Das Kundenerlebnis hat einen erheblichen Einfluss auf Ihre Marke.
In der Tat ist das Kundenerlebnis Ihre Marke.
Wenn Sie es richtig machen, werden Kunden bei Ihnen bleiben, mehr kaufen und Ihren Service weiterempfehlen.
Wenn Sie es falsch machen, hat das ebenso große Auswirkungen – Kunden verlassen schnell Ihr Unternehmen, wenn das Erlebnis nicht ihren Erwartungen entspricht.
Wie kann Ihr Unternehmen CX richtig gestalten?
Heutzutage weiß die Mehrheit der Unternehmen, dass sie das Kundenerlebnis verbessern müssen.
Etwa zwei Drittel der Unternehmen haben einen verantwortlichen CX-Manager und ein zentralisiertes CX-Team.
Diese Person befasst sich eingehend mit Service-Touchpoints, identifiziert die Herausforderungen und schlägt Lösungen vor.
Sie drängen auf ein Optimum in jeder Phase der Customer Journey.
Und es zahlt sich wirklich aus: Führende Unternehmen im Bereich der Kundenerfahrung *erzielen* ein durchschnittliches jährliches Umsatzwachstum von 17%, während CX-Nachzügler nur 5% erreichen.
Was ist ein Customer Experience Experte für die Kundenerfahrung?
Ein Customer Experience Spezialist für die Kundenerfahrung ist jemand, der darauf abzielt, Ihren Kunden das Leben leicht zu machen.
Sie identifizieren die Berührungspunkte mit dem Kunden und optimieren das Erlebnis an jedem einzelnen Punkt.
Sie können die CX auf verschiedene Weise verbessern.
Dazu gehören:
- Analyse von Prozessen zur Hervorhebung von Verbesserungsmöglichkeiten
- Technologie nutzen, um Barrieren zu beseitigen, die die Kundenerfahrung beeinträchtigen
- Schulung Ihres Personals, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter über alle benötigten Informationen verfügen
Es gibt zwei Arten von CX-Spezialisten in Contact Centern
Die Verantwortung für die Kundenerfahrung sollte bei den Menschen liegen, die sie täglich leben und erleben.
In einem Contact Center sind das (normalerweise) zwei Personen.
#1 Der leitende CX-Manager
Dies ist normalerweise jemand wie der Head of Customer Experience.
Das ist die Person, die umfassende Ziele für die Kundenerfahrung definiert und Strategien plant, um diese zu erreichen.
In der Regel wird diese Person:
- Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden definieren
- Touchpoints identifizieren und Erlebnisse analysieren
- CX-Verbesserungen planen
- Das CX-Team schulen und unterstützen
- KPIs im Zusammenhang mit CX verfolgen und Reportings erstellen
#2 Der operative Mitarbeiter
Dies ist normalerweise der Operations Manager.
Dessen Ziel ist es, die Theorie in die Praxis umzusetzen und dabei oft das Konzept weiterzuentwickeln.
Diese Person wird in der Regel:
- Teams für den Kundenkontakt aufbauen und verwalten
- Mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die wichtigsten Themen bearbeitet werden.
- Die Logistik für neue Prozesse planen
Die drei Stufen des CX-Designs
Die Rolle eines CX-Spezialisten für Kundenerfahrungen besteht im Wesentlichen aus drei Teilen:
- Herausforderungen identifizieren
- Lösungen ausarbeiten und planen
- Lösungen implementieren
Schauen wir uns jede Phase genauer an.
Stufe 1: Herausforderungen diagnostizieren
In der Diagnose-Phase taucht der CX-Spezialist tief in die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein.
Dieser beginnt mit der Erstellung verschiedener Kundenprofile für jedes Segment.
Jede Gruppe hat ihre eigenen Herausforderungen und Erwartungen. Das Erstellen von Profilen hilft Ihren CX-Spezialisten, die Bedürfnisse jeder Gruppe zu verstehen.
Möglicherweise haben Sie bereits Kundenprofile. In diesem Fall können sie direkt mit dem nächsten Schritt fortfahren: Identifizierung aller relevanten Berührungspunkte zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen.
Dies zeigt genau, wann und warum die Leute Ihr Unternehmen anrufen.
Sie können damit beginnen, Callcenter-KPIs zu verfolgen. Dies zeigt Ihren CX-Spezialisten, welche Interaktionen optimiert werden müssen.
Eine hohe Anrufabbruchrate kann beispielsweise durch eine Verkürzung der Wartezeit gelöst werden, während eine hohe Anrufweiterleitungsquote auf eine Herausforderung bei der Anrufweiterleitung hinweist.
Stufe 2: Verbesserungen/ Lösungen ausarbeiten und planen
Als nächstes folgt die Planungsphase. Ihr CX-Spezialist wird sich mit den von ihm identifizierten Herausforderungen befassen und Lösungen planen.
Diese Herausforderungen können Dinge sein, die Ihre Agenten betreffen.
Stellen Sie sich vor, dass Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten damit haben, bei einer bestimmten Art von Anfrage zu helfen. In diesem Fall wird Ihr CX-Spezialist Prozesse oder Schulungspläne erstellen, die Ihren Agenten weiterhelfen.
Auch die Technik kann eine wichtige Rolle bei der Lösung von CX-Herausforderungen spielen.
Nehmen Sie dieses großartige Beispiel: wie AT&T die Herausforderung mit der Rechnung gelöst hat.
