Originalität ist großartig. Wenn Sie eine revolutionäre Idee für den Kundenservice haben – was sonst niemand tut – verneigen wir uns vor Ihnen.
Aber bewährte Strategien sind viel weniger riskant und letztendlich zählen die Ergebnisse.
Betrachten Sie es so: Steve Jobs hat die grafische Benutzeroberfläche nicht wirklich erfunden. Thomas Edison hat die Glühbirne nicht wirklich erfunden. Michael Jackson hat den Moonwalk nicht wirklich erfunden.
Deshalb werden wir uns heute einige innovative Strategien ansehen, die getestet und einsatzbereit sind.
Sie stammen von einigen der erfolgreichsten Unternehmen der Welt… also machen Sie sich bereit, von den Besten zu lernen.
- Chick-fil-A sind bei Mitarbeiterbindung ungeschlagen
- Google entrümpelt die Dienstpläne der Mitarbeiter
- Delta setzt smarte Automatisierung in den Vordergrund
- SiteGround verpasst Kundenfeedback ein Upgrade
- GiffGaff bekommt Kundenservice von Kunden
Chick-fil-A sind bei Mitarbeiterbindung ungeschlagen
Die Lektion? In Personal investieren (ohne eklatantes Eigeninteresse!)
Wie viele Unternehmen, mit denen Sie zusammengearbeitet haben, behaupten in ihre Mitarbeiter zu investieren? Die meisten tun das bestimmt.
Und wie viele haben auf eine Weise investiert, die *nicht* direkt zur Steigerung der Produktivität diente? Wahrscheinlich ein ziemlich geringerer Anteil.
Hier ist also das Problem: Was viele Unternehmen „Investitionen“ nennen, ist in Wirklichkeit „Ausbildung“.
Chick-fil-A ist ein Fast-Food-Unternehmen mit einer ganz anderen Perspektive. Jedes Jahr vergibt das Unternehmen mehrere Dutzend Stipendien an Voll- und Teilzeitkräfte.
Bisher haben sie rund 92 Millionen US-Dollar für fast 60.000 Mitarbeiter ausgezahlt. Entscheidend ist, dass die Stipendien für alle Studienrichtungen vergeben werden – das Unternehmen schult nicht nur Führungskräfte.
Was ist das Ergebnis?
Chick-fil-A hat Mitarbeiterbindungsraten, die weit über dem Standard für ihre Branche liegen. Bei den Ladeninhabern liegt die Abwanderungsrate unter 5 %, verglichen mit einer Benchmark von 35 %. Das gleiche gilt für die Frontline-Mitarbeiter, wo sie mehr als die doppelte Bindungsrate ihrer Konkurrenten haben.
Sollten Sie Ihren Mitarbeitern also Stipendien in Millionenhöhe anbieten? Vielleicht!
Aber die wirkliche Erkenntnis hier ist, dass die Mitarbeiter dort bleiben, wo sie sich sicher und wertgeschätzt fühlen.
(Übrigens hat das Unternehmen seinen Umsatz seit 1946 jedes Jahr um etwa 10 % gesteigert.)
Ist Retention ein Problem für Sie? Folgendes sollten Sie wissen: Virtuelle Contact Center haben Mitarbeiterbindungsraten von rund 80 % im Vergleich zu 25 % beim traditionellen Büro-Modell. Lesen Sie alles darüber in “Wird das virtuelle Contact Center zur Norm?”)
Google entrümpelt die Dienstpläne der Mitarbeiter
Die Lektion? Sagen Sie die endlosen Meetings ab
Google hat alle Mitarbeiter aufgefordert, alle Meetings zwischen dem 28. Dezember und dem 1. Januar abzusagen. Zugegeben, diese Zeit mit geringer Produktivität war von Anfang an wahrscheinlich nicht mit Meetings übersät; dennoch ist es ein interessanter Schritt.
Andere Unternehmen, darunter Facebook und Asana, haben eine unternehmensweite Richtlinie eingeführt, die Meetings am Mittwoch verbietet.
