Sprechen wir über integrierte Systeme und wie die besten Unternehmen die Anrufplanung automatisieren.
Meine Arbeit führt mich in viele Callcenter und ich sehe viele Prozesse zur Anrufbearbeitung aus nächster Nähe. Es gibt eine erstaunliche Vielfalt an Ansätzen, viele kreative Technologie-Einsätze… und viele verschiedene Herausforderungen, die gelöst werden müssen.
Aber ich habe festgestellt, dass immer dann, wenn das Hauptproblem die Effizienz ist, die Ursache immer die gleiche ist – ein vollständiges Fehlen der Integrationsstrategie.
Wenn Sie babelforce kennen, wissen Sie, dass ausgeklügelte Integrationen für uns das A und O sind. Wir entscheiden uns, unsere Energie in die Schaffung immer besserer Integrationen zu investieren, weil die Erfahrung uns gelehrt hat, dass kollaborative Systeme das wichtigste Element für den Erfolg von Callcentern sind.
Was sind die größten zu erwartenden Vorteile der Automatisierung? (Skala 1-5)
1. Anruflisten vorbereiten
Es gab eine Zeit, in der die Anrufliste Ihres Contact Centers ein statisches, physisches Buch war, das Agenten nacheinander abarbeiteten. Manch einer wird sich daran erinnern, hoffentlich ist es aber nicht mehr der Fall.
Jetzt ist Ihre Anrufliste eher eine Bildschirmliste oder eine Tabelle mit Elementen, die Agenten nacheinander bearbeiten. Was hat sich also konkret geändert? Ihr Unternehmen verbraucht weniger Papier? Auch wenn Unternehmen automatisch Anrufe mit einem Dialer generieren, basiert dies fast immer auf dem Hochladen von Listen, die noch im Wesentlichen statisch sind.
Die Alternative ist ein Prozess, der Daten aus einer Vielzahl integrierter Ressourcen bezieht. Denken Sie an CRM, Widgets auf Websites, Chatbots und mehr. Diese Ressourcen sind alle in der Lage, Daten bereitzustellen, um Ihren Bearbeitungsprozess für ausgehende Anrufe zu bereichern, indem sie automatisch aktualisiert werden, wenn ein Kunde einen eingehenden Anruf tätigt, wenn ein Lead über einen anderen Kanal erfasst wird oder wenn ein Prozess auslöst, dass ein Anruf getätigt werden sollte. Zwei Dinge sind zu beachten: Erstens ist dieser Ablauf vollständig dynamisch. Jedes Ereignis in einem anderen Prozess kann sofort ein Element oder die Behandlung einer gesamten Liste ändern. Zweitens vermeidet dieser integrierte Ansatz den Einsatz menschlicher Anstrengungen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz in den automatisierten Prozessen.
Erstaunlicherweise gibt nur eine winzige Minderheit der Unternehmen an, diese Art der Automatisierung der Anrufplanung bereits implementiert zu haben, obwohl obwohl über ein Viertel sie bereits im Visier hat. .
Die Integration mehrerer Datenquellen und die ständige Aktualisierung von Anruflisten durch diese Daten macht aus einem statischen Zeitplan etwas Dynamisches und Kontextbezogenes.
2. Auswahl und Ausstattung von Agenten
Stellen wir uns also vor, Sie haben Ihre sich ständig weiterentwickelnde Anrufliste, die bei Bedarf aktualisiert und wiederverwendet wird. Jetzt benötigen Sie die Möglichkeit, diese Anrufe zu tätigen.
Es gibt eine Menge möglicher Geschäftslogiken, die bei der Zuweisung eines bestimmten Anrufs eine Rolle spielen. Im weitesten Sinne können Fähigkeiten und Schulungen bestimmen, welche Agenten am besten geeignet sind. Auf der detailliertesten Ebene könnte für einige Kontakte ein individuelles Fallmanagement erforderlich sein. Hier ist ein Forschungsergebnis von Zendesk, das Manager nachts wach hält: 37 % der Kunden erwarten, dass sie auch beim Kanalwechsel durchgängig mit demselben Agenten sprechen können.
Unabhängig vom Prozess, der die Agentenauswahl vorantreibt, haben die leistungsstärksten Contact Center die Möglichkeit, Daten zur Agenteneignung – und Verfügbarkeit – mit Daten zum Anruftyp zu kombinieren.
