Heute betrachten wir unser Thema einmal von der anderen Seite. Ihr Callcenter verwendet wahrscheinlich einen vorausschauenden Dialer. Wir zeigen Ihnen einige Möglichkeiten auf, wie Sie es schaffen das Potenzial völlig verschwenden können.
Vielleicht interessiert es Sie, wie viele dieser Dinge Sie bereits tun!
Ein vorausschauender Dialer tätigt ausgehende Anrufe an Kunden oder Leads, je nachdem, wann dieser erwartet, dass ein Agent frei sein wird. Das Ziel ist es, Ihre Agenten so konsistent wie möglich mit potenziellen Kunden zu verbinden und das manuelle Anwählen abzuschaffen.
Die Vorhersage ist keine Vermutung, sondern eine Berechnung, die auf Dingen wie der durchschnittlichen Anrufdauer und der Zeit bis zur Antwort beruht.
Ein vorausschauender Dialer wird in der Regel eingesetzt, um Leads zu pflegen, Verkäufe zu tätigen, Forderungen einzutreiben oder Kundendienst zu leisten. Ein vorausschauender Dialer oder automatischer Dialer ist ein leistungsstarkes Tool. Lassen Sie uns nun darüber nachdenken, wie Sie dieses Potenzial verschwenden können.
Wie Sie das Potenzial Ihres vorausschauenden Dialers verschwenden
#1 Es dauert ewig, bis Sie neue Leads kontaktieren
Es gibt viele Möglichkeiten, wie neue Leads in Ihr Unternehmen gelangen. Ihre Anrufliste wird sich durch Webformulare, Anfragen in Geschäften, Kundenempfehlungen und mehr füllen.
Natürlich füllen sich auch die Anruflisten Ihrer Konkurrenten, oft mit genau denselben Kunden.
Zwischen 35 und 50% des Umsatzes gehen an den ersten Anbieter, der auf eine Kundenanfrage antwortet. Das bedeutet, dass der erste Trick, um Ihren vorausschauenden Dialer zu verschwenden, darin besteht, lange zu warten, bevor Sie auf den Lead reagieren.
Die durchschnittliche erste Antwortzeit von B2B-Leads beträgt 42 Stunden, also… warten Sie zwei volle Tage, um keinen Umsatz zu machen.
#2 Recyceln Sie keine Leads, die Ihr vorausschauender Dialer nicht erreicht hat
Offensichtlich nimmt nicht jeder den Hörer ab, wenn Sie anrufen. In der Tat landen 80 % der Anrufe auf die Mailbox..
Jetzt ist es ziemlich einfach, eine Automatisierung einzurichten, die nicht erreichbare Kontakte recycelt. Auf diese Weise versucht Ihr vorausschauender Dialer den Kontakt später erneut, ohne dass Ihr Agent etwas manuell tun muss.
Sie können sogar eine feste Anzahl von Kontaktversuchen voreinstellen oder mithilfe des Kundenprofils entscheiden, wann Sie telefonieren möchten.
Aber wenn Sie das tun, müssen Sie mehr Verkäufe tätigen… und mehr Geld… und klingt das nicht ermüdend?
„Sie verpassen 100% der Gelegenheiten, die Sie nicht nutzen.”
Wayne Gretsky, “The Greatest Hockey Player Ever”
#3 Geben Sie Ihren Agenten keine kontextbezogenen Informationen
Nehmen wir an, ich habe kürzlich eine Anfrage zu etwas gestellt, das Ihr Unternehmen verkauft. Jetzt rufen Sie mich an, um den Deal zu besiegeln.
Knifflig, nicht wahr – denn Sie wissen nicht, wer ich bin oder um welches Produkt es sich handelt.
Wenden Sie dieselbe Logik auf Ihre Agenten an. Natürlich könnten Sie Ihren Dialer in die Systeme integrieren, die Daten zu Ihren Leads enthalten.
Sicher, diese Systeme könnten Echtzeitdaten zu jedem Anschluss liefern, während sie verbunden werden.
Sicher, das würde der besorgniserregend hohen Zahl von Mitarbeitern im Kundenservice helfen, die nicht auf die Informationen zugreifen können, die sie für den Verkaufsabschluss benötigen.
Aber macht es nicht mehr Spaß, Ihre Agenten raten zu lassen?
#4 Ordnen Sie Ihre Anrufe zufällig den Agenten zu
Das ist wichtig. Um wirklich sicherzustellen, dass Sie Ihren vorausschauenden Dialer verschwenden, treffen Sie die Agentenauswahl völlig zufällig.
Das heißt keine tief integrierten Systeme! Natürlich könnten Sie Ihre Kunden auf der Grundlage aller Arten von Informationen einzelnen Agenten oder Teams zuordnen. Kundenprofil, Art der Anfrage, Anzahl der bisherigen Kontakte, Fähigkeiten der Agenten… und vieles mehr.
Es ist besonders wichtig, nach dem Zufallsprinzip zuzuweisen, wenn Sie Lead-Pflege vermeiden.
Lead-Pflege ist am effektivsten, wenn ein Kunde jedes Mal mit demselben Agenten (oder einem korrekt qualifizierten und informierten Agenten) sprechen kann. Aber, gepflegte Leads tätigen Einkäufe, die 47% mehr wert sind als die von nicht-gepflegten Leads und das ist das Letzte, was wir wollen.
#5 Tun Sie NICHTS mit den Ergebnisse der Anrufe
Und schließlich… was sollten Sie tun, wenn das Gespräch beendet ist, um die Gesprächsergebnisse aufzuzeichnen? Das stimmt — überhaupt nichts.
Okay, Ihre Agenten könnten etwas auf der Rückseite eines Umschlags notieren, aber das war’s.
Vielleicht haben Sie gehört, dass es einfach und profitabel ist, alles rund um Anrufergebnisse zu automatisieren?
Zum Beispiel automatische SMS oder E-Mail zur Bestätigung von Käufen. Oder das automatische Entfernen von schlechten Leads. Oder sogar die tägliche Aufzeichnung Ihres Erfolgs in Bezug auf getätigte Anrufe, Gesamtumsatz, Gesprächsdauer und vieles mehr.
Ja, es ist einfach und rentabel, diese zu automatisieren. Aber ich bin mir sicher, dass sich Ihre Agenten ziemlich genau daran erinnern, wie jeder Anruf abgelaufen ist. Oder?
Oder möchten Sie Ihren vorausschauenden Dialer nicht verschwenden?
Wenn Sie aus irgendeinem Grund Ihren vorausschauenden Dialer nutzen möchten, um Zeit zu sparen und Geld zu verdienen – wir können Ihnen dabei helfen.
Unserer Erfahrung nach wird die wahre Leistung der meisten Callcenter-Software vergeudet. babelforce ist die weltweit führende Plattform für Integration und Automatisierung. Wir können Ihnen eine Seite Ihres vorausschauenden Dialers zeigen, die Sie noch nie gesehen haben – und dann können Sie sich an die Arbeit machen.