Wenn neue Kunden ihre erste Rechnung erhielten, waren sie oft verwirrt, was die Gebühren bedeuteten. Dies führte zu einer schlechten Kundenerfahrung und vielen kostspieligen Rückrufen.
Aber es gibt eine einfache Lösung.
Das Unternehmen schickte jedem neuen Kunden eine automatisch generierte Erklärung. Es half ihnen zu verstehen, wofür die einzelnen Gebühren auf ihrer Rechnung bestimmt waren.
Dadurch wurde das Überraschungsmoment beseitigt, die Kundenerfahrung verbessert und die Zahl der eingehenden Anrufe von verwirrten Kunden reduziert.
Die Technik kann CX-Spezialisten dabei helfen, das Erlebnis im Contact Center auf viele Arten zu verbessern.
Es kann:
Wartezeit verkürzen
Es wird Sie nicht überraschen zu hören, dass 70% der Kunden in der Warteschleife sehr frustriert sind.
(Mögliche Lösung: virtuelle Warteschlangen. Dadurch wird die Wartezeit verkürzt, da Ihre Kunden auflegen und einen Anruf entgegennehmen können, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist).
Die Haltezeit reduizieren
Studien zeigen, dass 75 % eines durchschnittlichen sechsminütigen Anrufs für manuelle Recherchen aufgewendet werden. Wenn Ihre Kunden lange warten müssen, während Ihre Agenten nach Antworten suchen, haben Sie eine Herausforderung innerhalb Ihrer Customer Experience.
(Mögliche Lösung: CRM-Automatisierung. Auf diese Weise erhalten Ihre Agenten ausführliche Informationen über einen Kunden und sein Anliegen und hilft ihnen, relevantere Ratschläge zu geben.)
Häufig auftretende Anfragen proaktiv lösen
Wenn Sie sich die gängigen Gründe für Anrufe in Ihrem Contact Center ansehen, werden Sie viele wiederkehrende Herausforderungen feststellen.
Dies ist ein fruchtbarer Boden für die Mehrheit der Contact Center, die die Reduzierung von Anrufen als oberste Priorität ansehen.
(Mögliche Lösung: proaktiver Service. Warten Sie nicht darauf, dass sich Kunden bei Ihnen melden, sondern sorgen Sie dafür, dass es gar nicht erst zu Herausforderungen kommt, ohne dass Sie routinemäßig Kontakt aufnehmen.)
Der Schlüssel liegt darin, zu entscheiden, welche der Lösungen für die jeweilige Herausforderung hilfreich ist, und diese dann auch umzusetzen.
Und das bringt uns zur letzten Phase.
Stufe 3: Umsetzung
An dieser Stelle wird es ein wenig komplizierter.
Eine der größten Herausforderungen für CX-Spezialisten besteht darin, neue Änderungen schnell umzusetzen.
Wir sprechen hier von Menschen mit großartigen analytischen und lösungsorientierten Fähigkeiten. Aber… es handelt sich hierbei nicht um Softwareingenieure.
Und das führt zu einer Herausforderung.
Die eigentliche Erstellung neuer Prozesse wird an ein internes oder externes Entwicklungsteam ausgelagert.
Dieses Entwicklungsteam fügt die Aufgabe zu einer erstaunlich langen To-Do-Liste hinzu.
Dann wird das Team versuchen Ihre Ambitionen in die Tat umzusetzen.
Natürlich haben sie nicht den CX-Einblick, den Ihr CX-Manager und operativer Mitarbeiter haben… es gibt also keine Garantie, dass das Ergebnis den Erwartungen entspricht.
Es ist frustrierend, denn obwohl Sie die Herausforderung erkannt und eine Lösung konzipiert haben, gelingt es Ihnen nicht, den Kunden zum Kauf zu bewegen.
Gibt es eine Lösung?
Die einzige sinnvolle Lösung für diese Schwierigkeit ist die No-Code-Entwicklung.
Das heißt… nun, es ist genau das, wonach es klingt. No-Code-Plattformen sind mit vorgefertigten Komponenten ausgestattet, die Benutzer zum Erstellen bestimmter Dienste einrichten.
Dies hat enorme Vorteile für Ihre Customer Experience Spezialisten.
Ihr CX-Manager hat einen radikal erweiterten Spielraum für die Art von Prozessverbesserungen, die realistisch sind.
Wenn Sie Ihre Idee auf einem Whiteboard festhalten können, ist es etwas, das ohne Code erstellt werden kann.
Ihr operativer Mitarbeiter verfügt über ein Toolkit, mit dem er innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden beeindruckende neue Prozesse erstellen kann.
Ihre Mitarbeiter brauchen keine technischen Kenntnisse oder Programmierkenntnisse, sondern ordnen die vorgefertigten Komponenten einfach in der gewünschten Reihenfolge an.
Die Vorteile der höheren Geschwindigkeit und Flexibilität liegen auf der Hand.
Es ist toll, dass Sie Ihre IT-Ressourcen dabei nicht überlasten.
Die Automatisierung ist viel einfacher, wenn Sie vorgefertigte automatisierte Aufgaben in jeden Workflow einbinden können.
Der größte Vorteil ist jedoch, dass Sie die Gestaltung und Umsetzung von Dienstleitungen im Kundenservice bei den CX-Spezialisten für Kundenerfahrung, die Sie bereits im Team haben, belassen können!
