Eine hohe Anrufqualität zu erreichen, ist nicht etwas, das von selbst passiert. Wir helfen Unternehmen aller Art, die Qualität und Zuverlässigkeit ihrer Sprachtelefonie zu optimieren: Ob Sie nur ein Büronetzwerk oder mehrere Büros und Callcenter weltweit haben, für eine wirklich gute Gesprächsqualität ist besonderes Know-how erforderlich. In diesem Beitrag gehen wir auf die 6 Faktoren ein, die Ihre VoIP-Anrufqualität bestimmen.
Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Faktoren, die die Qualität der Bereitstellung von VoIP-Telefonsystemen beeinflussen. Der Anruf folgt einem durchgehenden Netzwerkpfad vom Endbenutzer/Verbraucher auf der linken Seite zum Mitarbeiter/Agenten auf der rechten Seite. Wir können diesen Ablauf in 4 Phasen aufteilen, um deutlich zu machen, welcher Teil der Internet-/ Netzwerkroute von jedem Faktor betroffen ist: Zuerst die lange Phase „tausende Kilometer“, zwischen dem Verbraucher und der letzten Internetverbindung zum Contact Center. Dann der lokale Weg über das Internet über den Internetanbieter ins Büro, der sogenannte „letzte Kilometer“. Dann „die letzten 100 Meter” , die das interne Büronetzwerk des Contact Centers darstellen. Schließlich „der letzte Meter” zum Telefongerät des Mitarbeiters/Agenten:
Der lange Weg
Die lange Phase, „tausende von Kilometern“, hat 3 Faktoren, welche die VoIP-Anrufqualität bestimmen:
(1) Die Qualität und der Standort des Anwendungs-Hostings, das die in der IVR oder auf der Grundlage von Anrufereignissen getroffenen Entscheidungen verarbeitet, haben eindeutig einen gewissen Einfluss auf die Wartezeit. Mit zunehmendem Volumen und steigender Komplexität kann dies insbesondere bei Aktionen in Echtzeit große Auswirkungen haben, wie z. B. Daten mit einem Anruf an einen Mitarbeiter im Contact Center zu übermitteln.
(2) Weitaus wichtiger ist jedoch Faktor Nummer zwei: die Qualität und der Standort des Medienkanals und des Signalisierungs-Hostings für die Telefonie. Wenn die Mitarbeiter mit SIP-Registrierungen auf SIP-Proxys und RTP-Medienkanälen verbunden sind, die weit entfernt im globalen Netz liegen, hat dies unweigerlich deutliche Auswirkungen auf die Qualität der Anrufe. Es kommt zu Verzögerungen und die Audioqualität wird beeinträchtigt. Mitarbeiter und Endbenutzer werden die Anrufe als qualitativ schlecht empfinden.
(3) Die Qualität der Telekommunikationswege ist ebenfalls eine wichtige Ursache für Verzögerungs- und Qualitätsprobleme. Betrachten wir zunächst die eingehenden Anrufe: Wenn Sie Telefonnummern kaufen, die über ein Netz geleitet werden, das (in Bezug auf die Klingelzeit und die Anzahl der Sprünge) weit von Ihren Kunden und Ihrer Anrufverarbeitungsplattform entfernt ist, können Sie das Auftreten von Problemen nicht vermeiden. Ähnlich verhält es sich, wenn Sie ausgehende Anrufe durch nicht optimierte Terminierungsnetze leiten, dann werden Sie ebenfalls Anrufe von schlechter Qualität erhalten. Wir überwachen die VoIP-Telefonqualität bei über 40 Netzbetreibern und 300 Dienstanbietern, und die Unterschiede sind immens. Für ein Unternehmen sind billige internationale Einwahlpläne keine Option. Wir leiten nur über die 4 bis 10 besten Netzbetreiber in jedem Gebiet.
Der letzte Kilometer
(4) ISP/Daten/Internet des Contact Centers. Auch der letzte Kilometer der Internetverbindung zu Ihrem Contact Center oder Ihren Büros hat einen großen Einfluss. Insbesondere wenn Sie sich in einem Teil des Internetnetzwerks befinden, der keine symmetrischen Verbindungen mit hoher Bandbreite bietet, kann dies die Anrufqualität beeinträchtigen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie über ausreichende Upload- und Download-Bandbreite verfügen, die Ihnen tatsächlich zur Verfügung steht – Anrufe sind bidirektionale Medienströme in Echtzeit mit bidirektionalem IP-Signalisierungs-Overhead: Upload ist daher genauso wichtig wie Download.
Die letzten 100 Meter
(5) Dann sind da noch die letzten 100 Meter Ihres internen Netzwerks. Je bestimmter und optimierter der Datenverkehr in Ihrem Netzwerk zu Telefongeräten, desto besser ist die VoIP- Qualität. Fast alle Unternehmen müssen sich ein wenig Mühe geben, um ihr Netzwerk für Sprache zu optimieren. Wir unterstützen Unternehmen dabei regelmäßig. Die richtige Planung, technische Auslegung und Prüfung Ihres Netzwerks ist absolut unerlässlich. Die Herausforderungen für Callcenter sind andere als für die Implementierungen für Unified Communications, aber in beiden Fällen ist die Kontrolle und Optimierung Ihres Netzwerks einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren.
Der letzte Meter
(6) Die Wahl der Telefongeräte wird ebenfalls einen großen Einfluss auf die Anrufqualität haben. Bei unseren Kunden in den unterschiedlichsten Branchen und Anwendungsbereichen haben wir die verschiedenen Arten von Telefongeräten untersucht, die unter verschiedensten Umständen sinnvoll sind. Unser Ansatz ist es, Kunden zu helfen, die richtigen Gerätetypen für sich zu finden. So ermöglichen wir Ihnen, fast jedes Telefongerät oder Softphone mit unserer Plattform zu verbinden.
Lesen Sie zusätzlich unseren separaten Artikel zu Faktor 5 & 6: VoIP-Qualität 5 & 6 – Geräte und Netzwerk
Angesichts all dieser Faktoren, welche die VoIP-Anrufqualität über Ihre eingehenden und ausgehenden Routen erheblich beeinflussen können, ist die Suche nach der richtigen Lösung eine Frage der Analyse und des Gleichgewichts über alle Phasen des Anrufpfads durch die Netzwerke. Aus diesem Grund binden wir Kunden mit ein, hören zu und arbeiten hart daran, die höchstmögliche Leistung zu entwickeln und bereitzustellen. Wenn es um die Qualität von VoIP-Anrufen geht, spielt jeder dieser Faktoren eine Rolle – eine hohe Qualität zu erhalten, ist nichts, was Sie dem Zufall überlassen sollten.
