Anrufumleitung ist nichts Neues. Sie haben wahrscheinlich schon oft und lange darüber nachgedacht…
Aber vielleicht ist es in letzter Zeit eine größere Herausforderung geworden?
Ihr Contact Center kann mehr Anfragen mit weniger Mitarbeitern bearbeiten. Und Sie müssen keine Kompromisse bei der Servicequalität eingehen.
In diesem Beitrag schauen wir uns an:
- Ihre drei Möglichkeiten, Anrufe umzuleiten
- Warum Sie Anrufe in Ihrem Contact Center vorwegnehmen sollten
- Warum Sie Ihre Self-Service-Optionen besonders hervorheben sollten
- Warum Sie Anrufer motivieren sollten, Self-Service zu nutzen
Ihre drei Möglichkeiten, Anrufe umzuleiten
Contact Center stoßen auf eine Hürde, wenn sie versuchen, Anrufe umzuleiten.
Sie gehen es zu spät an.
Wenn Sie versuchen, Anrufer umzuleiten, die bereits in Ihrer Warteschlange sind, haben Sie eine Chance verpasst.
Es gibt drei Zeitpunkte im Kundenservice, an denen Sie Anrufe umleiten können:
- Bevor Ihr Kunde ein Anliegen hat
- Wenn Ihr Kunde sein Anliegen recherchiert (oder Ihre Kontaktdaten)
- Wenn Ihr Kunde anruft
Beachten Sie, dass Sie weiterhin Anrufe umleiten können, die in Ihre Warteschleife gelangen. Es sollte jedoch nur eine Notlösung sein
Als Nächstes schauen wir uns an, wie Sie mit jeder dieser Situationen umgehen können.
Warum Sie Anrufe in Ihrem Contact Center vorwegnehmen sollten
Sie wissen, warum Kunden Ihr Contact Center anrufen. Die Gründe für deren Anrufe überraschen einen selten.
Dieses Wissen verschafft Ihnen einen Vorteil: Sie können Ihren Kunden helfen, bevor sie überhaupt um Hilfe bitten.
Nehmen wir an, Ihre Produkte erfordern eine gewisse technische Einrichtung. Es ist gut möglich, dass dies zu Anrufen beim Support führt. Warum also nicht jeden Kauf mit einer einfachen SMS koppeln, die auf Supportseiten und FAQs verweist?
Die meisten Unternehmen verfügen bereits über diese Art von Online-Ressourcen, aber nur wenige machen sie bekannt.
Ein anderes Beispiel: Eine weit verbreitete Störung führt dazu, dass viele Kunden anrufen und sich nach den Lieferfristen für ihre laufenden Bestellungen erkundigen.
Ein Link zu Ihrem Auftragsverfolgungssystem, der per E-Mail oder SMS gesendet wird, verhindert fast alle diese Anrufe.
Wie Sie Anrufen zuvorkommen
Es ist klar, dass ein solches System automatisiert werden muss.
Der erste Schritt zur Automatisierung ist die Integration. Nur wenn Sie Ihre verschiedenen Anruf-Tools verknüpfen, können Sie eine Automatisierung für diese erstellen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Tools zu integrieren. Aber mit der Automatisierung als Endziel ist die API-Integration der effektivste Weg.
(APIs = Universalübersetzer für Software.)
Sobald Ihre Systeme integriert sind, können Daten in einem System automatisch eine Aktion in einem anderen System auslösen.
Also:
Auslöser: CRM-Daten über einen Kundenkauf
Aktion: automatisches SMS-Update
Oderr:
Auslöser: Lieferverzögerung
Aktion: Link zur automatischen Lieferverfolgung
Die Integration von Systemen ist ziemlich einfach. Auch die Automatisierung Ihres Contact Centers ist einfach – wenn Sie eine No-Code-Plattform verwenden.
Was müssen Sie noch tun? Nur eine Sache: Ermitteln Sie die Anrufarten, die Sie vorwegnehmen und automatisieren können.
Warum Sie die Self-Service-Optionen Ihres Contact Centers hervorheben sollten
Was passiert, wenn ein Kunde eine Herausforderung erkennt und dann tatsächlich einen Anruf tätigt?
Sie suchen Ihre Telefonnummer heraus.
Oder – vielleicht suchen sie nach Ihren Kontaktdaten und finden als erstes eine Telefonnummer.
Modern customers demand a self-service option. So at least some of your customers will only call when they’re not aware of the alternative.
Ohne die Bekanntmachung Ihrer Self-Service-Optionen sind diese nutzlos. Sie müssen den Self-Service so einfach wie einen Anruf machen. (Oder noch einfacher!)
Wie man den Self-Service hervorhebt
Wenn Sie wissen, wo Ihre Kunden Ihre Telefonnummer finden, wissen Sie auch, wo Sie für Alternativen werben können.
