virtuelle Warteschlangen

Ihre Kunden können das Warten nicht leiden – Also automatisieren Sie Ihre Warteschlangen

Wir wissen, dass das Warten in der Warteschleife Menschen verärgert. Warum also arrangieren Manager, Geschäftsinhaber und Ärzte die Dinge so, dass die Menschen warten müssen. Um fair zu sein, bis vor kurzem war es für ein Unternehmen schwierig und teuer, eine Alternative zu Warteschlangen anzubieten. Doch damit ist jetzt Schluss: Es ist an der Zeit, dass Warteschlangen automatisiert werden.

Übrigens kommt es immer darauf wie lange man zu warten hat. 10 Minuten beim Arzt sind beispielsweise überhaupt kein Problem. Es kommt aber auch auf den Kontext, den Kommunikationskanal und die Erwartungen an:

  • Kontext: In einer Klinik, die sich mit Notfällen befasst, verstehen Sie, dass der andere Patient dringender einen Termin brauchte.
  • Kommunikationskanal: Wenn man 2 Minuten am Telefon wartet und dabei Musik hört, fühlt es sich ungefähr so an wie 20 Minuten im Wartezimmer. Warum? Weil man am Telefon in einem Kanal mit wenig Informationen gefangen ist – man kann sich nicht umsehen und die Situation einschätzen, und meistens können sich nur wirklich große Unternehmen ein System leisten, das einem genau sagt, wie lange man warten muss.
  • Und die Erwartungshaltung: Wenn man einen teuren Videoprojektor kaufen will und mit jemandem sprechen muss, dann ist es völlig unangemessen, in der Warteschleife zu warten – immerhin steht das auf der Website: „Wir sind hier, um zu helfen“.

Die interessante Frage ist deshalb die folgende: Ist es unvermeidlich, dass man in die Warteschleife kommt? Ganz klar: Nein. In den meisten Situationen ist das nicht der einzige Weg. So ist zum Beispiel ein Telefonanruf bei einem Unternehmen eine Form der Aufforderung, mit jemandem zu sprechen. Entweder ist die richtige Person verfügbar oder nicht – wenn sie es ist, ist alles in Ordnung. Wenn sie nicht verfügbar sind, ist ein Computer viel besser dafür geeignet, einen Platz in einer Warteschlange zu behalten und zu warten als ein Mensch. Notieren Sie sich einfach die Bitte um ein Gespräch, finden Sie heraus, welche Art von Person sie brauchen, und vereinbaren Sie einen Rückruf. Es gibt keine Warteschleifenmusik, niemand muss warten, der Kunde bekommt einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten und jeder ist über den Status der „Warteschleife“ informiert. Großartig.

Manchmal ist es tatsächlich sinnvoll einen Anrufer warten zu lassen – zumindest kurz. Eine gewisse variable Wartezeit könnte notwendig sein, z.B. um eine Neupriorisierung der Fälle je nach Schweregrad oder Kundenstatus zu ermöglichen. Aber insgesamt kann die durchschnittliche Wartezeit durch einen besseren Einsatz von Technologie zur Verwaltung von Kapazitäten und Ressourcen und deren Integration mit anderen Systemen verringert werden: CRMs, Helpdesks, ERP, Terminbuchungssysteme usw. Die Technologie ist sowohl für die virtuelle Warteschleife als auch für die Automatisierung über Ihre Integrationen hinweg geeignet.

Das ist wirklich nicht schwierig, und es ist auch nicht teuer. Selbst ein kleines oder mittleres Unternehmen kann jetzt zu einem vernünftigen Preis über unternehmensähnliche Funktionen verfügen.

Jetzt müssen Sie sich nur noch entscheiden, Ihren Kunden die Freiheit zu geben, sie nicht in Warteschlangen stehen zu lassen und die Maschinen warten zu lassen, während wir mit unserem Leben weitermachen.

Verwandte Blogartikel

[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]