Was ist also die Idee?
Einfach gesagt, die meisten von uns haben zu viele Meetings, insbesondere während des Lockdowns.
Der durchschnittliche Mitarbeiter nimmt 62 Meetings pro Monat wahr. Der mittlere Manager und die obere Führungsebene verbringen 35-50% ihrer Zeit in Meetings. Fast drei Viertel der Mitarbeiter geben zu, dass sie sich in Meetings (wenn auch langsamer) um andere Arbeiten kümmern.
Wir wissen, dass Meetings nicht überall produktiv sind, aber wer soll ihnen ein Ende setzen?
Im Allgemeinen empfinden die leitenden Angestellten, dass Besprechungen ihre Aufgabe sind. Unterdessen haben Nachwuchskräfte das Gefühl, zu Meetings nicht nein sagen zu können. Wir sind alle gefangen!
Was ist das Ergebnis?
Der Wechsel zwingt die Organisatoren von Meetings, bei der Planung viel fokussierter zu sein. Gibt es andere Themen, die Sie in dieses Meeting einbringen könnten? Müssen wirklich alle Eingeladenen da sein? Sollte das eigentlich nur eine E-Mail sein?
Die Produktivität steigt tendenziell, insbesondere bei denen mit „Creator“-Jobs wie Programmierern (oder Content-Autoren…).
Der entscheidende Faktor ist das Burnout der Mitarbeiter. Das ist ein wachsender Trend, der durch den Lockdown beschleunigt wird und zu dem ein überfüllter Tag mit Besprechungen beiträgt. Bekämpfen Sie Burnout und bekämpfen Sie Krankheitsausfälle, Mitarbeiterunzufriedenheit und Abwanderung.
Delta setzt smarte Automatisierung in den Vordergrund
Die Lektion? Mit Kunden im Hinterkopf automatisieren
Wir haben zuvor über den intelligenten Ansatz von Delta Air Lines gesprochen Conversational-AI im Kundenservice zu nutzen.
Kurz gesagt, Delta hat sich entschieden, ein Early Adopter von der Conversational AI-Technologie zu werden, die im Kundenservice verwendet wird. Wenn Kunden Informationen anfordern, ist ihr erster Kontakt mit einem Konversationssystem, das ihre Anfrage entweder lösen oder sie an jemanden weiterleiten kann, der helfen kann.
Wie hilft das?
Grundsätzlich möchte jedes Unternehmen mehr Automatisierung in seinen Kundenservice bringen. Die „erste Verteidigungslinie“ für Contact Center ist traditionell das IVR-System, aber das ist bei Kunden nicht immer eine beliebte Wahl.
Conversational AI hingegen erfreut sich bei den Kunden großer Beliebtheit. Das macht Sinn, denn moderne Kunden sind an Alexa, Siri und ähnliche Sprachtools gewöhnt.
Es gibt zwei wichtige Möglichkeiten, wie Unternehmen dies nutzen. Der erste Weg ist, dass viele einfache Abfragen vollständig automatisiert werden können. Kunden müssen nicht auf einen Agenten warten.
Zweitens kann das System detaillierte Daten über den Kunden und seine Anfrage sammeln. Wenn sie an einen Agenten weitergeleitet werden, ist dieser schon gut informiert und es spart wertvolle Zeit beim Anruf.
(Weitere Tipps findenSie hier, wie Sie Ihre AHT reduzieren.)
Was ist das Ergebnis?
Delta spart etwa 5 Millionen US-Dollar pro Jahr, hauptsächlich durch die Reduzierung von Anrufen um 5 %. Ihr automatisiertes System erfasst die Kundenabsicht bei drei Viertel der Interaktionen, was dabei geholfen hat, fehlgeleitete Anrufe um 15 % zu reduzieren.
Ihr automatisiertes System erfasst die Kundenabsicht bei drei Viertel der Interaktionen, was dabei geholfen hat, fehlgeleitete Anrufe um 15 % zu reduzieren. Wenn es funktioniert, werden sie es benutzen!
