Zusammenfassung des Beitrags:
- Ein Anstieg der Kundenbindung um 2 % wirkt sich genauso aus wie eine Senkung der Kosten um 10 %
- Ein überraschender Anteil der Kundenabwanderung kann mit einer einzigen positiven Botschaft beibehalten werden.
- Einfache Automatisierung ist ein guter Nährboden für den Wettbewerb um flüchtige Kunden!
Der Grund für die Kundenbindung beruht auf einer einfachen Gleichung: Kunden = Umsatz.
Wenn Sie damit einverstanden sind, fangen wir an.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenbindung zu fördern. Diese reichen von der Verbesserung des Kundenservices auf ganzer Linie über die Verfeinerung Ihres Produkts bis hin zur Aktualisierung Ihrer Marke.
Aber darum geht es in diesem Artikel nicht.
Wir werden uns einige einfache, kostengünstige und (vor allem) automatisierte Strategien ansehen, bei denen Ihr Contact Center die Führung übernehmen kann.
Zunächst einige Definitionen. (Überspringen Sie, wenn Sie bereits ein Experte sind!)
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung ist die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen. Für ein Abo-Unternehmen bedeutet das Verlängerungen. Für ein Einzelhandelsunternehmen bedeutet dies in der Regel, dass es für seine Kunden stets die erste Wahl ist.
Sie können die Kundenbindung wie folgt berechnen:
Für ein Abo-Unternehmen ist das ziemlich einfach: Sie haben entweder einen Kunden oder Sie haben keinen.
Für ein Unternehmen, das Kunden nicht an einen Vertrag bindet, ist die Berechnung differenzierter. Diese Art von Unternehmen muss ihre Kundenbeziehungen in der Regel längerfristig betrachten.
Ein “treuer” Kunde ist zum Beispiel jemand, der alle zwei Monate einen neuen Kauf tätigt.
Was ist die Automatisierung der Kundenbindung?
Die Automatisierung der Kundenbindung ist genau das, wonach es klingt: Sie identifizieren die wichtigsten Aktivitäten zur Kundenbindung und entfernen die manuellen Teile.
Es besteht kein Zweifel, dass eine erhöhte Kundenbindung eine gute Sache ist. Die Verwaltung kann aber auch kostspielig und zeitaufwändig sein. Das hält die Unternehmen davon ab, sich mit ganzem Herzen zu engagieren, wie sie es gerne täten.
An dieser Stelle kommt die Automatisierung ins Spiel.
Ein Beispiel, das wir uns im Folgenden genauer ansehen werden, ist die Reaktion auf negatives Feedback. Eine automatisierte Entschuldigungs-E-Mail kann viel dazu beitragen, einen Teil des Schadens wiedergutzumachen.
(Ein automatischer ausgehender Anruf wäre noch besser, wenn Sie es einrichten können! Natürlich sind nur die Terminierung und die Platzierung des Anrufs automatisch – die Interaktion wird immer noch von einem Agenten durchgeführt. Vorerst…)
Der manuelle Teil der Automatisierung der Kundenbindung…
Ja, es gibt einige manuelle Arbeiten, die Sie zuerst erledigen müssen. Dies ist die Strategiephase.
Schritt 1, Segmentierung — an wen richten Sie sich?
Sie müssen wissen, auf wen Ihre automatisierten Aufbewahrungsprozesse abzielen. Generell gibt es zwei Gründe, einen Kunden anzusprechen:
- Sie sind ein ” abwanderunngsgefährteter ” Kunde
- Sie sind ein hochwertiger Kunde
Kunden mit Abwanderungsrisiko:
Jeder, von dem Sie glauben, dass er nicht mehr mit Ihnen Geschäfte machen könnte.
Sie haben vielleicht ein starkes negatives Feedback gegeben oder eine formelle Beschwerde eingereicht. Oder sie befinden sich einfach an einem Punkt im Kundenlebenszyklus, an dem Ihre Kunden häufig abwandern.