Aber es ist eindeutig, dass die Verbindung des richtigen Agenten mit dem Kunden nur die halbe Herausforderung ist. Der Agent benötigt auch einen schnellen Zugriff auf die Daten des Kunden, um ihm einen guten Service bieten zu können.
Anstatt den Agenten Zugang zu einer Datenbank zu gewähren und sie damit allein zu lassen, liefert ein effizientes System wichtige Kundendaten als Teil des ausgehenden Wahlvorgangs. In einer Umfrage von Salesforce äußerten 38 % der Agenten ihre Frustration über die Schwierigkeiten beim Zugriff auf die richtigen Kundendaten.
Somit ist der Schlüssel zu allem ist die richtige Integration.
Der durchschnittliche Vertriebsmitarbeiter tätigt 52 Anrufe pro Tag… Aber es braucht im Durchschnitt 18 Versuche, um den Interessenten zu erreichen. |
3. Auf Anrufergebnisse reagieren
Bisher mag es so klingen, als ob diese Integrationen den gesamten Prozess der Anrufbearbeitung abdeckt. Wir haben Planungs- und Wählverhalten basierend auf Daten in Echtzeit, wir haben die damit verknüpfte Agentenauswahl und wir lassen Kundendaten genau dann an Agenten liefern, wenn sie diese brauchen. Was fehlt also…
In gewisser Weise ist die Integration von Anrufergebnissen der wichtigste Teil des gesamten Prozesses. Wurde der Anruf beantwortet? Wurde ein Verkauf getätigt oder eine Anfrage geklärt? Wie lange hat es gedauert? Wurden die SLAs erfüllt?
Mit den richtigen Integrationen können Anrufergebnisse zwei wichtige Ziele erfüllen. Da ist zunächst das Performance-Tracking, das einen Selbstzweck hat. Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber die meisten Contact-Center-Manager, mit denen ich gesprochen habe, möchten, dass Performance-Daten die treibende Kraft für die Strategie sind und nicht nur Vermutungen. Als die britische Steuerbehörde diese Art von Prozessautomatisierungen in ihren Kundenservice implementierte, sah sie einen Rückgang der AHT um zwei Minuten – also genau die Art von Fortschritt, den Sie verfolgen möchten.
Zweitens haben die Ergebnisse Auswirkungen auf die Planung weiterer Anrufe. Integration bedeutet automatisierte Prozesse, die fehlgeschlagene Anrufe neu planen, SMS- oder E-Mail-Bestätigungen von Einkäufen senden oder Sie einfach wissen lassen, wie viele Anrufe Sie morgen tätigen sollten.
Und dieser ganze Prozess ist zyklisch – von den aktualisierten Ergebnissen kommen wir zurück zum Start und aktualisieren die Anruflisten.
Zurück zum Anfang
Ich weiß aus Erfahrung – und Sie wahrscheinlich auch -, dass, wenn ein Teil dieser Integration fehlt, die Rate des Anrufflusses deutlich langsamer ist als nötig.
Das ist hier nicht einmal das Hauptproblem. Das Hauptproblem ist, dass viele Unternehmen suboptimale Prozesse ausführen, einfach weil sie nicht in der Lage sind, bereits vorhandene Daten zu verwenden.
Die Daten liegen im BI, im CRM, in Helpdesks und warten darauf, genutzt zu werden. Und obwohl es stimmt, dass viele hochwertige Standardprodukte mit anderen Produkten kommunizieren können, werden Unternehmen immer noch durch die Inflexibilität vorgefertigter Prozesse behindert.
Aus diesem Grund hat babelforce so viel Aufwand in die Entwicklung einer No-Code-Automatisierungsplattform gesteckt, die es ermöglicht, Prozesse mit der gleichen Geschwindigkeit zu ändern, wie es die Kundenanforderungen tun. Durch die Einführung eines No-Code-Systems, das Mitarbeiter ohne technische Vorkenntnisse verwenden können, und die Kombination mit tiefen Datenintegrationen haben wir sichergestellt, dass unsere Kunden die Anrufplanung automatisieren und die erforderliche Anruflogik erstellen können.
Verschwenden Sie Ihre besten Ressourcen nicht an öden manuellen Prozessen, die sich automatisieren lassen – Integration sollte bedeuten, dass Sie Ressourcen für die kreative Arbeit freisetzen, die Sie nicht vorprogrammieren können.
Und wenn Sie das brauchen – wenn Sie bereit sind, Ihren integrierten Systeme die Routine-Arbeit zu überlassen – kontaktieren Sie noch heute babelforce.