Wenn Sie über eine berufliche Veränderung nachdenken, könnten Sie in Erwägung ziehen, Softwareentwickler zu werden. Dieser Bereich erlebt seit Jahren einen bemerkenswerten Boom auf dem Arbeitsmarkt und der Wettbewerb bei der Rekrutierung von Entwicklern und Ingenieuren ist keineswegs abgeflacht, sondern nimmt sogar immer weiter zu.
In den USA zum Beispiel lag das Durchschnittsgehalt für Softwareentwickler im Jahr 2020 bei über 110.000 Dollar. Bis zum Jahr 2026 wird allein in diesem Land ein Defizit von über einer Million Softwareentwicklern prognostiziert.
Hohe Gehälter, Arbeitsplatzsicherheit und zahlreiche Möglichkeiten – was könnte man sich mehr wünschen? Diese Situation ist für Entwickler großartig, für Unternehmen allerdings eine ziemliche Last. Der Mangel an Entwicklern bremst die Innovation, sagen mehr als die Hälfte der CIOs, die es für ihre Unternehmen problematisch finden, mit den neuesten Technologien Schritt zu halten.
Bei näherer Betrachtung wird deutlich, dass hochqualifizierte Entwickler mit einem immer härteren Arbeitsumfeld konfrontiert sind. Unabhängig von monetären Belohnungen erkranken Entwickler in einem alarmierenden Maße an einem Burn-Out. Hierbei geben fast 40 % die “steigende Arbeitsbelastung und Anforderungen anderer Teams” als Ursache an. Vielleicht ist dies also doch keine so überzeugende Karriereoption?
Zusammengefasst: Entwickler werden gut bezahlt, sind aber oftmals überlastet. Unternehmen profitieren erheblich von den Entwicklungskapazitäten, können aber nicht ausreichend rekrutieren. Innovation ist lebenswichtig, aber oftmals unerreichbar. Wie lässt sich diese „Schieflage“ auflösen??
In diesem Artikel:
- Softwareentwickler: ein Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage
- Was ist No-Code-Entwicklung?
- Was bieten No-Code-Tools in der Praxis?
- Welche No-Code-Anwendungsfälle unterstützen bereits die Kundenerfahrung?
- Sind Kosteneinsparungen die größte Stärke von No-Code?
Softwareentwickler: ein Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage
Für ein Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage gibt es immer zwei konkrete Lösungen. Die eine besteht darin, das Angebot zu erhöhen. Demnach sollten einfach mehr Entwickler ausgebildet werden. Dies gilt sowohl für einzelne Unternehmen als auch für ganze Nationen.
In der Realität würde dieser Ansatz die Lücke jedoch nicht annähernd schließen. In Deutschland war die Zahl der unbesetzten IT-Stellen in den letzten zehn Jahren nie niedriger als 39.000.
Die Zahl der unbesetzten IT-Stellen ist zwischen 2020 und 2021 um 10.000, auf insgesamt 96.000 angewachsen. Wo und wie findet man 96.000 gute IT-Spezialisten?
Die zweite Möglichkeit besteht darin, die Nachfrage zu senken und diesen Ansatz werden wir im Artikel näher betrachten. Was bedeutet, die Nachfrage nach Softwareentwicklern zu verringern? Ist dieser Bedarf nicht unwiderruflich an der allgemeinen Notwendigkeit von Innovation gekoppelt?
Im heutigen Umfeld spüren auch Unternehmen, die keine technologieorientierten Produkte anbieten, den Innovationsdruck. Ein Unternehmen, das Papierschirme für Cocktails verkauft, wird eventuell feststellen, dass dessen Erfolg von der Leistung der Software-Entwickler abhängt, welche die gewünschten Dienste des Unternehmens konfigurieren.
Mit der Entwicklung von No-Code Lösungen kommt das größte Potenzial zur Verringerung der Nachfrage in das Spiel.
Was ist No-Code-Entwicklung?
Stellen Sie sich vor, Sie hätten vor 100 Jahren ein Haus bauen wollen. Dafür brauchten Sie einen geschickten Zimmermann – oder mehrere -, um den Dachstuhl zu errichten. Jeder Balken, jeder Pfosten und jeder Sparren wird von Fachleuten gefertigt und montiert.
Wenn Sie heute ein Haus bauen, sieht die Sache anders aus. Die Teile Ihres Dachstuhls, werden außerhalb der Baustelle errichtet, und können von jeder Person mit ein wenig Ausbildung in beliebiger Formation zusammengesetzt werden.
Verlieren die Zimmerleute dadurch ihre Arbeit? Ganz und gar nicht! Tatsächlich sind diese Fachleute sogar in einer besseren Position als je zuvor, weil sie sich auf die wirklich spezifische Arbeit konzentrieren können, die eben nur ein Handwerksmeister leisten kann.
Genau dieses Szenario kann übertragen werden auf No-Code-Entwicklungstools und Entwickler. Ein großer Teil der täglichen Aufgaben erfordern nicht die Fähigkeiten, die sich Entwickler jahrelang angeeignet und perfektioniert haben. In diesem Sinne stimmen die Interessen der leitenden Angestellten mit den Interessen der Entwickler überein: Die hochqualifizierten und technisch am besten ausgebildeten Mitarbeiter sollten sich voll und ganz auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren.