Unternehmen, die zum Beispiel im ersten Jahr hohe Rabatte auf Abonnements anbieten, verlieren häufig im zweiten Jahr Kunden, wenn die Preise steigen.
Hochwertige Kunden:
Jeder, der als Kunde einen besonderen Wert hat, ob finanziell oder anderweitig.
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein guter Weg, um dies zu ermitteln – es wird nicht viel einfacher als die Erwartung, dass dieser Kunde weiterhin Geld ausgibt.
Kunden, die Ihre Marke stark bewerben, sind ebenfalls besonders wichtig. (Sie könnten sich den Net Promoter Score für diese Informationen ansehen.)
In einem B2B-Umfeld sind auch Prestige-Marken und Personen in sehr leitenden Positionen Faktoren, die es zu beachten gilt.
Aber denken Sie daran:
Wenn Ihre Kundenbindung automatisierter – und damit günstiger – wird die Messlatte, auf die sich Kunden konzentrieren sollten, immer niedriger.
Schritt 2, Maßnahmen ergreifen – wie erreichen Sie Ihre Kunden?
Während sich Schritt 1 mit dem Auslöser befasst, geht es in Schritt 2 um Ihre Antwort.
Sie können es mit drei Fragen zusammenfassen:
- Warum verlassen diese Kunden Sie?
- Was hat sie zuvor dazu veranlasst, andere Unternehmen zu verlassen?
- Welche einfache Maßnahme wird sie zum Bleiben bewegen?
Warum kaufen Kunden nicht mehr bei Ihrem Unternehmen?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Frage zu beantworten. Im Grunde genommen müssen Sie Ihre Kunden fragen.
Exit-Umfragen sind für jedes Unternehmen nützlich und wahrscheinlich der beste Leitfaden.
Es lohnt sich auch, Kundenfeedback zu den Faktoren zu erhalten, die sie in der Vergangenheit von Unternehmen vertrieben haben – haben Sie solche Fehler begangen?
Wie können Sie Ihre Kunden dazu bewegen zu bleiben?
Dies ist eine weitere Frage, die Sie Ihren Kunden stellen könnten – aber erwarten Sie nicht, dass Ihre Ergebnisse genauso nützlich sind.
(In der Regel können Kunden besser darüber nachdenken, wie sich vergangene Erfahrungen auf sie ausgewirkt haben, als darüber, wie sich zukünftige Erfahrungen auf sie auswirken könnten).
Die nützlichste Ressource ist Ihre eigene Erfahrung. Was sind die Reibungspunkte, die Sie eliminieren können?
In dieser Phase kann es einige Versuche und Irrtümer geben, aber das ist kein Problem – denken Sie daran, dass wir nur an kostengünstigen automatisierten Aktionen interessiert sind.
#1 Entschuldigen Sie sich für Ihre Fehler
Wenn Sie sich Sorgen über Beschwerden und negatives Feedback machen, ist eine Entschuldigung die einfachste Möglichkeit, den Schaden rückgängig zu machen.
Rund ein Drittel der Kunden ist mit einer Entschädigung oder einem Geschenk zufrieden. Aber eine gute Entschuldigung bringt diese Zahl auf bis zu 74 %.
Eine automatisierte E-Mail oder SMS erledigt den Job. Wenn Sie einen Anruf tätigen können, noch besser.
#2 Erreichen Sie Ihre Kunden am Vertragsende
Manchmal können Ihre Konkurrenten einen besseren Preis anbieten. (Sie könnten sogar ein besseres Produkt anbieten, aber lassen Sie uns nicht näher darauf eingehen!)
Der enorme Vorteil, den Sie gegenüber ihnen haben, ist eine bestehende Beziehung zum Kunden.
Etwa ein Drittel der Verbraucher, die im vergangenen Jahr eine Beziehung zu einem Unternehmen beendet hatten, taten dies, weil es an Personalisierung mangelte.
Selbst etwas so Einfaches wie das Versenden eines Reaktivierungslinks kann die Beibehaltung enorm steigern. Ihre Kunden präferieren die einfachste Option. Wenn es so einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, wie auf einen Link zu klicken, dann werden sie das auch tun.
