Vor kurzem habe ich auf einer Geschäftsreise ein Hotel gebucht, dort eingecheckt und wieder ausgecheckt, ohne mit einem einzigen Mitarbeiter zu sprechen. Das ist heutzutage nicht sehr ungewöhnlich. Sie haben wahrscheinlich selbst bereits eine ähnliche Erfahrung gemacht.
Es waren keine Menschen an der direkten Koordinierung meiner Kundenerfahrung beteiligt. Mehr noch, im Hintergrund des Prozesses waren möglicherweise ebenfalls keine Menschen direkt beteiligt. Das Buchungssystem konnte vollständig automatisiert werden und der Zimmerschlüssel war ein automatisch generierter QR-Code auf meinem Smartphone.
Unter dem Gesichtspunkt der Bequemlichkeit war dies hervorragend. Ich war spät in der Nacht angekommen und hatte keine größeren Umstände, in mein Zimmer zu kommen, als wenn ich mittags einchecken würde. Aber heißt das, dass ich dieses optimierte Modell einem System vorziehe, das vollständig von menschlicher Interaktion abhängt?
Ganz und gar nicht! Die Automatisierung in diesem Erlebnis ist eine nützliche Ergänzung, aber wenn ich die Wahl habe, spreche ich normalerweise lieber mit dem Concierge. Ich probiere gerne meine eingerosteten Fremdsprachenkenntnisse aus und frage nach den lokalen Gegebenheiten. Ich höre mir gerne die Meinung eines Einheimischen über die Stadt an, in der ich mich befinde, und finde Insider heraus.
Und ich mag besonders die Verantwortung, die ein Mensch in den Prozess einbringt. Wenn es ein Problem mit meiner Buchung gibt, weiß ich, dass es an dieser Person liegt, es zu lösen. Wenn ich dagegen mit meinem QR-Code spätabends nicht in mein Hotelzimmer komme, wird es schwierig für mich!
Ausgehend von diesem Szenario werden wir uns das Thema „Automatisierung“ genauer ansehen.
In diesem Artikel:
- Wollen Kunden eine Automatisierung des Kundendienstes?
- Wo findet Automatisierung ihren wahren Platz?
- Ist es wirklich sinnvoll, diese Bereiche zu automatisieren?
Wollen Kunden eine Automatisierung des Kundendienstes?
Der Aufenthalt in einem Hotel ist ein nützliches Hilfsmittel für den Kundenservice im Allgemeinen. Ich möchte gegebenenfalls sowohl Automatisierung als auch menschliche Interaktion, und ich kann mir vorstellen, dass dies auch für jeden gilt, der aufgehört hat, darüber nachzudenken. Natürlich ist es eine große Herausforderung für Unternehmen, diese Anforderung zu verstehen.
Nur sehr wenige Kunden – nur 3% – möchten, dass der Kundenservice so viel wie möglich automatisiert wird. Auf den ersten Blick scheint das eine schlechte Nachricht für Unternehmen zu sein, die eine stärkere Automatisierung anstreben, oder für Unternehmen wie babelforce, die Automatisierungen in Contact Centern anbieten.
Aber bei näherer Betrachtung gibt es einen offensichtlichen Fehler in der Frage. Es ist sehr wahrscheinlich, dass die Kunden, die an dieser Umfrage teilgenommen haben, Automatisierungen an vorderster Stelle wie IVR im Sinn hatten. Automatisierungen an der Frontlinie sind zwar oft hocheffektiv, aber oftmals auch der Bereich, in dem die Verbraucher am ehesten mit dem Versagen des Kundenservice konfrontiert werden.
Ein nützlicheres Konzept würde diese Frage in zwei Komponenten unterteilen:
- Verwenden Sie lieber einen automatisierten Dienst wie IVR für die häufigsten Fragen oder sprechen Sie lieber mit einem Agenten?
- Erwarten Sie, dass Unternehmen alle Ihre Informationen manuell oder mit automatisierten Systemen sammeln und verarbeiten?
Wie würden die Befragten Ihrer Meinung nach die erste Frage beantworten? Ich würde sagen, dass die meisten Kunden wahrscheinlich weiterhin menschliche Mitarbeiter gegenüber automatisierten Systemen bevorzugen werden – während sie in der Praxis den Komfort genießen, den gut implementierte Systeme bieten.
