Erhöhen Sie Ihre Kundenbindung mit diesen Tipps für die Software Ihres Auto-Dialers

Tipp: Mit einem Eimer kann man viel mehr Wasser auffangen als mit einem Sieb.

Und wenn Sie die Lücken in Ihrem Kundenservice schließen können, durch die Ihre Kunden hindurchschlüpfen, werden Sie letztendlich mehr Kunden haben.

Aber das wussten Sie ja schon. Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, wie die Software Ihres Auto-Dialers dazu beitragen kann, Ihre Kunden langfristig zu halten.

Quelle

Das große Geheimnis der Kundenbindung ist folgendes; es ist eigentlich ziemlich einfach .

Kunden wollen die einfachste Option. Das bedeutet in der Regel, dass sie nichts unternehmen und bei ihrem derzeitigen Anbieter bleiben.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihre Autodial-Software dazu beitragen kann.

#1 Tipp für Ihre Autodial-Software – Virtuelle Warteschlange

Virtuelle Warteschlangen gehören zu den niedrigsten Kosten für das Inbound-Callcenter. Wie bereits erwähnt, mögen Kunden es nicht, in der Warteschleife zu warten. Dennoch ist es für Callcenter schwierig, Zeiten mit hohem Anrufaufkommen abzudecken.

Ihre Autodial-Software kann es viel einfacher machen. So sieht der Anruf mit einer virtueller Warteschlange aus:

1. Der Anrufer legt auf und geht seinen Alltag weiter nach
2. Ihr integriertes IVR speichert die Nummer des Anrufers und plant einen Anruf basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln
3. Ihr integrierter Auto-Dialertätigt einen Anruf, während Ihr integriertes CRM dem Agenten kontextbezogene Daten bereitstellt

Dadurch wird das Anrufvolumen Ihres Contact Centers verteilt und das ist natürlich gut für Sie. Und wie fühlen sich Ihre Anrufer?

Nun, denken Sie darüber nach: 25 % der Kunden beenden ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen nach einer einzigen negativen Erfahrung.Und was ist die häufigste negative Erfahrung?

Sie bleiben in der Warteschleife hängen, was 70 % der Kunden als “sehr frustrierend” bezeichnen.

“Unternehmen haben erkannt, dass es keine Garantie dafür gibt, dass ein Kunde, den sie heute für sich gewinnen, auch in Zukunft wiederkommen wird. Aus diesem Grund ist der Kundenservice unvermeidlich mit der Kundenbindung verbunden – und deshalb kann ein Mangel an aktuellen Technologien so verheerend sein. Die Unternehmen müssen bereit sein zu erkennen, wenn ältere Technologien die erforderliche Flexibilität und den Fortschritt einschränken.”

Pamela DeLoatch, TechTarget

#2 Tipp für Ihre Autodial-Software – VIP-Rückruf

Nehmen wir an, Sie sind der Zeit voraus. Sie haben vor Ewigkeiten virtuelle Warteschlangen eingerichtet. Jetzt suchen Sie nach Ihrer nächsten Innovation.

Der VIP-Rückruf könnte diese Innovation sein.

Es geht darum, etwas gegen abgebrochene Anrufe zu unternehmen (die oft bis zu 20% des gesamten Anrufvolumens ausmachen.) Die virtuelle Warteschleife wird das deutlich verringern, aber einige Anrufer werden trotzdem auf einen Agenten warten… bevor sie letztendlich trotzdem auflegen.

Das Verlieren des Anrufs bedeutet jedoch nicht, dass die Herausforderung gemeistert ist. Natürlich sollten Sie dem Anrufer helfen, sofern Sie können.

Glücklicherweise ist dies nicht schwieriger einzurichten, als es die virtuelle Warteschlange war.

*Zuerst* werden Ihre Anrufer anhand der Nummer identifiziert, von der aus sie anrufen (oder bei Bedarf über die IVR-Eingänge).

*Dann* plant Ihre integrierte CRM- und Autodial-Software einen Rückruf, sobald ein Agent frei ist.

Vielleicht müssen Sie nicht jeden Kunden zurückrufen, der das Gespräch abbricht. Aber Kunden mit hoher Priorität? Es könnte sich lohnen, auf sie zurückzukommen.