SiteGround verpasst Kundenfeedback ein Upgrade
Die Lektion? Bitten Sie die richtigen Leute um Feedback
Sie haben es schon gehört – Feedback ist das A und O für Unternehmen.
Aber vielleicht haben zu viele Unternehmen diese Lektion gelernt, weil die Verbraucher in Feedback-Anfragen ertrinken.
Es braucht heutzutage viel, um eine Antwort auf Umfragen von Kunden zu erhalten. Der Trick besteht darin, die richtigen Leute zur richtigen Zeit zu fragen.
Aber wie schafft man das?
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein SiteGround-Kunde und Sie wenden sich mit einer Anfrage an das Unternehmen. Nachdem das Problem gelöst wurde, werden sie um Feedback zu Ihrem Agenten gebeten. So weit, so einfach.
Der nächste Teil ist schlau. Wenn Sie Feedback geben, werden Sie auch eingeladen, auf einer Drittanbieter-Website eine Bewertung abzugeben. Natürlich muss man das nicht – aber eine beachtliche Anzahl von Leuten tut es.
Das sind zwei Bewertungen zum Preis von einer. Andere Unternehmen variieren dies, indem sie Kunden längere Versionen ihrer Umfragen anbieten, die mehr Zeit dafür investieren können.
Das Breadcrumbs-Element ist das Wichtigste – bitten Sie nur um eine kleine Menge an Eingaben, aber verwenden Sie diese, um zu detaillierterem und umfangreicherem Feedback zu gelangen.
Was ist das Ergebnis?
Das ist eindeutig eine großartige Möglichkeit, mehr Feedback zu erhalten, von denen einiges öffentlich ist.
Wenn Sie genau hinsehen, erkennen Sie dort den Mehrwert…
Wenn Sie Kunden an eine Bewertungsseite eines Drittanbieters senden, müssen Sie sicherstellen, dass die Interaktion mit dem Kundenservice erstklassig war! Und es gibt keinen besseren Weg, um Ihre Standards hoch zu halten, als in diesen entscheidenden Situationen einzugreifen!
(Aber: Dieses Feedback ist nur nützlich, wenn Sie einen Prozess haben, um darauf zu reagieren! Erfahren Sie mehr über die ACAF-Modelle für die Reaktion auf Feedback.)
GiffGaff bekommt Kundenservice von Kunden
Die Lektion? Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen
Sie haben richtig gelesen…
Das britische Unternehmen GiffGaff hat angesichts der Größe seines Kundenstamms einen bemerkenswert kleinen Kundendienst-Footprint.
Der Eckpfeiler dieses Services ist ein Community-Ansatz, der Kunden ermutigt, sich gegenseitig zu helfen, anstatt GiffGaff anzurufen.
Funktioniert das tatsächlich?
Erstaunlicherweise funktioniert das. GiffGaff-Kunden helfen sich nicht nur gegenseitig, sie machen auch Vorschläge, die GiffGaff wieder in ihr Geschäftsmodell einbringen kann. Es ist eine kostenlose Produktrecherche!
Es funktioniert für GiffGaff aus mehreren Gründen. Erstens haben sie sich verpflichtet, ihr Produkt und ihre Preisstruktur simpel zu halten. Das verhindert viele der Kontakte, die sie von vornherein gehabt hätten.
(Und hey, ist das nicht auch eine gute Lektion?) Anstatt sich zu beeilen Probleme zu lösen, sollten Sie herausfinden, wie Sie Ihren Service präventiver machen)
Was ist das Ergebnis?
Für den Anfang erreicht GiffGaff weitaus bessere CSat- und NPS-Werte als der Konkurrent O2. Warum ist das bedeutsam?
GiffGaff läuft über das O2-Netz. Das Basisprodukt ist das gleiche. Aber eine einfache Produktübersicht und eine gut geführte Online-Community machen den Unterschied.