Und was ist mit der zweiten Frage? Wie viele Kunden des 21. Jahrhunderts würden sich vorstellen, wie viel manuelle Arbeit noch in Contact Center geleistet wird? Und würde sich einer von ihnen gegen die Automatisierung in diesem Bereich aussprechen? In Wirklichkeit gibt mehr als die Hälfte der Führungskräfte in Contact Centern zu, durch mangelnde Automatisierungsmöglichkeiten ernsthaft eingeschränkt zu werden. Etwas mehr als ein Drittel der Contact Center verfügt über eine Strategie für eine effektive Prozessautomatisierung, und mehr als 40% der Agentenzeit werden für sich wiederholende Verwaltungsaufgaben aufgewendet.
Das ist also der Stand der Dinge: Die Kunden stehen der Automatisierung im Kundenservice zwiegespalten gegenüber, aber vor allem deshalb, weil sie nicht genau wissen, was das für sie bedeutet. Unternehmen sind sich zwar der Notwendigkeit der Automatisierung bewusst, scheinen jedoch bei der Implementierung vor enormen Herausforderungen zu stehen. Wo liegen die Herausforderungen?
Wo findet Automatisierung ihren wahren Platz?
Aus Erfahrung weiß ich, dass bei Produkt-Demos in der Regel die innovativsten Automatisierungslösungen die größte Begeisterung hervorrufen. Die Präsentation eines ausgeklügelten Sprachassistenten, der Millionen von Anfragen bearbeiten kann, hat einen „Wow-Faktor“, der garantiert die Fantasie des Publikums anregt.
Die Erfahrung hat mich auch gelehrt, dass die wirklich transformativen Automatisierungslöungen relativ einfache Funktionen erfüllen. Lassen Sie uns einen Moment über die Hauptursachen von Kundenbeschwerden nachdenken. Diese lassen sich in drei große Kategorien unterteilen: warten müssen, sich wiederholen müssen und weitergeleitet werden.
Für jede dieser Beschwerden und Herausforderungen gibt es Automatisierungslösungen. Außerdem handelt es sich um die Art von Automatisierung, gegen die Ihre Kunden nichts einzuwenden haben und die sie nicht einmal bemerken. Schauen wir uns diese Herausforderungen und mögliche Lösungen im Detail an.
#1 Warum muss ich in der Warteschleife warten?
Warten ist ein Ressourcenproblem, das auftritt, wenn ein Contact Center mehr eingehende Anrufe als verfügbare Agenten hat. Die Einstellung weiterer Agenten ist zu teuer, um zweckmäßig zu sein. Self-Service ist deshalb unerlässlich, aber die Umsetzung ist ein Marathon, kein Sprint.
Eine der durchweg beliebtesten und praktischsten Lösungen ist die virtuelle Warteschlange; drei Viertel der Kunden empfinden diese Lösung als „sehr ansprechend“. Kunden werden in der Warteschleife platziert, wenn sie anrufen und wenn keine Agenten sofort verfügbar sind. Dann haben sie die Möglichkeit, aufzulegen und einen Rückruf entgegenzunehmen.
70 % der Kunden geben an, dass sie sehr frustriert sind, wenn sie in der Warteschleife warten, nicht wegen des Wartens selbst, sondern wegen des spezifischen „Warteschleifenerlebnisses“. Ist es also sinnvoll, eine virtuelle Warteschlange anzubieten?
Das ist es, aber nur, wenn mehrere verschiedene Schritte automatisiert werden. Zunächst muss der Kunde identifiziert werden, entweder anhand seiner Telefonnummer oder anhand der Informationen, die er während des Anrufs angegeben hat.
Zweitens muss das Angebot eines ausgehenden Anrufs innerhalb der IVR erfolgen, basierend auf einer definierten Logik wie aktuellen Wartezeiten oder Customer Lifetime Value.
Drittens müssen die Kunden, die Anrufe annehmen und auflegen, entweder in die Warteschlange für ausgehende Anrufe eingeordnet werden oder ihnen muss ein bestimmtes Zeitfenster angeboten werden.
Viertens muss der Anruf automatisch getätigt und mit einem Agenten verknüpft werden, der gleichzeitig die Informationen des Anrufers erhält.
Dies ist konzeptionell einfach für Ihren Kunden, Agenten und das gesamte Unternehmen. Aus Sicht des Kunden ist dies eine weitaus bessere Option für den Kundenservice. Und aus der Sicht der Ressourcen wird etwas erreicht, was sich jeder wünscht: Anrufe werden von den Spitzenzeiten weg und in Zeiten mit geringem Aufkommen verlagert.
„Die Unternehmen, die Wert aus der Automatisierung ziehen, sind diejenigen, die die richtige Grundlage schaffen. Sie etablieren den richtigen Prozess zur Identifizierung von Chancen, wenden verschiedene Technologien, eine solide Unternehmensführung und das richtige Betriebsmodell an und arbeiten mit der IT und dem Unternehmen zusammen. Eine längerfristige strategische Sichtweise und der Aufbau der richtigen Grundlagen sind die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale.“
Alex Bentley, McKinsey
#2 Warum muss ich mich wiederholen?
