Als Sharon Griggins vor über vierzig Jahren dieses Gespräch mit Studs Terkel führte, gab es professionelle Telefonisten bereits seit fast einem Jahrhundert. Die Arbeit hatte sich mit jedem Fortschritt in Richtung Automatisierung verändert, und als dieses Interview 1972 stattfand, bestand die Aufgabe des Telefonisten weniger darin, jeden Anruf zu vermitteln, sondern vielmehr darin, Informationen und Spezialdienste bereitzustellen.
Natürlich gibt es immer eine gewisse Trägheit bei der Einführung neuer Technologien, wie bei der aktuellen Veränderung der Multichannel-Präferenzen der Verbraucher. Obwohl in den 1970er Jahren in den USA Direktanrufe verfügbar waren, bedeutete die seit langem etablierte Gewohnheit, dass viele Benutzer immer noch auf die Hilfe des Betreibers angewiesen waren, um ihre Anrufe zu tätigen. Das bedeutete, dass Leute wie Sharon Verbindungen manuell herstellten, indem sie ständig Kabel von Steckdosen ein- und aussteckten, hunderte Male am Tag.
Erst in den 1980er Jahren führte eine stärkere Automatisierung der Dienste zu einer deutlichen Verringerung der Zahl der von den Telefongesellschaften beschäftigten Mitarbeiter. Wäre Sharon in der Branche geblieben, hätte sie wahrscheinlich zu den vielen gehört, die ihre Fähigkeiten in den aufblühenden Bereich der privaten Contact Center einbrachten.
“Haben Sie das Gefühl, dass eine Maschine Sie eines Tages ersetzen könnte?”
Es ist interessant zu hören, wie Sharon die technologischen Entwicklungen vorhersagt, die viele der Funktionen des Telefonisten ersetzen würden, und die Spracherkennung als eine der größeren Herausforderungen richtig identifiziert. Sie stellt sich die Komplexität der Maschine vor, die ihren Job übernehmen würde. Sie stellt sich eine Art Roboter vor, der zum Teil eine automatische Telefonzentrale und zum Teil eine IVR ist.
Überraschenderweise wurde IVR tatsächlich in dieser Zeit entwickelt, obwohl es im Mainstream erst um die Jahrtausendwende zur Geltung kommen würde. Die Fähigkeit eines Computerprogramms, verschiedene Stimmen zu erkennen und darauf zu reagieren, ist ein aufsehenerregender Fortschritt, aber der vielleicht noch bedeutendere Durchbruch ist die Fähigkeit moderner Unternehmen, Millionen von Anrufen pro Monat mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden.
Jetzt wird nicht nur die überwiegende Mehrheit der Geschäftsanrufe automatisch weitergeleitet, sondern das dynamische Routing-Verhalten kann auch auf Daten aus fast jeder Quelle zugreifen, um intelligente Entscheidungen zu treffen. Dies verbessert nicht nur die Anrufweiterleitung, sondern ermöglicht auch die Gestaltung und Implementierung von Anrufströmen, die den anspruchsvollen Anforderungen eines Unternehmens entsprechen. Inzwischen ermöglichen tief integrierte Systeme, dass Informationen wie Interaktionen und Kaufhistorie in Echtzeit in Entscheidungen bei der Anrufweiterleitung einfließen. Wo früher Anrufer ihre Bedürfnisse erklären mussten, können Unternehmen heute auf verschiedene Daten zurückgreifen, die den Kunden selbst möglicherweise nicht einmal bekannt sind.
“Sehen Sie sich für den Rest Ihres Lebens als Telefonistin?”
Sharon machte ziemlich deutlich, dass sie nicht an einer Karriere als Telefonistin interessiert war, und bestätigte im Follow-up 2016, dass sie nicht zu lange im Job blieb. Der Grund, den sie in ihrem Interview von 1972 angab, sagt viel über ein Thema aus, das in heutigen Contact Centern immer noch auftaucht: “Sie fühlen sich wie eine Maschine, weil Sie sich im Grunde auf dieser Ebene von etwa sieben oder acht Phrasen befinden, die Sie verwenden”..
