Erinnern Sie sich noch an diese Situation aus Ihrer Teenagerzeit: Sie kommen spät abends von einem Konzert, holen Ihr Smartphone heraus und versuchen, einen Uber zu bestellen, aber die Preise sind so hoch, dass Sie stattdessen bei Lyft buchen müssen.
Nun… das ist mir nie passiert, weil Uber damals nicht existierte. Lyft auch nicht. Nicht einmal Smartphones.
Aber eine ganze Generation ist mit dieser Art von Komfort in der Tasche aufgewachsen. Und sie wollen diese Bequemlichkeit bei allem.
Der Bericht “State of the Connected Customer” von Salesforce ist eine wahre Fundgrube für Informationen über die Unterschiede zwischen den verschiedenen Generationen. Und dieser hat eine ganz klare Botschaft.
Ihre jungen Kunden haben sehr hohe Erwartungen!
Die Studie untersucht vier Alterskategorien für Verbraucher:
- Babyboomer (geboren 1946-1965)
- Gen X (geboren 1965-1980)
- Millennials (geboren 1981-1996)
- Gen Z (geboren nach 1996)
Diese Gruppen haben unterschiedliche Prioritäten in Bezug auf Komfort, ethische Standards, Markenintegrität, Personalisierung des Kundendienstes und mehr. Aber in den allermeisten Fällen sind es die jüngsten Verbraucher, die am schwersten zufrieden zu stellen sind.
Beginnen wir mit der Bequemlichkeit. Die Zahlen zeigen, wie die Erwartungen in jeder Generation stetig steigen, aber für Gen Z ist dieser Anstieg erheblich.
Wie sieht also der Komfort für diese Kunden aus?
Mehr als die Hälfte ist der Ansicht, dass verschiedene Abteilungen unter mangelnder Integration leiden. Kunden wiederholen sich, verfolgen Fragen und erhalten unterschiedliche Antworten von verschiedenen Teams. Das ist alles überhaupt nicht komfortabel.
Von den Kunden, die sich für einen Live-Service entscheiden, erwarten 83%, dass sie sofort mit jemandem sprechen können. Einige Unternehmen schaffen genau das anzubieten, aber viele halten es für unerschwinglich teuer. (Glücklicherweise nehmen Tools wie Conversational-AI diese Lücke in Angriff.)
Die Erwartungen der Millennials und der Generation Z an flexible Versand- und Auftragsabwicklungsoptionen sind am wichtigsten. Kurz gesagt, je jünger der Kunde ist, desto höher ist seine Erwartung an die Erfüllung von Dienstleistungen auf Amazon-Ebene.
Diese jüngeren Kunden erwarten auch, dass Sie ihre Bedürfnisse antizipieren und Ihren Service um sie herum personalisieren.
Komfort ist eher der einfache Teil
Wahrscheinlich haben Sie einen digitalen Fahrplan für die Personalisierung, den flexiblen Support und alles weitere. Warum auch nicht, denn sie ersparen Ihnen enorme Geldsummen.
Andererseits haben die Verbraucher einige Erwartungen, die sich nur schwer mit einer “Convenience First”-Mentalität vereinbaren lassen.
Wachsende ethische Standards sind ein solcher Bereich. Sie können davon ausgehen, dass sich die jüngeren Verbraucher für Kategorien wie diese interessieren werden:
- repräsentative Mitarbeiter
- verantwortungsbewusster Umgang mit Technologie
- Zivil- und Menschenrechtsvertretung
- Kohlenstoff-Emissionen
In jedem dieser Bereiche sind es konsequent Millennials und Gen Zers, die Sie „vollständig verantwortlich“ machen.
Das wird aus mehreren Gründen eine Herausforderung für Sie sein.
Der erste ist der Balanceakt zwischen Komfort und Ethik. „Service auf Amazon-Ebene“ ist ein gutes Ziel für die Kundenzufriedenheit, aber Amazon stand vor großen Herausforderungen in Bezug auf CO2-Emissionen und das Wohlergehen der Mitarbeiter. Diese haben zweifellos ihrem Image geschadet (obwohl es fraglich ist, ob es ihren Umsatz beeinflusst hat).
Zweitens ist es in der Praxis sehr aufwändig, solche kulturellen Veränderungen herbeizuführen. Grundlegende Veränderungen der Unternehmensziele können nur von der Spitze eines Unternehmens ausgehen. Wird sich Ihr CEO zu solchen Projekten verpflichten? Wenn Sie ein CEO sind, steht es auf Ihrer Agenda?
Drittens, demonstrieren Sie diese Bemühungen. Es reicht nicht aus, Änderungen vorzunehmen – Sie müssen diese praktisch belegen können!
Aber selbst dann haben Sie mit einem Vertrauensdefizit zu kämpfen – die Hälfte der Gen Zers sagt, sie trauen Ihnen nicht zu, die Wahrheit zu sagen.
Ist das alles nur jugendlicher Idealismus?
Eine Antwort auf solche Erkenntnisse ist, dass wir alle einmal jung und idealistisch waren. Werden sich die Verbraucher der Millennials und der Generation Z weiterhin mit diesen Themen beschäftigen – und sollten Sie das tun?
Lassen Sie uns zunächst darauf hinweisen, dass insbesondere Millennials nicht so jung sind. Zum Zeitpunkt des Schreibens sind sie zwischen 24 und 39 Jahre alt.
Dies ist eine Gruppe mit erheblicher (und wachsender) Kaufkraft.
Erinnern wir uns als Nächstes daran, dass Verbraucher in den Kategorien Babyboomer und Gen X tatsächlich viele der gleichen Meinungen vertreten. Vielleicht nicht ganz so stark, aber die Kluft ist bei weitem nicht schwarz-weiß.
Meine Analyse? Sicher, im Laufe der Zeit lässt im Idealismus der meisten Menschen einen Hauch von Konservatismus aufkommen. Aber wenn es um soziale und ökologische Belange geht, wird die zunehmende Sensibilisierung der Öffentlichkeit nicht so schnell ausgehen.
Insgesamt sind die Bedürfnisse junger Konsumenten weder unüberwindbar noch widersprüchlich. Sie wollen die Kundenerfahrung, von der wir alle seit einem Jahrzehnt sprechen, und dazu noch eine gesunde Portion Verantwortlichkeit.
