SMS-Nachrichten sind eines der großen, viel zu wenig genutzten Instrumente des Kundenservice.
Jeder versteht es. Jeder kann darauf zugreifen. Verglichen mit einem Telefonanruf ist es extrem günstig und lässt sich leicht in andere Kanäle integrieren.
Diese bescheidene Technologie ist universeller und einfacher zu verwenden als praktisch jede andere Callcenter-Technologie. Es ist die bevorzugte Messaging-Option gegenüber Facebook-Messenger, WhatsApp und Snapchat.
Wenn Sie also bis jetzt keine SMS in Ihrem Kundenservice verwenden – Warum nicht?
In diesem Beitrag:
- Was ist SMS-Kundenservice?
- Top 3 Vorteile der SMS-Callcenter-Technologie
- Wie bieten Contact Center SMS-Service an?
Was ist SMS-Kundenservice?
Der SMS-Dienst ist jeder Dienst, den Sie mit SMS-Nachrichten bereitstellen. Die meisten Unternehmen tun dies, um Anrufe umzuleiten und um bestehende Dienste zu unterstützen. Die ideale SMS-Interaktion ist vollständig automatisiert, aber wir werden uns sowohl automatisierte als auch von Agenten verwaltete Dienste ansehen.
Mehr als 90 % der volljährigen US-Bürger haben Zugang zu SMS-Diensten, was sie zu einer der am weitesten verbreiteten Kontaktoptionen macht. Wenn Ihre Kunden es verwenden, sollten Sie das wahrscheinlich auch tun!
Beispiele für SMS-Dienste
#1 Bestätigungsnachrichten
Bestätigungsnachrichten sind am einfachsten zu erstellen und auszuführen. Dabei geht es um die Bestätigung von Terminen, Verkäufen, Lieferungen und… nun ja, um jedes Thema, bei dem Kunden erinnert oder informiert werden müssen. In den meisten Fällen sind die Bestätigungsnachrichten zu 100 % automatisiert.
(Möchten Sie mehr über die Automatisierung von Contact Center erfahren? Lesen Sie “Könnten Sie diese vier Contact-Center-Prozesse automatisieren?”)
#2 Fehlerbehebung bei Meldungen
Sie können SMS für die Fehlersuche und den Support verwenden. Am einfachsten ist es, wenn Sie Ihren Kunden einfach Links zu Online-Inhalten schicken. (SMS-Nachrichten sind in der Regel zu kurz für ausführliche Erklärungen – und Medien wie Videos eignen sich oft am besten für Anleitungen und How-to’s).
#3 Umfragen und Feedback
Es ist einfach, Umfragen durchzuführen und per SMS um Feedback zu bitten. Einfache Feedback-Anfragen werden am ehesten eine hohe Antwortquote erzielen. Sie können beispielsweise SMS für Feedback nach der Interaktion verwenden, indem Sie nach einer Punktzahl von Null bis Zehn fragen. Wenn Sie eine längere Umfrage durchführen möchten, ist es ebenfalls einfach – senden Sie Links per SMS.
#4 Zwei-Wege-Nachrichten
Natürlich sind auch Zwei-Wege-Nachrichten eine Option. Auf diese Weise können Ihre Agenten mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten und dabei immer noch ein gutes Maß an Details herausfinden. Es ist teurer als automatisiertes Messaging, aber viel günstiger als die Annahme eines Anrufs. (Normalerweise zwischen $1 – $5 für eine SMS-Interaktion im Vergleich zu $16 für einen Anruf eines Agenten).
Top 3 Vorteile der SMS-Callcenter-Technologie
Sie senken Ihre Kosten
Das ist immer eine Überlegung wert! Ich habe noch nie ein Contact Center gefunden, das seine Kosten nicht mit scharfem Blick im Auge behalten hat, und SMS kann diese um einiges senken.
Wie bereits erwähnt, kosten Live-Nachrichten in beide Richtungen höchstens ein Drittel eines von einem Agenten geführten Telefonats.
Aber das ist das teurere Ende; Sie können eine große Anzahl Ihrer ausgehenden Nachrichten automatisieren. Damit entfallen die Kosten für den Agenten und es bleibt nur noch der Preis für das Versenden der Nachricht übrig. Und das wird in Pennies gemessen, nicht in Dollar!
Sie verbessern das Kundenerlebnis
Es geht nicht nur darum, was das Contact Center will – es geht auch darum, an welchen Dienstleistungen Ihre Kunden interessiert sind.
Und die Kunden sind sehr an einem SMS-Service interessiert. 85% der Kunden bevorzugen SMS vor einem Sprachanruf oder einer E-Mail. Jede Funktion, die Ihre Kosteneinsparungen mit den Kundenerwartungen in Einklang bringt, ist eine gute Sache.
Manchmal haben Kunden eine einfache Frage und wollen eine einfache Antwort – und zwar schnell. Messaging ist dafür viel besser geeignet als Sprache!
