Die Optimierung Ihres Netzwerkes und die richtige Geräteeinstellung führen zu einer hohen Audioqualität bei Anrufen. Dies ist von entscheidender Bedeutung – man kann nicht durch Lärm verkaufen oder einen Dienst bereitstellen. Wenn Sie ein Callcenter betreiben, können Sie die Zuverlässigkeit und Qualität der Anrufe nicht aufs Spiel setzen. Jetzt gibt es mehr Optionen als je zuvor, wie Sie Ihre Callcenter-Infrastruktur einsetzen können. Aber sind diese alle gleich in Bezug auf die Auswirkungen auf die Anrufqualität?
Es gibt in der Tat deutliche Unterschiede bei der Zuverlässigkeit von Anrufen und der Stabilität der Audioqualität und diese stehen in direktem Zusammenhang mit der Kombination aus der Einrichtung Ihres Netzwerkes und dem von Ihnen ausgewählten Telefongeräten. Mehr über die externen Abhängigkeiten, die sich daraus ergeben, wie Ihr Netzwerk und die Netzwerke Ihrer Dienstanbieter mit der Außenwelt verbunden sind, erfahren Sie im ersten Artikel der Reihe: “Sechs Faktoren, welche die VoIP-Qualität beeinflussen”. Aber in diesem Artikel konzentrieren wir uns auf Ihr Netzwerk und Ihre Wahl der Telefongeräte.
In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Qualitäts- und Zuverlässigkeitsstufen verglichen, die für die wichtigsten Bereitstellungsarten für Callcenter erreicht werden können. Je weiter oben in der Tabelle, desto besser die erreichbare Qualität:
| Gerät | Einrichtung des Büronetzwerks | Erreichbare Qualität – Erläuterung | Qualität |
|---|---|---|---|
| Tischtelefon (verkabelt) | Separate Büro-Sprachnetzwerke nur für Telefongeräte | Klassischer, bester Ansatz für ein spezialisiertes Business-Callcenter. Der Sprachverkehr ist vollständig von dem Datenverkehr getrennt. Was im Browser des Agenten, in Ihren webbasierten Tools und in Ihrem Datenverkehr passiert, hat keinerlei Einfluss auf die Zuverlässigkeit und Stabilität der Anrufe. | AAA |
| Tischtelefon (verkabelt) | Gemeinsames Büronetz – Telefone und Computer sind an dasselbe Netz angeschlossen | Gute Qualität für ein kleines bis mittleres Callcenter – vorausgesetzt, das Netz hat eine sehr gute Qualität und der Sprachverkehr wird nach Möglichkeit bevorzugt behandelt. Für ein Callcenter, das nicht sehr groß ist, kann man dem oben genannten AAA-Standard meistens recht nahe kommen. | AA |
| Softphone (auf dem Computer) | Gemeinsames Büronetzwerk – Büro mit einem optimierten kabelgebundenen Netzwerk, das von SIP-Sprachgeräten und anderem Datenverkehr gemeinsam genutzt wird | Gute Qualität für ein kleines bis mittleres Callcenter – wie oben beschrieben, vorausgesetzt, es handelt sich um ein hochwertiges, für Sprache optimiertes Netz. | A |
| Browser-Telefon | Gemeinsam genutztes Büronetzwerk – in diesem Fall der gesamte Daten- und Sprachverkehr | Die gute Nachricht ist, dass es jetzt möglich ist, eine gute Qualität auf einem Browser-Telefon (mit WebRTC) zu erreichen. Was die Bequemlichkeit der Einrichtung und Nutzung angeht, ist der reine Browser-Ansatz unschlagbar. Der Nachteil ist, dass für einige Netzwerktypen und einige Rechner/Browser-Konfigurationen mehr Aufwand, Überwachung und Unterstützung erforderlich ist. Jedes Problem mit dem Browser oder dem Internetverkehr im Allgemeinen wirkt sich auf alles aus: Wartezeit, Ladezeiten, Reaktionsfähigkeit in Echtzeit, Zuverlässigkeit und Audioqualität. Da jedoch viele der Prozesse, die Agenten jetzt durchführen, ohnehin stark vom Browser abhängig sind, kann der Kompromiss in der Tat oft völlig akzeptabel sein. |
B |
Anforderungen an eine gute Gesprächsqualität
Beachten Sie, dass jede Kombination von Geräten und Netzwerken die Möglichkeiten zur Optimierung der Anrufqualität einschränkt. Wenn Sie sich beispielsweise in der Kategorie AA befinden (Tischtelefone, die mit einem gemeinsam genutzten Büronetzwerk verbunden sind) dann ist es sinnvoll, in bestimmte Arten der Netzoptimierung zu investieren, aber Sie werden schnell einen Punkt erreichen, an dem Sie sich nur noch verbessern können, indem Sie Ihr Netz so einrichten, dass es getrennt und ausschließlich für die Sprachübertragung bestimmt ist, d. h. Sie müssen in die Qualitätskategorie AAA wechseln. Um ein anderes Beispiel zu nennen: Wenn Sie in der Kategorie B (Browser-Telefone) arbeiten, werden Sie auch durch hohe Investitionen in die Netzoptimierung nicht in die Kategorie A und schon gar nicht in die Kategorie AA oder AAA gelangen. Wie jedoch bereits erwähnt, ist der reine Browser-Ansatz inzwischen von recht guter Qualität und sehr bequem und praktisch für Bearbeiter und Administratoren.
Entscheidend für die Sprachqualität ist, wie der Sprachverkehr im Netzwerk gehandhabt wird, wobei die Trennung die beste Form des Umgangs ist. Betrachten Sie hierfür den Unterschied zwischen Anrufen und Videostreaming. Anrufe sind bidirektionale Interaktionen in Echtzeit, während Videostreaming zwischengespeichert werden kann. Auf einen Anruf kann selbst eine Verzögerung von 70 Millisekunden erhebliche Auswirkungen haben und bei etwas mehr als einer Zehntelsekunde bemerken Menschen Verzögerungen als Kommunikationsbarrieren.
Auch wenn Ihr Netzwerk sehr schnell ist, kann es bei der gemeinsamen Nutzung von Daten zu einer Beeinträchtigung der Audioqualität und zu Verzögerungen kommen. Aus diesem Grund ist die Anrufqualität so empfindlich gegenüber der Netzwerk- und Geräteeinrichtung. Für das Szenario mit dem Browser-Telefon kann es sogar noch wichtiger sein, die richtigen Tests innerhalb Ihres Netzwerks durchzuführen und ausreichende Kenntnisse und Kontrolle über Ihr eigenes Netzwerk und die Art und Weise, wie Ihr Internet-Service-Anbieter den Datenverkehr leitet, zu erlangen.
Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Netzwerke ständig für Sprache zu optimieren – das ist unser tägliches Brot. Die Anforderungen an eine hohe Sprachqualität zu erfüllen, ist unserer Erfahrung nach der einzige Weg, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen ein hochwertiges Callcenter betreiben kann. Es ist ganz einfach, wenn Sie bei der Einrichtung und Auswahl des Netzwerkes und der Geräte richtig vorgehen.
Dieser Artikel ist Teil unserer Serie über Netzwerke und Sprachbereitstellung.