Was bieten No-Code-Tools in der Praxis?
In der Praxis ermöglichen No-Code-Tools nichttechnischen Personen die Durchführung von Aktionen, die früher technisches Fachwissen erforderten. Anstatt Code zu schreiben, um ein Ziel zu erreichen, ermöglicht eine No-Code-Plattform den Nutzern die Verwendung vertrauter Werkzeuge wie Dropdown-Menüs, Klicken und Ziehen und andere Arten von visuellen Darstellungen.
Dies ist vergleichbar mit der Art und Weise, wie sich die ersten Computer entwickelt haben. Anfangs brauchten die Computeranwender eine gewisse technische Raffinesse, um überhaupt etwas zu machen. Selbst das Öffnen einer Datei oder das Drucken eines Dokuments bedeutete das Eintippen von Befehlen. Moderne Computer änderten dies, indem visuelle Kürzel eingeführt wurden.
Um eine Datei zu öffnen, verwenden Sie nun eine “grafische Benutzeroberfläche” (GUI). Mit anderen Worten: Sie klicken einfach auf ein Symbol. Sie denken wahrscheinlich nie über die Befehle nach, die diese Aktion darstellt und die im Hintergrund ablaufen. Und das brauchen Sie auch nicht, weil es irrelevant für Sie ist.
Derselbe Ansatz liegt jeder No-Code-Plattform zugrunde, die sich auf den Kundenservice konzentriert. Anstatt Code zu schreiben, der z. B. definiert, wie ein eingehender Anruf weitergeleitet wird, können Sie dies direkt definieren, indem Sie Text und Symbole in der richtigen Reihenfolge anordnen.
Welche No-Code-Anwendungsfälle unterstützen bereits die Kundenerfahrung?
Es gibt eine große Anzahl von Unternehmen, die sich auf No-Code-Plattformen verlassen, und mehr als die Hälfte (54 %) beabsichtigt, bis 2022 durch die Verwendung von Low-Code/ No-Code-Tools Einsparungen zu erzielen. Es ist jedoch oft schwierig, ein wirkliches Gefühl dafür zu bekommen, wie diese No-Code-Tools konkret für den Kundendienst eingesetzt werden.
Daher schauen wir uns zum besseren Verständnis drei repräsentative Beispiele an.
IVR-Design
No-Code-IVR-Builder sind eine ideale Möglichkeit, um visuelle No-Code-Tools zu nutzen, da sich IVR-Abläufe sehr leicht visuell in Form eines Flussdiagramms darstellen lassen. Jede Person, die einen IVR-Ablauf entwirft, zeichnet zunächst ein Flussdiagramm.
Der nächste Schritt ist die Verwendung eines visuellen Builders, um die Lücke zwischen Entwurf und Umsetzung zu schließen. Derzeit gibt es jedoch einen zusätzlichen Arbeitsschritt in der Entwicklungsphase, in welcher der IVR-Ablauf unnötig abstrakt gestaltet wird.
Ausgehende Kontaktprozesse
Es gibt zahlreiche Situationen, in denen ein automatisiertes Outbound-Dialing sinnvoll ist. Aufgrund unserer Erfahrung bei babelforce sind drei Szenarien besonders relevant:
- Virtuelle Warteschlange – die es Ihren Anrufern ermöglicht, bei Erreichen einer Warteschlange aufzulegen, ohne ihren Platz in dieser Warteschlange zu verlieren.
- App- oder webbasierter Rückruf – bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, direkt über eine Online-Ressource einen Anruf anzufordern.
- Automatisierter Outbound – automatische Kontaktaufnahme mit Kunden oder Interessenten auf der Grundlage bestimmter Ereignisse. Dazu kann jede Aktion gehören, die eine Gefährdung für die Kundenbindung oder eine potenzielle Verkaufschance darstellt.
Dies sind hochwertige Anwendungsfälle, die jedem Vertriebs- oder Serviceteam einen deutlichen Produktivitätsschub geben. Allerdings stellen die Software-Integration und die manuelle Entwicklung, die für eine konsequente Umsetzung erforderlich sind, ein hohes Hindernis dar.
Mit einer No-Code-Plattform ist die Konfiguration dieser Dienste in der Regel nur eine Sache von wenigen Tagen oder Stunden.
Bedingte Verarbeitung
Die bedingte Verarbeitung steht im Mittelpunkt eines jeden Projekts, das auf einen personalisierten Service, eine Beschleunigung des Verkaufs, ein schnelles Onboarding oder die Kundenbindung abzielt.