Sie werden schnellere Ergebnisse sehen
Es gibt zwei Gründe, warum SMS Ihre Interaktionen beschleunigen.
Das erste ist etwas, das wir im letzten Punkt angesprochen haben. Wenn ein Kunde eine einfache Frage hat, geht es schneller, ihm eine Antwort als Nachricht zu schicken – als mit einem Telefonanruf.
Der zweite Punkt ist die Geschwindigkeit der Kundenreaktion. Dies ist ein oft übersehener Aspekt bei der Abwicklung von Interaktionen über das Telefon. Eine schnelle Antwort trägt dazu bei, dass Tickets innerhalb der SLAs abgeschlossen werden und derselbe Agent bei einem Ticket bleibt.
Hier ist die Quintessenz: Kunden antworten in der Regel innerhalb von 90 Sekunden auf SMS-Nachrichten. Sie antworten innerhalb von 90 Minuten auf E-Mails. Also ein ziemlich großer, zeitlicher Unterschied.
(Wie kommen Sie dem Kunden zuvor und senden proaktiv Nachricht? Finden Sie es heraus in “Präventive Contact Center Services – die Nummer 1 bei der Kundenbindung?”)
Wie bieten Contact Center SMS-Service an?
Definieren Sie Ihre Ziele
Das ist natürlich der erste Schritt in jedem Projekt, aber er ist dennoch erwähnenswert.
…………….. Für viele Führungskräfte im Contact Center nehmen Kosteneinsparung einen sehr wichtigen Platz ein!
Es ist also verlockend, ein System einzuführen, das finanzielle Vorteile bietet. Aber auch die sekundären Vorteile sind wichtig.
Fragen Sie sich also: Reagiere ich auf ein bestimmtes Kundenbedürfnis? Versuche ich, CSat zu erhöhen? Niedrigere ASA? Was ist der Zweck?
Skizzieren Sie Ihre Kandidaten für Kontaktarten
Nehmen wir an, jemand ruft Sie an und stellt eine Reihe von detaillierten Fragen zum Produkt, bevor er einen Kauf tätigt. Sollten Sie diesen Kunden auf den SMS-Dienst umleiten?
Nein, natürlich nicht!
Aber in Ihrem Unternehmen gehen viele Anrufe ein, die besser per SMS geklärt werden sollten.
Sie müssen herausfinden:
- Welche Arten von Anrufe es sind
- Welchen Anteil am Gesamtvolumen sie ausmachen
- Wie viel Akzeptanz Sie für einen guten ROI benötigen
Was sind die wichtigsten Ziele von CX-Führungskräfte im Kundensupport?
Integrieren Sie SMS in andere Callcenter-Technologien
Heutzutage bedeutet guter Service, dass Sie einen beständigen Service bieten. Für SMS bedeutet das zwei Dinge.
Die Integration mit Tools wie Helpdesk und CRM bedeutet, dass die Kunden nicht nur irgendwelche Nachrichten erhalten. Sie erhalten die für sie richtigen Nachrichten.
Die Integration mit Kanälen – insbesondere mit der Sprache – bedeutet, dass Kunden mühelos zwischen verschiedenen Bereichen Ihres Services wechseln können. Das ist wichtig, denn es sind meist die schwierigsten Interaktionen, die über verschiedene Kanäle laufen, und Kunden wiederholen sich nicht gerne.
(Möchten Sie mehr über die Integration von Tools und Kanälen erfahren? Lesen Sie “Was sind APIs und wie verbessern sie die Dienste von Contact Center?”)
Automatisieren Sie so viel wie möglich
Sie können nur dann den vollen Nutzen aus SMS-Diensten ziehen, wenn Sie bei jeder Gelegenheit automatisieren. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, ist für die meisten Contact Center die Automatisierung mit No-Code.
Eine gute No-Code-Automatisierungsplattform ermöglicht es Ihnen, komplexe Prozesse zu entwerfen und zu erstellen, ohne dass Sie über große technische Kenntnisse verfügen müssen (oder viel Zeit investieren).
Besorgniserregend ist, dass weniger als ein Viertel der Contact Center eine vollständige Zusammenarbeit für ihre eigene Prozessgestaltung genießen. No-Code-Automatisierung kann das ändern.
SMS ist eines der einfachsten Komponenten der Callcenter-Technologien, das integriert und automatisiert werden kann. Mit den richtigen Tools können Sie jedes Ereignis in Ihren Anruf- oder Prozessabläufen eine ausgehende SMS auslösen lassen. Sie können diese automatisierte Interaktion auch jederzeit in eine Agenteninteraktion eskalieren – und zwar automatisch.
SMS gibt es nun schon seit mehreren Jahrzehnten, und in dieser Zeit hat es sich viel Vertrauen und Widerstandsfähigkeit erworben. Wenn es um die Integration und Automatisierung von SMS geht, gibt es nur drei praktische Einschränkungen:
- Was Sie über Automatisierung wissen
- Welches Automatisierungstool Sie verwenden
- Ihre Phantasie!
