Self-Service-Support scheint zu schön, um wahr zu sein.
Erstens sparen Sie Geld (indem Sie den Kunden helfen, sich selbst zu helfen).
Zweitens wollen Kunden auf diese Weise tatsächlich auf Support zugreifen.
Es ist nicht einmal schwer, das zu tun.
Meistens können Sie innerhalb von Tagen oder Wochen Wissensdatenbanken und Chatbots einrichten.
Und mit den richtigen Tools ist es auch einfach, telefonischen Self-Service-Support anzubieten.
Kurze Zusammenfassung: Was ist Self-Service?
Self-Service bedeutet, dass Ihre Kunden die von Ihnen bereitgestellten Ressourcen nutzen, um ihre Probleme zu lösen.
Als Ergebnis erhalten Sie weniger Anrufe. Hurra!
In der Praxis kann das alles mögliche sein. Von der Suche nach Antworten in einer Wissensdatenbank bis hin zum Gespräch mit einem Conversational-IVR, um eine Bestellung zu aktualisieren.
Was verwenden Contactcenter derzeit für den Self-Service?
Um auf die großen Vorteile von Self-Service zuzugreifen, müssen Sie herausfinden, was sich in Ihrer Reichweite befindet.
Hier sind ein paar Punkte, die Sie in Betracht ziehen sollten.
#1 Eine Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank kann für Ihren Self-Service von zentraler Bedeutung sein. Es ist eine leicht durchsuchbare Datenbank mit Lösungen für häufige Kundenprobleme.
Das Erstellen Ihrer Wissensdatenbank braucht Zeit. Sie müssen eine ausführliche Dokumentation zur Verwendung Ihres Produkts erstellen.
Es verlangt auch viel Organisation und Aktualisierung, um relevant zu bleiben.
Aber sobald sie einsatzbereit ist, ist es eine wertvolle Ressource.
Es gibt viele Dinge, die Sie tun können, um Ihre Wissensdatenbank nützlicher zu machen.
- Indexieren Sie die Seiten bei Google. Das bedeutet, dass Nutzer Ihre Website finden, wenn sie sich an die Suchmaschine wenden, um Hilfe zu erhalten (was sie stets tun).
- Stellen Sie diese allen zur Verfügung. Setzen Sie Links zu Ihrer Wissensdatenbank an allen Stellen, an denen Kunden nach Hilfe suchen. Erwägen Sie, in Ihren Chat-Widgets, auf Ihrer Kontaktseite und sogar in Ihren Produktinformationen darauf zu veweisen.
- Teilen Sie Dokumente. Verwenden Sie diese Dokumente als zusätzliche Form des Kunden-Supports. Wenn ein Kunde eine Frage hat, senden Sie ihm einen Link zur Wissensdatenbank, damit dieser in der Lage ist eigenständig, schneller und effizienter eine passenden Antwort oder Lösung zu finden.
Und Wissensdatenbanken sind nicht nur für Kunden nützlich.
Ihre Mitarbeiter können diese als interne Ressource verwenden, um Kundenanfragen zu lösen, auf die sie nicht sofort eine Antwort haben.
#2 Conversational-AI
Die Verwendung eines von Conversational-AI unterstützten IVR ist der beste Weg, um Self-Service-Support am Telefon anzubieten.
Es funktioniert genauso wie die Technologie hinter Siri und Google Assistant:
- Ihr Kunde schildert seinen Sachverhalt.
- Das IVR entschlüsselt die Sprache und liefert eine relevante Antwort.
Natürlich können diese Tools (noch…) nicht jedes Kundenproblem lösen.
Wirklich erfolgreiche Systeme konzentrieren sich jedoch auf eine Reihe von Anwendungsfällen, bei denen die Automatisierung den entscheidenden Unterschied ausmachen kann.
Im Bereich der Versicherungsbranche haben Nutzer beispielsweise mehr als die Hälfte der Bearbeitung eines Erstantrags automatisiert und sparen so viel Zeit und Geld.
#3 Chatbots
Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, Support-Tickets umzuleiten.
Sicherlich haben Sie schon einen benutzt. Sie brauchen Hilfe, also öffnen Sie das Chat-Widget und sprechen mit dem Bot.
Echte Supportagenten werden erst später und meist nur in eskalierten Situationen hinzugezogen.
Sie können Ihren Chatbot effektiver gestalten, indem Sie Vorschläge für kontextrelevante Anfragen hinzufügen.
Der Chatbot auf Ihrer Produktseite könnte Ihre Kunden zum Beispiel zu Preis- oder Größeninformationen leiten.
Chatbots können in einer SaaS-Plattform Fragen zu den Funktionen auf der Seite enthalten, von der der Benutzer Hilfe anfordert.
#4 SMS
Ja, SMS ist immer noch ein nützliches Self-Service-Tool, sowohl das Prinzip an sich, als auch als Möglichkeit, weitere Arten des Self-Service zu ermöglichen.
Sie können SMS verwenden, um auf einfache Kundenfragen wie Bestellaktualisierungen zu antworten. Leiten Sie Kunden einfach zu relevanten Nummern auf Ihrer Website.