Im Wesentlichen ist ein kleiner Kontakt ein langer Weg. Der einfachste Weg, einen Verkauf zu tätigen, besteht darin, einen Verkauf anzufordern.
Angebote und Rabatte senden
Ja, das ist die altbewährteste Strategie zur Kundenbindung auf der ganzen Welt. Ja, es funktioniert immer noch. Es ist hier aus zwei Gründen relevant:
- Erstens ist es eine effektive Strategie, um sowohl unzufriedene als auch hochwertige Kunden zu halten
- Zweitens ist es ziemlich einfach zu automatisieren
Etwa die Hälfte der treuen Kunden erwartet eine Belohnung oder ihre Loyalität. Im Gegenzug geben sie 67 % mehr Geld aus als Neukunden.
Der *automatisierte* Teil der Kundenbindung
Folgendes sollten Sie zu diesem Zeitpunkt wissen:
- Warum bestimmte Kundensegmente abwandern
- Wen Sie mit der Kundenbindung ansprechen können
- Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um die Kundenbindung zu verbessern
- BONUS — welches Maß an Erfolg müssen Sie erreichen, damit sich die Aktivität auszahlt
Folgendes wissen Sie vielleicht nicht:
- *Wie* automatisiere ich diese Aktivität
So automatisieren Sie alles!
Es gibt zwei Schritte, um alles im Contact Center zu automatisieren.
Schritt 1 verbindet alle Ihre Systeme — Dinge wie Ihr Callcenter-CRM, Cloud Helpdesk Software und IVR.
Warum Systeme verbinden?
Denken Sie an unser früheres Beispiel — entschuldigen Sie sich für den schlechten Service mit einer SMS oder E-Mail.
Dazu werden Daten aus einem Umfrage- oder Beschwerdesystem in das CRM verschoben und dann eine SMS ausgelöst.
Alle lohnenden Aufbewahrungsaktivitäten werden mindestens zwei Systeme durchqueren. Aber wenn Sie sich darauf verlassen, dass ein Mensch den Transit zwischen den Systemen durchführt… dann ist das nicht wirklich automatisiert, oder?
Der zuverlässigste Weg, komplexe Systeme zu verbinden, ist die API-Integration. APIs sind wie Züge, die Daten zwischen Ihren Systemen betreiben – und sie sind ein wichtiger erster Schritt für jedes ernsthafte Automatisierungsprojekt.
Schritt 2 ist das Erstellen des automatisierten Prozesses. Traditionell war dies die Aufgabe eines Entwicklerteams, entweder intern oder ausgelagert.
Bei diesem Ansatz gibt es jedoch mehrere Herausforderungen:
- Es ist tendenziell ziemlich teuer
- Sie müssen das Projekt dem Entwicklerteam erklären, das nicht mit Ihren Systemen oder Ihren Bedürfnissen vertraut ist
- Das Entwicklerteam wird nicht sofort verfügbar sein; Sie müssen warten
- Der Aufbau des Prozesses wird Wochen oder Monate dauern!
- Wenn es nicht so läuft, wie Sie es sich erhofft haben… schade! Sie sind zu einem anderen Projekt übergegangen!
Die Alternative, auf die viele Contact Center umsteigen, ist die No-Code-Automatisierung.
Das Erstellen von Prozessen mit No-Code ist wie das Zusammensetzen von Legosteinen, mit denen Sie bauen können, was Sie wollen.
Sie benötigen keine besonderen Fähigkeiten.
Sie müssen Ihr Lego definitiv nicht von Grund auf selbst herstellen!
Sie verwenden nur vorgefertigte Komponenten, um das zu bauen, was Sie benötigen.
Plötzlich müssen Sie für eine SMS oder E-Mail mit negativem Feedback den Auslöser (schlechtes Feedback) und die Automatisierung (eine ausgehende Nachricht) auswählen.
Das ist das ganze Projekt.