Wer weiß, vielleicht ist es ja der wichtigste Anruf des Tages.

#3 Tipp für Ihre Autodial-Software – Reaktion in Echtzeit

Wir haben uns also eine Möglichkeit angesehen, wie Sie auf eine bestimmte Art von Eingaben reagieren können – eingehende Anrufe. Jetzt legen wir die Messlatte etwas höher. Worauf können Sie noch reagieren?

Einige Anliegen betreffen große Gruppen Ihrer Kunden. Denken Sie an Stromausfälle, Stornierungen, schlechtes Wetter und Streiks. Unter diesen Umständen sind viele Kunden mit Störungen konfrontiert – und fast alle greifen zum Telefon.

Natürlich müssen die Kunden Sie nicht anrufen – nicht, wenn sievon Ihnen angerufen werden. Ihre Autodial-Software + eine einfache aufgezeichnete Nachricht können Hunderte oder sogar *Tausende* von eingehenden Anrufen verhindern, was … na ja, viel Zeit und Geld spart. (Anglian Water sparte 100.000 £ pro Jahr, indem sie einfach proaktiver mit ihren Benachrichtigungen im Kundenservice war.)

Quelle

Moderne Kunden haben hohe Erwartungen, denn sie wissen genau, was die Technik alles möglich macht. Über 85 % der Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie in Sachen Kundenservice die Führung übernehmen und proaktiv Kontakt aufnehmen.

Ebenso wichtig wie die Kostenersparnis sind die PR-Möglichkeiten. Wenn tausende Kunden mit Störungen konfrontiert sind und alle anrufen, müssen die meisten lange warten. Sie werden Ihnen die Schuld geben, und die Situation verschlimmert sich weiter.

Wohingegen – wenn Sie Kunden erreichen, können Sie sie nicht nur beruhigen, sondern auch die Fakten präsentieren. Anstatt einen fehlerhaften Service zu zeigen, zeigen Sie, wie Sie in Aktion treten können.

“Wenn es um Service geht, schaffen Unternehmen loyale Kunden vor allem dadurch, dass sie ihnen helfen ihre Probleme schnell und einfach zu lösen.. Mit diesem Verständnis können wir den Schwerpunkt der Kundenservice-Interaktionen grundlegend ändern. Die Herausforderung die Dienstleistung für den Kunden leicht zu machen, kann sehr aufschlussreich, ja sogar befreiend sein, vor allem für Unternehmen, die sich schwer getan haben, den Kunden zu beeindrucken.”

Mehrere Autoren, Harvard Business Review

#4 Tipp für Ihre Autodial-Software – Kunden mit Abwanderungsrisiko

Hier ist das Stichwort für die Kundenbindung zusammengefasst: Was kostet ein Anruf und was ist ein Anruf wert? Die Kosten für einen Anruf werden normalerweise in Kleingeld gemessen. Aber wenn Sie Ihre Kunden mit Abwanderungsrisiko anrufen, kann der Wert *Tausende* von Euro betragen.

Kunden mit Abwanderungsrisiko sind diejenigen, die Sie am ehesten wieder verlassen werden. Sie haben eine Vorstellung davon, wer diese Kunden sind.

Vielleicht haben diese

• eine formelle Beschwerde eingereicht
• schlechtes Feedback in einer Umfrage gegeben
• sie gehören einfach zu einer “Risikogruppe” aufgrund ihres Alters oder ihres Standorts

Das Einzige, was wirklich zählt, ist der gute Wille, den Sie mit einem einfachen Telefonanruf erzeugen können. Fast drei Viertel der Kunden, die proaktiv kontaktiert werden, berichten von einer positiven Einstellungsänderung zur Marke.

Und wie alles auf dieser Liste lassen sich auch die ausgehenden Anrufe bei Risikokunden sehr leicht automatisieren. Egal, ob Sie einen vorausschauenden Dialer, einen Power-Dialer oder ein anderes Tool verwenden – wenn Sie Ihren Dialer mit anderen Schlüsselsystemen integrieren können, gibt es nichts Einfacheres.

Es gibt dieses Wort, “wenn”. Wenn man Systeme integrieren und automatisierte Prozesse aufbauen kann, dann ist alles möglich.

Also wie stellen Sie sicher, dass Sie dies tun können?