es reicht nicht aus, Kunden zu gewinnen… sie müssen engagiert bleiben!
Benötigen Sie ein separates Marketing-Automatisierungstool?
Fehlanzeige.
Okay, gehen wir nochmal zurück. Jedes Unternehmen hat seine eigene Struktur, seine eigenen Bedürfnisse. Vielleicht beinhaltet das ein maßgeschneidertesMarketing-Automatisierungstool.
Andere Automatisierungstools bieten jedoch mehr Flexibilität. No-Code-Automatisierungsplattformen – wie babelforce – beschränken die Funktionalität nicht auf eine Reihe vorgegebener Prozesse. Mit einfachen Bauteilen, die Sie einfach zusammenstecken, können Sie alles zusammenstellen, was Sie brauchen.
Und ja, das wird Ihre Kosten senken
Zurück zum Anfang!
Das ist ganz einfach. Wenn ein Mensch eine Aufgabe ausführt, ist er fehleranfällig, langsam und teuer. Automatisierung bedeutet fast immer eine gigantische Kostensenkung.
Verdrängen wir also Menschen aus dem Contact Center? Keineswegs. Es geht darum, jede Ressource für das einzusetzen, was sie am besten kann. Der Mensch kümmert sich um den Service. Computer übernehmen die Dateneingabe.
