Self-Service oder doch lieber die menschliche Unterstützung?
Untersuchen legen nahe, dass die Antwort nicht das eine oder das andere ist, sondern vielleicht “beides”. Besser noch: “Es kommt darauf an”. Wie im Kundenservice üblich, muss die Welt differenziert betrachtet werden. Daher bieten Unternehmen oft einen Multichannel-Kundenservice an, also eine Mischung aus verschiedenen Kommunikationskanälen.
Eine von Steven Van Belleghem zusammen mit PSI durchgeführte Umfrage ergab, dass 70 % der modernen Verbraucher von einem Unternehmen erwarten, dass es eine Self-Service-Option anbietet. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass je nach Land der Teilnehmer zwischen 30 % und 52 % den Self-Service bevorzugen. Ein dritter Datenpunkt ist der Prozentsatz der Nutzer, die es vorziehen, zu verschiedenen Zeitpunkten im Kaufzyklus Fragen am Telefon zu stellen: In der Vorverkaufsphase bevorzugen 27 % das Telefon, während dieser Prozentsatz in der Nachkaufphase auf 35 % ansteigt.
Was bedeutet das?
Zunächst einmal ist klar, dass der Self-Service zur Gewohnheit geworden ist (70 % wissen, dass sie auf der Website Serviceoptionen finden und erwarten, dass sie diese auch nutzen). Viele dieser Menschen bevorzugen jedoch NICHT den Self-Service. Andererseits wollen viele Menschen gerne selbstständig Ihr Anliegen lösen. Zur gleichen Zeit und unter bestimmten Umständen werden die Menschen zum Telefon greifen.
Was soll Ihr Contact Center also tun? Reagieren Sie differenziert und der jeweiligen Situation angemessen. Wenn es ein Geschäftsmodell hat, das die persönliche Interaktion unterstützt, dann muss es herausfinden, wie es das am besten macht.
Aber finden Sie auch heraus, was in die Automatisierung verlagert werden kann. Wenn z.B. 30 % der Kunden ein Unternehmen anrufen, erfordert die Umstellung auf Automatisierung einige neue Abläufe in IVR und SMS. Wenn andererseits die meisten Kunden Online-Dienste nutzen (Help Center, Chat oder E-Mail), dann muss der Schwerpunkt auf der Optimierung des Self-Service im Internet liegen.
Wenn Self-Service-Optionen für grundlegende Supportfunktionen angeboten werden, werden die Verbraucher im Informationszeitalter keine Zeit mit einem ungeeigneten Kanal verschwenden, wenn sie die Antworten schneller erhalten können. Daher konzentrieren sich die Contact Center zunehmend auf eine Vielzahl kosteneffizienter automatisierter Dienstleistungen: E-Mail, Online-Wissensdatenbanken, IVR-Audio und SMS (die ihrerseits oft auf die Wissensdatenbank verweisen).
Für uns bestätigen die Ergebnisse der oben genannten Studie, dass sich der marktführende Multichannel-Kundenservice immer wieder von anderen Strategien unterscheidet. Die Möglichkeit, einzelne Kundensupport-Kanäle auf der Grundlage der von einem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen und der von ihm betreuten Kunden zu optimieren.
