In den letzten zehn Jahren gab es einen Trend, das laufende Jahr als “das schlechteste aller Zeiten” zu bezeichnen. Uneinigkeit in der Politik spielt eine Rolle, ebenso wie der Tod von Prominenten und Naturkatastrophen.
Dank COVID-19 schien es, als hätte 2020 alle Chancen, die Krone zu erobern. (Nicht für das schlechteste Jahr aller Zeiten, wohlgemerkt – zu viele von uns haben sauberes fließendes Wasser, Zentralheizung und Netflix, um diese Behauptung zu rechtfertigen. Nur das Schlimmste … in letzter Zeit.)
Seitdem hat die Welt einen sehr uneinheitlichen Weg zur Erholung erlebt, oft ohne dass ein klarer Ausgang in Sicht war.
Weder 2021 noch 2022 haben sich wie eine endgültige Atempause vom Chaos angefühlt. Stattdessen befindet sich die Welt in finanziellen Turbulenzen. Die Situation ist so düster, dass einige Experten glauben, sie könnte schlimmer sein als die Rezession im Jahr 2008.
In diesem Artikel:
- Wie wirkt sich die Rezession auf Kundenservice und CX-Teams aus?
- Was ist los in der Welt?
- Gute CX, ein gesundes Endergebnis, neue Investitionen. Wählen Sie 2 Optionen aus.
Wie wirkt sich die Rezession auf Kundenservice und CX-Teams aus?
Der wirtschaftliche Abschwung macht sich sowohl bei den Verbrauchern als auch bei den Unternehmen bemerkbar. Wenn die Ausgaben sinken, wird die Kundenbindung noch wichtiger, aber auch schwieriger, da die Kunden mehr Angebote einholen.
Dies verändert den Fokus vieler Kundenservice- und Support-Teams, da Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen den Geldbeutel straffen.
Einige größere Unternehmen gehen diese Herausforderung bereits mit Investitionen an – aber es ist nicht für jedes Unternehmen ganz so einfach.
Was haben Unternehmen in der Vergangenheit getan, um diese Art von Krise zu bekämpfen, und welche Möglichkeiten gibt es heute?
Das wichtigste zuerst; Was ist los in der Welt?
Die Krise in 2008 ist auf einen einzigen Auslöser zurückzuführen: kurzsichtige Zockerei an der Wall Street. Aber die Ursachen für eine Rezession im Jahr 2022 sind nicht so einfach zu diagnostizieren.
Wenn Sie im Jahr 2021 jemanden gefragt hätten, was im Jahr 2022 einen finanziellen Abschwung verursachen könnte, hätten die meisten auf COVID-19 getippt. Sicherlich eine vernünftige Vorhersage, aber bei weitem nicht die einzige Komponente.
Auf die Bremse treten
Die wahrscheinlich größte Ursache für den wirtschaftlichen Abschwung in Europa sind die steigenden Energiekosten. Auch wenn dies zum Teil auf die Schließung von Kernkraftwerken und – ausgerechnet – auf einen Mangel an Windkraft zurückzuführen ist, so ist es doch vor allem das Ergebnis des Krieges in der Ukraine.
Europa ist in Bezug auf Erdgas stark von Russland abhängig, und seit Wladimir Putin beschlossen hat, in die benachbarte Ukraine einzudringen, sind die Gaspreise in die Höhe geschossen.
Dies betrifft direkt Länder wie Deutschland, das den größten Teil seines Gases aus Russland bezieht. Es treibt auch die Preise in ganz Europa durch die massiv steigende Nachfrage in die Höhe.
Zu heiß zum Anfassen
2022 war das Jahr der Hitzewelle. Leider ist „das heißeste Jahr seit Beginn der Wetteraufzeichnungen“ in letzter Zeit eine kurzlebige Bezeichnung.
Sowohl Europa als auch die USA hatten in diesem Jahr mit rekordverdächtigen Temperaturen zu kämpfen, was zu Dürren führte, und die Landwirte hart traf. Dies führte zu einer großen Getreideknappheit, was die Lebensmittelpreise in die Höhe trieb.
Ein aufgeblasenes Gefühl des Untergangs
Diese und andere Faktoren haben zu einem beispiellosen Anstieg der Inflation geführt. Von 8,2 % in den USA bis zu 83 % in der Türkei war die weltweite Krise der Lebenshaltungskosten weitreichend. Den meisten Vorhersagen zufolge wird 2023 eine genauso starke Inflation verzeichnen.
Als Reaktion darauf schuf die Europäische Union NextGenerationEU, ein Konjunkturpaket, das die EU-Länder nach der Pandemie unterstützen soll.
Das Programm, das mit Darlehen in Höhe von 360 Milliarden Euro und Zuschüssen in Höhe von 390 Milliarden Euro auf den Weg gebracht wurde, entwickelt sich weiter und wächst den Umständen entsprechend.
Die USA haben ein eigenes Konjunkturprogramm aufgelegt – den American Rescue Plan – der 2021 mit Kosten in Höhe von 1,9 Billionen Dollar gestartet wurde.
Gute CX, ein gesundes Endergebnis, neue Investitionen. Wählen Sie 2 Optione aus.