Sie können SMS auch als Teil einer proaktiven Self-Service-Strategie verwenden.
Um dies erfolgreich zu tun, müssen Sie häufige Probleme in der Customer Journey identifizieren.
Senden Sie dann Kunden zu relevanten Zeiten Textnachrichten mit Problemlösungen.
Hier sind einige Beispiele:
- Wenn ein SaaS-Kunde seinen Serviceplan aktualisiert, sendet das Unternehmen automatisch eine SMS mit Informationen zu den neuen Funktionen, auf die er zugreifen kann.
- Wenn ein Kunde Ihr Callcenter außerhalb der Geschäftszeiten kontaktiert, teilt ihm eine automatische Nachricht mit, wann Sie verfügbar sind, und weist auf andere Ressourcen zur Selbsthilfe hin.
- Ein E-Commerce-Shop hat ein Problem, das dazu führt, dass Lieferungen später als erwartet eintreffen. Es sendet eine Nachricht, die Kunden auf die Situation aufmerksam macht und einen aktualisierten Zeitplan bereitstellt.
Self-Service hat viele Vorteile: Hier sind 5 wichtige
Es reduziert die Kosten für den Kundenservice
Self-Service ist eine kostengünstige Möglichkeit, Kunden zu helfen.
Ein Gartner-Bericht beziffert die Kosten für von Agenten bearbeitete Tickets auf 8,01€, verglichen mit nur 0,10€ bei einem web- oder app-basierten Tool.
Das sind 7,91€ Ersparnis für jede Self-Service-Interaktion.
Und solche Einsparungen summieren sich ziemlich schnell…
Und bietet ein besseres Kundenerlebnis.
Es bietet ein besseres Kundenerlebnis
Die Kosteneinsparungen sind bemerkenswert. Aber die Tatsache, dass Kunden Self-Service-Support lieben, ist der Hauptgrund, ihn anzubieten.
Betrachten Sie das folgende Beispiel. Zendesk stellte fest, dass 69 % der Kunden so viele Probleme wie möglich selbst lösen möchten, während 63 % ihre Suche nach Hilfe immer online beginnen.
Die Leute greifen nicht mehr wie früher einfach zum Telefon*.
Bieten Sie deshalb einen Self-Service an, um den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
*Und wenn sie es tun, liegt es oft daran, dass etwas schief gelaufen ist … zudem wollen Ihre Kunden nicht in der Warteschleife warten!
Es ist eine schnelle Möglichkeit, Hilfe zu leisten
Warum lösen Kunden Ihre Angelegenheiten gerne selbst? Würden sie lieber auf das Telefonieren verzichten?
Vielleicht.
Aber es wird allgemein angenommen, dass die Geschwindigkeit einer Lösung der Hauptanreiz ist.
Kunden erhalten sofortige Antworten mit Self-Service:
- Es gibt kein Warten in der Warteschleife.
- Kein Warten auf E-Mail-Antworten.
- Und kein Warten auf den Beginn der Helpdesk-Öffnungszeiten.
Sie müssen nur sicherstellen, dass Ihre Self-Service-Ressourcen leicht zu finden und zu verwenden sind.
Es hilft Ihnen, Ihren Support zu skalieren
Self-Service hilft Startups (und Scale-ups), einem schnell wachsenden Kundenstamm qualitativ hochwertigen Kundenservice anzubieten. Alles ohne Ihr Team zu vergrößern.
Anstatt Ihre gesamte Zeit in die Erweiterung Ihrer Servicekapazitäten zu investieren, können Sie Ihre Ressourcen auf andere Bereiche Ihres Unternehmens verlagern.
Es verringert die Arbeitsbelastung der Agenten
Sie sparen Geld und Ihre Kunden erhalten die Art der Unterstützung, die sie sich wünschen. Aber was haben Ihre Agenten davon?
Nun, sie erhalten eine deutlich reduzierte Arbeitsbelastung.
Wenn Kunden sich selbst helfen, ist Ihr Support-Team in der Lage, mehr Zeit damit zu verbringen, einen hervorragenden Service für die eingehenden Tickets zu bieten.
Das Prinzip des Self-Service beinhaltet, dass Ihre Kunden häufige, meist wenig komplexe Anliegen selbstständig erledigen können.
Ihr Team vermeidet diese und konzentriert sich stattdessen auf komplexere, interessantere Sachverhalte.
Self-Service ergänzt den Service von Agenten
Der Sinn dieses Artikels besteht nicht darin, Sie davon zu überzeugen, Ihre Support-Teams zu entlassen. Die meisten Kunden erwarten nach wie vor, Unternehmen telefonisch erreichen zu können.
Aber Self-Service kann Ihre von Agenten geleiteten Kanäle ergänzen. Es ist eine andere Möglichkeit, Hilfe anzubieten, und eine, die Kunden aktiv suchen.
Und die besten Lösungen sind diejenigen, bei denen Self-Service in den von Agenten geleiteten Support integriert ist. Kunden wenden sich zuerst an Ihre Selbsthilfekanäle und dann bei Bedarf an Ihre von Agenten geleiteten Kanäle.