Ihre Website ist der am einfachsten zu kontrollierende Ort. Die meisten Unternehmen verwenden bereits Chatbots, um ihren Kundenservice zu ergänzen. Allerdings sind Chatbots oft recht unauffällig und werden von einem allzu vertrauten Publikum leicht übersehen.
Das ist ein Pluspunkt, wenn Sie das Surfen der Kunden nicht unterbrechen wollen.
Aber es gibt keinen Grund, auf FAQ-Seiten oder Seiten, welche die Kontaktinformationen Ihres Unternehmens enthalten, zurückhaltend zu sein. Diese sind der beste Ort, um potenzielle Anrufer mit einem Chatbot zu erreichen.
Eine der besten Chatbot-Strategien, die wir gesehen haben, ist die automatische Eingabe einer Frage in den Chatbot, die auf dem Inhalt der Webseite basiert. Wenn ein Besucher also zu einer Seite über Lieferfristen navigiert, kann er sich nach seiner Lieferung erkundigen – ohne dass er seine Frage überhaupt eingeben muss.
Über 70 % der Kunden würden lieber mit einem Chatbot sprechen als einen Anruf zu tätigen. Für eine erfolgreiche Chatbot-Interaktion gibt es zwei Schlüsselelemente:
- Der Chatbot hat den richtigen Kontext und kann auf relevante Daten über den Kunden zugreifen
- Daten aus der Chatbot-Interaktion werden gespeichert und können in zukünftige Interaktionen einfließen
Dies ist eine weitere Situation, in der die API-Integration entscheidend ist. Der beste Chatbot der Welt ist praktisch nutzlos, wenn er nicht von Ihrem Verständnis für jeden einzelnen Kunden profitieren (und es ergänzen) kann.
Warum Sie Anrufer motivieren sollten, Self-Service zu nutzen
Wenn Sie den Kundenanfragen zuvorkommen – und Ihren Self-Service gut bewerben -, werden Sie das Anrufaufkommen erheblich reduzieren.
Aber einige Kunden werden trotzdem in Ihrem Contact Center anrufen.
Können Sie diese dann noch ermutigen, stattdessen Ihren Self-Service zu nutzen?
Die Antwort lautet: Ja, das können Sie – aber man muss sich auf einem schmalen Grat bewegen.
Es ist mittlerweile üblich, Anrufer in der Warteschlange zu bitten, Ihre Website zu besuchen, um Antworten zu erhalten. Weit über die Hälfte der Anrufer hat jedoch bereits Ihre Website besucht, ohne eine Antwort zu erhalten. Der Rest ist wahrscheinlich nicht willens oder nicht in der Lage.
Also: Kunden zu sagen, dass sie „weggehen“ sollen, ist keine praktikable Option. .
Was aber, wenn Sie ihnen etwas Besseres als einen Agenten anbieten können?
So motivieren Sie Anrufer zur Nutzung Ihres Self-Service
Ihr IVR-System ist ein vorgefertigtes Selbstbedienungssystem. Ihre Kunden werden es unter den richtigen Umständen nutzen.
Das müssen Sie tun:
- Ihr IVR für die Bearbeitung verschiedener Fragen ausrüsten
- Einen Anreiz zur Verwendung von IVR schaffen
Ihre IVR auszustatten bedeutet… nun, was wir bereits in Bezug auf Chatbots besprochen haben.
Integrieren Sie die IVR mit den umliegenden Systemen, damit sie über kontextbezogene Daten und angemessene Antworten verfügt. Regelmäßige IVR-Tests sind ein Muss und sollten die Lücken in den Fähigkeiten Ihres Systems aufzeigen.
(Beurteilen Sie Ihr IVR so, wie Sie einen Agenten beurteilen würden – das ist der Standard, anhand dessen Sie es messen sollten).
Wie kann man einen Anreiz für die Nutzung von IVR schaffen? Das ist ganz einfach: Die Kunden wollen einen schnellen Service, und genau das kann das IVR bieten.
Alles was es braucht ist eine kurze aufgezeichnete Nachricht zu Beginn des Anrufs:Hallo und willkommen bei X. Ich kann Sie mit einem Agenten verbinden, sobald einer verfügbar ist – aber es könnte schneller gehen, wenn ich Ihnen selbst helfe. Ist das in Ordnung?”
Wenn Sie diese drei einfachen Dinge tun können – Anrufe vorwegnehmen, Self-Service-Optionen fördern und Anrufer zum Self-Service ermutigen – können Sie eine beträchtliche Anzahl von Anrufen umleiten.
So haben die Agenten in Ihrem Contact Center mehr Zeit, sich um die Anliegen zu kümmern, die wirklich ihre Kompetenz und Aufmerksamkeit erfordern. Es wird auch die Wartezeit für die Kunden verkürzen, Ihre Anrufe zu Spitzenzeiten reduzieren und sich positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirken.
