Beim Kundenservice geht es um Veränderung. Sie wissen, was Ihre Kunden gestern wollten – vielleicht wissen Sie auch, was sie heute wollen. Wissen Sie bereits, was sie morgen wollen werden?
Ein intelligentes, operatives Team kann mithalten. Aber ihre Kommunikationslösungen? Eher weniger.
babelforce entstand als Antwort auf die Frage: Warum gibt es so viele schlechte Kundenerfahrungen am Telefon?
Das ist eine lange Antwort… aber die kurze Antwort lautet “Veränderung”.
- Wenn die Nachfrage nach Self-Service steigt, können Sie sich dann auf diesen Bedarf einstellen?
- Wenn Kunden nach einem personalisierten Service fragen, können Sie diesen anbieten?
- Können Sie mithalten, wenn das “Kein-Warten-Prinzip” zum Normalfall wird?
Können Sie eines dieser Dinge schnell und einfach umsetzen?
Manchmal bleiben Callcenter in den falschen Kommunikationslösungen stecken.
Manchmal bleiben Callcenter in den falschen Kommunikationslösungen stecken. Glänzende neue SaaS-Produkte erscheinen oft wie ein riesiges Upgrade für Altsysteme, die sie ersetzen.
Und es ist wahr, in gewisser Weise. Andererseits haben die alten Systeme die Messlatte ziemlich niedrig gelegt.
Was sind die Herausforderungen bei Kommunikationslösungen?
Der Hauptgrund dafür ist ein Mangel an Flexibilität. Operationsteams in Callcentern sind wie Automechaniker. Sie schauen unter die Motorhaube, um zu sehen, was sie noch optimieren können. Aber die meisten Kommunikationslösungen bieten so wenig Kontrolle, dass Ihre Mechaniker kaum Werkzeuge zur Verfügung haben.
“60 % der gescheiterten FCRs sind darauf zurückzuführen, dass ein Agent nicht auf die richtigen Daten zugreifen kann”
Das ist vielleicht der Grund, warum sich Projekte zur Prozessverbesserung oft auf das konzentrieren, was leicht zu erreichen ist, wie die Fähigkeiten von Mitarbeitern. Dies könnte auch der Grund dafür sein, warum die Erfolgsquote bei diesen Projekten unter 60 % liegt.
Das Rätsel der Prozessverbesserung
Wir haben gesehen, wie Agenten trainiert wurden, freundlicher zu klingen, um die Kundenzufriedenheit (CSat) zu erhöhen. Wir haben gesehen, wie Agenten darin geschult wurden, schneller zwischen ihren Aufgaben zu wechseln, um die Warteschlangen zu verkürzen. (Eine ziemlich gefährliche Vorgehensweise.)
Aber unterbrochene Anrufströme? Sie werden es beibehalten, weil es zu teuer und zeitaufwändig ist, diese zu ändern.
Die Herausforderung ist, dass es sich nicht auszahlt. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Kunden weitaus zufriedener sind, wenn sich Unternehmen auf die Verbesserung der Customer Journey konzentrieren und nicht nur auf die einzelnen Kontaktpunkte.
“<Unternehmen> betrachten jeden Kundenkontaktpunkt, vom Besuch der Website bis zum Anruf bei einem Agenten, als ein einzelnes Ereignis. Aber Kunden erleben diese Ereignisse als Schritte auf einer einzigen, kontinuierlichen Reise zu einem wichtigen Ziel.”
McKinsey, Der Wachstumstreiber: Hervorragende Kundenerfahrung in der Versicherung
Es ist die Customer Journey..
Was brauchen wir also? Das wollen wir:
- Behandeln Sie jede Kundeninteraktion als Teil einer kontinuierlichen Reise
- Jederzeit eine beliebige Teilstrecke der Reise ändern
- Schnelle und kostengünstige Änderungen
Betrachten Sie diese Fallstudie von McKinsey:
Ein Versicherungsanbieter wollte seine Schadenabwicklung für dessen Kunden verbessern. Sie vermuteten, dass eine kürzere Wartezeit die beste Lösung wäre, bis sie ihre Kundendaten überprüften.
Es stellte sich heraus, dass die Wartezeit nicht ihr großes Problem war. Stattdessen war es den Kunden wichtiger, einen einzigen Ansprechpartner zu haben.
Der Anbieter änderte seine Schadenabwicklung entsprechend dieser Erkenntnisse, testete es schnell und ging dann in Betrieb. Die unmittelbare Reaktion war eine 50-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit und ein 80-prozentiger Rückgang der Folgeanfragen.
Hört sich das nicht einfach an? Das Unternehmen hat ihre Customer Journey bis ins kleinste Detail untersucht und eine schnelle Änderung ohne viel Aufwand vorgenommen.
Wenn es nur immer so einfach wäre. Nur wenige Callcenter haben diese Art von Kontrolle über den Anrufstrom. Nicht ohne ein großes Projekt und eine Vielzahl von Beteiligten.
Kommunikationslösungen, Fluch oder Segen?
Im Moment arbeiten Ihre Kommunikationslösungen wahrscheinlich gegen Sie. Viele Callcenter stellen fest, dass die Hürden für Veränderungen einfach zu hoch sind.
Aber können Sie etwas dagegen tun?
Diese Frage stellen wir uns schon seit Jahren, und unsere Lösung ist ziemlich einfach.
Schaffen Sie Ihre Systeme nicht ab.
Kaufen Sie nicht Hunderte hochspezialisierte Software-Anwendungen.
Geben Sie Ihre Customer Experience nicht auf!
Integrieren Sie Ihre Systeme. Automatisieren Sie den Anrufablauf zwischen diesen Systemen.
Was bedeutet das?
Das ist es, worum es bei babelforce geht.
Der erste Schritt ist die Integration – die Verwendung von APIs zur Verbindung von Systemen wie IVR, CRM und Ihrem Helpdesk. Dadurch können Daten frei zwischen diesen Systemen ausgetauscht werden, was die “Single Journey” ermöglicht.
Der zweite Schritt ist die Automatisierung – die Verwendung von No-Code-Tools zur Erstellung von Anrufabläufen. Dieser Teil ist von entscheidender Bedeutung, weil es die Veränderung ermöglicht.
” Customer Journeys können komplex sein. In der Regel ist der ursprüngliche Entwurf nie zu 100 Prozent richtig. Daher kann die Arbeit für die Planung nicht mit dem Ende der vorgesehenen Planungsphase enden.”
“Unsere Erfahrung zeigt, dass die Neugestaltung der Customer Journey die Kundenzufriedenheit um 15 bis 20 Punkte erhöht, die Servicekosten um 15 bis 20 Prozent senkt und das Engagement der Mitarbeiter um 20 Prozent steigert. “
McKinsey, Wenn das Kundenerlebnis zu Hause beginnt
No-Code-Tools bedeuten, dass jeder, der das Kundenerlebnis versteht, ohne Programmierkenntnisse das erstellen kann, was er braucht. Wir alle arbeiten auf eine Veränderung hin. Das ist schnell und erschwinglich, denn eine einzige Person kann Anrufabläufe und Integrationen innerhalb von Tagen oder Stunden aktualisieren.
Die große Herausforderung, die Ihre Kommunikationslösungen nicht lösen, ist, mit dem Tempo des Wandels Schritt zu halten. Aber mit der No-Code-Automatisierung können Sie alles ändern, was Sie brauchen, wann immer Sie es brauchen.