Es gibt zwei Szenarien, in denen Kunden häufig Informationen wiederholen. Das erste ist, wenn sich etwas ändert; wenn sie sich zwischen Kanälen bewegen, zwischen Agenten oder wenn zwischen Anrufen zu einem einzelnen Anliegen ein gewisser Zeitraum liegt.
Dies entspricht bei weitem nicht den Erwartungen der Verbraucher. 96 % der Menschen – also praktisch alle – erwarten, dass sie zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass die Informationen, die sie bereits angegeben haben, verloren gehen.
Im zweiten Szenario geht es darum, Kunden wiederzuerkennen, und es muss sich nicht um eine spezifische Beschwerde oder eine Herausforderung im Kundenservice handeln. Fast drei Viertel der Verbraucher erwarten, dass die Teams des Kundenservice in jedem Fall wissen, wer sie sind, einschließlich ihres Namens, ihrer Historie als Kunde und ihrer früheren Einkäufe.
Sind das unangemessene Erwartungen? Schließlich befinden sich diese Informationen in einigen gut gepflegten und sehr teuren Systemen, die jedes Unternehmen besitzt.
Lassen Sie uns mit dem ersten Szenario beginnen. Sobald Kundendaten an einem beliebigen Ort aufgezeichnet werden, müssen sie mit dem Kunden und nicht mit dem Kanal oder dem Agenten in Verbindung gebracht werden. Eine einfache Lösung – und mit Sicherheit diejenige, für die sich babelforce entscheidet – ist die Erstellung eines Tickets im Kundenkonto für häufige Kritikpunkte wie den Kanalwechsel. Das Ergebnis ist ein Überblick sowohl über die Situation des Kunden, einschließlich Chat-Transkripten aufgezeichneter Nachrichten, als auch über den Status der Situation – alles sichtbar für jeden Agenten, der mit ihm interagiert.
Das zweite Szenario kann noch einfacher sein. Denken Sie darüber nach: Wenn ein Freund Sie anruft, erscheint sein Name auf dem Bildschirm, weil Sie seine Nummer bereits gespeichert haben.
Ebenso haben Sie die Nummern Ihrer Kunden gespeichert und können daher mühelos deren Namen sowie alle Informationen aus ihrem CRM-Profil aufrufen, die Ihrer Meinung nach hilfreich sind. Automatisierte Systeme können Kunden auf der Grundlage offener Tickets oder wichtiger CRM-Daten weiterleiten, und Agenten können Anrufer mit ihrem Namen begrüßen.
Es ist ein Service ohne Verzögerung und ein weiterer sinnvoller Platz für die Automatisierung.
„Wenn Agenten nicht einfach auf relevante Informationen zugreifen können, sind sie natürlich nicht in der Lage, schnelle, bequeme und präzise Kundenerlebnisse zu liefern. Sie können sich auch nicht mit Kunden verbinden. Agenten, die sich durch mehrere Bildschirme wühlen, können den Kunden, mit denen sie interagieren, nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. Außerdem können sie nicht ohne weiteres auf die Erkenntnisse zugreifen, die sie benötigen, um sinnvolle Verbindungen herzustellen.“
Brian Cantor, Contact-Center-Success im Zeitalter der Automatisierung
#3 Warum werde ich weitergeleitet?
Contact Center sind sehr darauf bedacht, Kunden bei der ersten Interaktion und bei der ersten Ressource zu helfen. 92 % der Unternehmen räumen der First Contact Resolution eine mittlere bis hohe Priorität ein, und zwar aus den ganz offensichtlichen Gründen, dass sie a) kostengünstiger ist und b) definitiv positiver von den Kunden wahrgenommen wird.
Nichtsdestotrotz sind häufige Anrufweiterleitungen für die meisten Contact Center ein Grundelement. Dies kann daran liegen, dass der Kunde die falsche Person oder das falsche Team erreicht hat. Es kann sein, dass der Kunde spezielle Unterstützung benötigt, die der allgemeine Agentenpool nicht bieten kann. Es kann sogar sein, dass der Anruf an ein leitendes Teammitglied eskaliert werden muss.
Die meisten Anrufweiterleitungen sind eher eine manuelle Aufgabe, die spät in der Interaktion stattfindet, als eine automatisierte, die früh erfolgt. Die Lösung ist ein detaillierteres Kontaktrouting-Verfahren, das Kundendaten intelligent nutzen kann.