Sich wiederholende Aufgaben sind traditionell einer der größten Gründe für die Fluktuation der Mitarbeiter im Contact Center. Es ist geistig anstrengender, eine Aktion zu wiederholen, als mehrere verschiedene zu durchlaufen, und Agenten kann es schwer fallen, den Fokus langfristig zu behalten.
Langeweile war sicherlich ein Teil von Sharons Arbeitsleben, und es ist schwer vorstellbar, wie Wiederholungen aus ihrem Job hätten entfernt werden können. Aber trifft das unbedingt auf das moderne Contact Center zu? Wenn eine besonders einfache Interaktion häufig vorkommt, ist sie ein Hauptkandidat für die Automatisierung durch Weiterleitung an eine alternative, nicht-agentenbasierte Ressource.
“Aber das Gespräch hat nichts mit tatsächlicher menschlicher Kommunikation zu tun?”
Genauso wie sich der Trend bei den Telefonisten von der reinen Anrufweiterleitung hin zu automatisierten Diensten bewegte, geht der jüngste Trend bei den Contact Centern von grundlegenden Diensten zu qualifizierteren, wissensbasierten Tätigkeiten. Diese ausgeklügelten Automatisierungen sparen nicht nur Geld und verbessern die Erfahrung der Agenten, sondern tragen auch langsam dazu bei, das Ansehen der Arbeit in Callcentern zu steigern.
In ihrem Interview von 2016 hat Sharon Mitleid mit dem modernen Callcenter-Agenten, den sie sich vorstellt, “wie er irgendwo in einer Kabine sitzt und acht Stunden am Tag dieselben Dinge sagt und dieselben Zahlen notiert”. Obwohl dies für einige Agenten sicherlich immer noch der Fall ist, ist das Bild des Callcenters als eine Art Fabrik für die Bearbeitung von Beschwerden schon seit geraumer Zeit überholt.
Dank der Fähigkeit moderner Service- und Vertriebsteams, ihre Praktiken in der Anrufweiterleitung schnell zu ändern, und der Fülle an verfügbaren Ressourcen und Kanälen wird die Arbeit in Callcentern auf allen Ebenen immer interessanter und abwechslungsreicher.
Die Gründe dafür sind einfach: nicht nur die verstärkte Konzentration auf das Wohlergehen der Mitarbeiter und die Notwendigkeit, die Fluktuation zu verringern, sondern auch die finanziellen Gründe für die Automatisierung von Standardabfragen, die für jedes Unternehmen, das weniger für den Service ausgeben muss, ohne die Qualität zu beeinträchtigen, überzeugend sind. Da der Kundenservice immer mehr zu einem Unterscheidungsmerkmal für eine Marke wird,sind Unternehmen zunehmend gezwungen, verschiedene Arten von Kontakten auf intelligente Weise weiterzuleiten und dabei alle möglichen Datenquellen zu nutzen, die sie haben. Beachten Sie, dass das Wort ” weiterleiten” hier nicht nur bedeutet, dass Anrufe an einen Agenten weitergeleitet werden, sondern auch an die Automatisierung und oft an einen anderen Kanal.
Sharon fuhr fort: “Automatisierung ist in der heutigen Welt großartig, aber es ist schwer, alle Wünsche und Bedürfnisse zu automatisieren.” Schwierig, ja. Aber mit einer solchen Reihe von Technologien, wie sie modernen Unternehmen zur Verfügung stehen, ist Automatisierung nicht nur möglich, sondern völlig unvermeidlich. Es ist ein wunderbarer Fortschritt, dass niemand mehr den Job von Sharon als Telefonistin machen muss. Ebenso wünschenswert ist es, den Menschen die Last aller sich wiederholenden Aufgaben abzunehmen. Dann können sich die Mitarbeiter auf die Aufgaben konzentrieren, bei denen echte Kommunikation erforderlich ist.