Rezessionen treffen jedes Unternehmen auf die eine oder andere Weise, und CX ist da nicht anders. Aber ist es wirklich wahr, dass “etwas nachgeben muss”?
Die altbekannte Wahrheit der Kundenerfahrung ist, dass Investitionen zwar oft in relativ kurzer Zeit hohe Renditen erzielen, aber dennoch schwer zu generieren sind.
Diese Dynamik wird noch ausgeprägter, wenn das Budget und die Ausgaben volatil sind.
Schauen wir uns also an, was andere Unternehmen tun, um sich zu schützen und gleichzeitig erstklassigen Service zu bieten.
Erhöhen Sie die Investitionen, um die Kundenbindung zu fördern
Wie Zendesk in seinem Report CX Trends 2022 berichtete, „glauben 72 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel, dass Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität ist“.
Dies unterstreicht die wahre Bedeutung von CX für Unternehmen und wird durch die Customer Engagement Transformation Studie von Metrigy untermauert , in der 50,7 % der Unternehmen angaben, dass sie planen, ihre CX-Ausgaben bis 2023 zu erhöhen.
Das hört sich vielleicht ziemlich willkürlich an, aber 86 % der Kunden geben an, dass sie eine Marke, der sie vertrauen, nach nur zwei schlechten Erfahrungen verlassen würden.
In einem Markt, in dem der Preiswettbewerb wahrscheinlich zu einem Wettlauf nach unten wird – und in dem die Interaktionen mit dem Kundendienst besonders sensibel sein können – ist ein starker Fokus auf die Kundenbindung für die meisten Unternehmen ein einfacher Gewinn.
Personal abbauen, um Kosten zu senken
Viele sehr große Organisationen versuchen, sich mit Massenentlassungen vor dem Abschwung zu schützen. Sogar Tech-Giganten wie Microsoft, Meta und – natürlich – Twitter haben große Kürzungen vorgenommen.
Oracle hat vor allem bei den Marketing- und CX-Teams erhebliche Kürzungen vorgenommen. Dies könnte als Panikmache inmitten von Rezessionssorgen gesehen werden, aber es ist erwähnenswert, dass Oracle Ende 2021 Cerner für 28 Milliarden Dollar übernahm, so dass dies Teil einer größeren Umstrukturierung sein könnte.
Es ist eine Geschichte, die so alt ist wie die Zeit, und wir sehen diese Art von Kürzungen jedes Mal, wenn es einen signifikanten Einbruch in der Wirtschaft gibt.
Verdoppeln Sie die Automatisierung
Entgegen langjähriger Spekulationen neigt die Automatisierung nicht dazu, Arbeitskräfte schnell zu ersetzen. Es macht das Leben der Mitarbeiter einfacher und bietet den Kunden ein besseres Erlebnis.
Amazon hat beispielsweise folgende Meinung:
„Erweitern Sie Ihre Mitarbeiter mit automatisierten Werkzeugen und Prozessen und verbessern Sie die Ergebnisse für Ihre Kunden und die Geschwindigkeit, mit der sie ihre Anliegen lösen.”
Das sagte Iain Langridge, Product and Customer Experience Leader bei Amazon, Anfang dieses Jahres. Und es ist ein zunehmend beliebter Ansatz unter CX-Führungskräften.
Laut dem Forrester Opportunity Snapshot planen 70 % der Entscheidungsträger im Kundenservice, die Investitionen für Automatisierungen zu erhöhen. Das ist eine große Mehrheit und zeigt, wie wichtig sie sein wird.
Automatisierung und KI verbessern die Effizienz, sparen Zeit und verbessern die Qualität Ihres Service. All dies verschafft Ihnen in schwierigen Zeiten einen Vorteil. Es geht nicht darum, echte Menschen zu ersetzen, sondern mehr aus dem Team herauszuholen, das bereits existiert.
Personalisieren Sie Ihr Angebot
Personalisierung ist eng mit Investitionen und Automatisierung verbunden und ein weiterer beliebter Weg, um sich in schwierigen Zeiten einen Vorteil zu verschaffen.
Der Kommunikationsgigant Cisco hat dies verstanden und arbeitet hart daran, seine CX-Prozesse mit mehr personalisierten Elementen zu versehen.
„EVP und General Manager, Jeetu Patel, sagte kürzlich gegenüber Computer Weekly, dass “digital orientierte Verbraucher heute von den Marken, die sie lieben, ein reaktionsschnelleres und personalisierteres Erlebnis verlangen”.
Tatsächlich sind 86 % der Kunden bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu zahlen, und ihnen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, ist eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.
Mit fortschrittlichen CRMs können Sie die Daten erfassen, die Sie benötigen, um ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten. Dann verwenden Sie diese Daten, um ein Erlebnis zu gestalten, das Ihre Kunden wirklich lieben werden.
Dies verbessert nicht nur die Kundenbindung, sondern erhöht auch den Wert Ihres Produkts. Es ist ein riesiges Sicherheitsnetz in Zeiten wirtschaftlicher Turbulenzen und ermöglicht es Ihnen, langfristiges Wohlwollen bei Kunden aufzubauen.