Die spezifischen Fähigkeiten der einzelnen Agenten und Teams sind ein Faktor. Ebenso können CRM-Daten und Helpdesk-Tickets Kunden nicht nur zu den richtigen Abteilungen leiten, sondern sogar zu den Agenten, die ihre offenen Anfragen bearbeiten.
In einem Standard Contact Center mit 500 Sitzplätzen kann eine Verbesserung der FCR um 1 % zu Kosteneinsparungen von 180.000 € pro Jahr führen. Denken Sie auch daran, dass 73 % der Online-Verbraucher sagen, dass „die Wertschätzung ihrer Zeit“ das wichtigste Element eines guten Service ist.
„Stellen Sie sich vor, ein Agent hätte plötzlich 30 – 40 % seiner Arbeitszeit wiedererlangt. Sie wären nicht nur weniger gestresst und zufriedener mit ihrem Alltag, sondern die Agenten könnten diese Zeit auch für kritische Denkaufgaben und komplexe Kundeninteraktionen nutzen. In der Zwischenzeit könnten die Unternehmen ihre Mitarbeiter zu einer kreativen und leistungsfähigen Erweiterung ihrer Marke entwickeln.“
Mikhail Naumov, Forbes
Ist es wirklich sinnvoll, diese Bereiche zu automatisieren?
Wie einfach ist es für ein Hotel, meine Buchung und meinen Check-in zu automatisieren? Ehrlich gesagt kann ich das nicht beurteilen — das ist nicht mein Fachgebiet. Aber wenn es um Contact Center und Kundendienstteams geht, weiß ich, dass Automatisierung oft äußerst schwierig und teuer ist.
Jede einzelne Aufgabe muss von Softwareentwicklern konzipiert und erstellt werden. Für virtuelle Warteschlangen haben wir mindestens vier solcher Aufgaben aufgelistet. Das ist sowohl zeitaufwändig als auch teuer, und schlimmer noch, alle weiteren Updates, die Sie später vornehmen müssen, müssen denselben Prozess durchlaufen.
In der Vergangenheit hat es gereicht, viele Unternehmen daran zu hindern, echte Automatisierungsprojekte überhaupt in Betracht zu ziehen.
Aber das beginnt sich zu ändern. In einer Gartner-Umfrage haben 41 % der Befragten aktive No-Code/ Low-Code-Initiativen durchgeführt. Von denjenigen, die dies noch nicht tun, überprüfen 20 %, wie sie anfangen sollen.
Was wir sehen, ist der Schneeball, der die Lawine auslöst – und er hat bereits einiges an Schwung.
- Bis 2023 werden über 50 % der mittleren bis großen Unternehmen eine Low-Code- oder No-Code-Plattform als eine ihrer wichtigsten strategischen Plattformen eingeführt haben.
- Bis 2024 werden 80 % der Technologieprodukte und -dienstleistungen von Personen entwickelt, die keine Technologieexperten sind.
- Bis 2025 wird die Hälfte aller neuen No-Code/ Low-Code-Kunden von Geschäftskäufern außerhalb der IT-Organisation kommen.
In der Praxis bedeutet diese weit verbreitete Einführung von No-Code-Plattformen, dass betriebliche Fachleute innerhalb von Customer Experience Teams in der Lage sind, Dienste zu definieren und zu erstellen, ohne ihr eigenes Team zu verlassen.
Automatisierung wird daher kein Ziel mehr sein, das angestrebt werden muss; es wird zum Standard werden. Im Kern ist jeder automatisierte Prozess nur eine vordefinierte Regel, die besagt: „Wenn X passiert, dann mach Y“.
In der Regel waren die Fähigkeiten, die zur Definition dieser Regel erforderlich sind, Entwicklerfähigkeiten, deren Kultivierung Jahre in Anspruch nimmt. In der No-Code-Welt ist das nicht mehr der Fall.
Jede intelligente Person kann jeden der in diesem Artikel diskutierten Kundendienste aufbauen. Ich weiß es, weil babelforce Unternehmen dabei hilft, dies täglich zu erreichen.
Und dieser demokratisierte Zugang zur Gestaltung des Kundenservice ist der Grund, warum ein stark automatisiertes Kundenerlebnis nicht kalt und unpersönlich sein muss, wie es die Verbraucher zu befürchten pflegen – ein Hotel, in dem niemand an der Rezeption sitzt. Weit gefehlt; eine Welt mit zugänglicher No-Code-Automatisierung gibt den Menschen die Möglichkeit, sich auf den Teil des Dienstes zu konzentrieren, in dem sie immer am besten waren – den Aufbau von Beziehungen zueinander.