Bedingte Verarbeitung (oder “bedingte Kontaktweiterleitung”) umfasst die Option, Ihre vorhandenen Kundendaten zu nutzen, um das spezifische Angebot für einen Kunden zu steuern. Es versteht sich von selbst, dass Sie nur dann ein Kundenerlebnis verbessern können, wenn Sie auf das zurückgreifen, was Sie bereits über den betreffenden Kunden wissen. Zu den nützlichen Datenkategorien gehören:
- Customer Lifetime Value
- Abwanderungsrisiko
- Der Wert eines ausstehenden Kaufes
- Der Zeitpunkt der letzten Anfrage oder Kontaktaufnahme
- Die Position im Vertrieb oder Marketing
- Das aktuellste Feedback
… und noch viel mehr. Vergessen Sie nicht: Das Ergebnis, das Ihr Unternehmen erreichen möchte, ist sehr einfach.
Wenn ein Kunde eine Online-Anfrage stellt, nehmen Sie direkt Kontakt auf. Wenn ein hochwertiger Kunde zu einem Abwanderungsrisiko wird, sollten Sie diesen mit einem Spezialisten für Kundenbindung zusammenbringen. Wenn ein Kunde Ihr Contact Center anruft, nutzen Sie Ihren Helpdesk für aktive Service-Tickets und versorgen ihn dann automatisch mit dem neuesten Update.
Um es noch einmal zu betonen: Die operativen Experten in Ihren Kundenserviceteams sind mehr als fähig, diese idealen Szenarien zu konzipieren.
Was ihnen fehlt, ist die Fähigkeit zur Umsetzung. Und solange Software-Entwickler eine teure und knappe Ressource sind – und es keine brauchbare Alternative gibt – sind die meisten großartigen Konzepte dazu verdammt, für immer Konzepte zu bleiben.
Sind Kosteneinsparungen die größte Stärke von No-Code?
Es ist leicht nachvollziehbar, warum eine wachsende Zahl von Unternehmen die No-Code-Technologie als eine äußerst attraktive Alternative zum traditionellen Entwickler-Modell betrachtet – wegen der Kosten. Um ihr Angebot im Kundenservice sinnvoll zu erweitern, müssten sie offenbar immer mehr Mitarbeiter für die Softwareentwicklung einstellen.
Allerdings haben Unternehmen bereits große Schwierigkeiten damit, ihre bestehenden Entwickler zu halten – nur 30 % der Software-Entwickler sind auch in 12 Monaten noch in derselben Funktion tätig – das Szenario einer stätig wachsenden Einstellungsquote ist deshalb kaum lösbar.
No-Code senkt also die finanzielle Belastung. Das ist eine erfreuliche Nachricht, aber stellt der Fokus auf den finanziellen Gewinn etwa den größeren Nutzen in den Schatten?
Wir von babelforce sind der Meinung, dass dies genau der Fall ist.
Es stimmt zum Beispiel auch, dass das Wegführen Ihrer Entwickler von einfachen und wenig anspruchsvollen Aufgaben ein wirksames Mittel ist, um das Engagement zu steigern.
Das Ziel ist keineswegs, Ihre Entwickler arbeitslos zu machen. Tatsächlich sind wir der festen Überzeugung, dass Entwickler am meisten davon profitieren, wenn weniger technisch versierte Personen weniger technisch anspruchsvolle Aufgaben übernehmen können.
Die Kehrseite der Medaille ist eine neue und ermächtigende Kontrolle durch die operativen Experten selbst. Sie waren schon immer für die Gestaltung von Kundenerlebnisse verantwortlich. Mit der No-Code-Entwicklung, die ihnen zur Verfügung steht, sind sie nun auch für die Umsetzung dieser Ideen in die Praxis verantwortlich, was wiederum unzählige Vorteile mit sich bringt:
- Da weniger Teams beteiligt sind, gibt es viel weniger Kommunikationsbarrieren zwischen den Teams.
- Die Umsetzungsrate neuer Projekte steigt deutlich, wenn die internen Kommunikationsbarrieren schrumpfen oder irrelevant werden.
- Operative Rollen werden weiter professionalisiert und werden immer begehrter.
- Die direkten Nutzer von No-Code-Tools erhalten einen detaillierten Einblick in das, was leicht zu erreichen ist und erkennen schnelle Erfolge.
In den letzten Jahren hat sich die Zahl der No-Code-Plattformen für die Erstellung von Apps und Websites stark erhöht. Die wichtigste Frage, die wir uns jetzt stellen sollten, lautet: “Was kommt als nächstes?” Was wird derzeit noch mühsam von Entwicklern erstellt, das mit intuitiven, visuellen Tools effektiver erstellt werden könnte?
Für babelforce war die Antwort schon immer “die Kundenerfahrung”. Seit 2013 lösen wir die Schwierigkeiten zwischen der Gestaltung eines Kundenerlebnisses und der tatsächlichen Umsetzung auf.
Näher betrachtet, sind viele Entwicklungsaufgaben im Bereich der Kundenerfahrung verschwendete Kapazitäten. Sie sind teuer, zeitaufwändig, belasten die betrieblichen Ressourcen und – was am frustrierendsten ist – sie sind selten so wirksam wie sie sein sollten.
Wir sind in einer Zeit angekommen, in der ein entscheidender Wandel all das ändert und in der eine schnelle, flexible und kostengünstige Alternative zur Standardlösung wird. Es ist die Zeit für No-Code.
