Kundenakquisitionskosten zu senken ist ein wichtiges Ziel für Unternehmen. Es ist auch ein Bereich, in dem Outbound oder Blended Contact Center enorme Auswirkungen haben können.
Das ist für jede Organisation eindeutig von großem Vorteil. Darüber hinaus hat die Senkung der Akquiesekosten oft einen Welleneffekt, der sich positiv auf das Kundenerlebnis (CX) auswirkt.
Warum ist das so?
Die schnelle Antwort lautet: Kostensenkung bedeutet in der Regel eine Reduzierung des Aufwands. Indem Sie sich auf das eine konzentrieren, erreichen Sie auch das andere.
Finden wir also heraus, wie!
Dieser Beitrag bietet:
- Definition der Kundenakquisitionskosten
- Wie man schneller auf neue Leads reagiert
- Wie Sie Ihren perfekten Kunden verstehen
- So reduzieren Sie Ihre Gemeinkosten
- NPS genauer betrachten
- Verbesserung der CRM-Automatisierung
Definition der Kundenakquisitionskosten
Auf einfachem Weg:
- Definieren Sie einen Zeitraum (z. B. ein Geschäftsjahr)
- Berechnen Sie die gesamten Vertriebs- und Marketingkosten für den Zeitraum
- Teilen Sie das durch die Anzahl der Kunden, die während des Zeitraums gewonnen wurden
Wie Sie wahrscheinlich erkennen können, ist dies ein Ansatz zum Überschlag, aber für den Anfang wird es reichen. Jedes Unternehmen ist anders. Eine vollständige Aufschlüsselung würde Gehälter, Gemein- und Marketingkosten und Softwarelizenzen umfassen.
Lassen Sie uns Ihre Kundenakquisitionskosten senken!
Der erste Schritt zur Senkung des CAC besteht darin, die Kosten zu kennen. Es entstehen Kosten, um:
- Menschen zu kontaktieren
- Interessenten auf bestimmte Kanäle zu führen
- Geschäft am Laufen zu halten
Überlegen Sie jetzt, wie Ihr Contact Center diese Kosten reduzieren kann.
#1 Nehmen Sie die Beine in die Hand, wenn neue Leads kommen
Sie können pro Tag nur eine bestimmte Anzahl von Gesprächen führen. Stellen wir also sicher, dass diese Gespräche so erfolgreich wie möglich sind!
Der entscheidende Faktor ist die Geschwindigkeit. Lassen Sie neue Leads nicht warten, wenn sie eintreffen. Setzen Sie sie nicht auf eine To-Do-Liste.
Sprechen Sie direkt mit ihnen.
Beachten Sie die folgende Statistik: Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Lead zum Verkauf führt, ist 21-mal größer, wenn Sie innerhalb von 5 Minuten reagieren, im Vergleich zu 30 Minuten.
Bestimmt hielten Sie 30 Minuten für ziemlich vernünftig.
Wenn Sie B2B-Verkäufer (oder hochwertiger B2C) sind, bedeutet dies einen Anruf. Jedes Outbound-Callcenter sollte innerhalb von 5 Minuten nach Erhalt eines neuen Leads einen Anruf tätigen können.
Sind Sie anderer Meinung?
Wir schreiben das Jahr 2021. Wir haben selbstfahrende Autos, private Weltraumflüge und sprechende Computer.
Eine schnelle Reaktionszeit sollte nichtunmöglich sein…
So machen es die Profis
„Tiefe Datenintegration“ ist keine sexy Antwort… aber es ist die richtige Antwort.
Was passiert, wenn Ihre Lead-Management-Systeme mit unterstützenden Systemen wie Ihrem Sales Dialer verbunden sind?
Sie erhalten ein End-to-End-System, das neue Leads registriert – mit hoher Priorität zu Ihrer Outbound Anrufliste hinzufügt – und den Anruf automatisch tätigt.
Mit anderen Worten: gleiche Leads. Mehr Umsatz.
#2 Definieren Sie Ihren idealen Lead genauer
Sie können pro Tag nur begrenzt viele Gespräche führen. Moment – haben wir das nicht schon gesagt? Nun, es stimmt leider.
Irgendwann laufen Sie gegen eine Wand und es gibt einfach keinen Spielraum, die Zahl zu erhöhen.
Dann müssen Sie auf Qualität setzen. Wenn Sie schon einmal im Online-Marketing gearbeitet haben, wissen Sie, welch tiefes Targeting in digitalen Kanälen möglich ist.
Wenn Sie sich auf Personen namens Robert konzentrieren möchten, die gelbe Hosen besitzen, können Sie das tun.
Was ist mit der ‘realen Welt’ der Inbound Contact Center?
Hier müssen Sie etwas großzügiger sein. Einzelne Faktoren wie das Alter können einen großen Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs haben.
(Für eine großartige Analyse der Faktoren, die zu lohnenden Kontakten führen, schauen Sie sich die Bestandskunden mit besonders hoher Customer Lifetime Value an.. Was haben sie gemeinsam und wie können Sie mehr Kunden wie diese erreichen?)
So machen es die Profis
Es kommt auf Ihre Kundensupport-Software an. Die meisten Contact Center von Unternehmen verfügen über die Möglichkeit, Kundenprofilen Tags hinzuzufügen Einige wirklich Gute haben die Möglichkeit, die Dienste anzupassen, die Kunden basierend auf diesen Tags erhalten.
Typischerweise spielt No-Code-Automatisierung eine wichtige Rolle. Warum?
Warum?
Betrachten Sie die Schritte in diesem Prozess:
- Leads gelangen in Ihr System
- ags werden ihrem Profil basierend zu ihren persönlichen Daten hinzugefügt
- iese Tags leiten den nächsten Schritt – wie ein ausgehender Kontakt mit hoher Priorität
In der Theorie ist es einfach. Die No-Code-Automatisierung macht es auch in der Praxis einfach.
#3 Reduzieren Sie Gemeinkosten
Lassen Sie uns einige Kosten senken! Zwei Arten von Gemeinkosten spielen in den Köpfen der meisten Führungskräfte eine große Rolle.
Erstens Gehälter. Automatisierte Call-Center-Dienste können mittelfristig den Personalbestand verringern.
Aber das ist etwas hypothetisch. Merken Sie sich diesen Punkt aber.
Die andere große Ausgabe ist Ihr Gebäude. Es erfordert Miete, Wartung, Versicherung und hundert andere Belastungen Ihrer Ressourcen. Das ist der Teil, den Sie überdenken sollten.
2020 hat virtuellen Contact Centern zu großem Wachstum verholfen. in a big way. Wie Sie wissen, bedeutet das, dass Agenten von zu Hause oder kleineren Remote-Standorten arbeiten zu lassen.
Die Kostenvorteile sind deutlich (und riesig). Ihr Unternehmen könnte 25.000 Euro pro Agent einsparen, wenn Sie Remote-Work anbieten. Eine Fallstudiezeigte eine deutliche Steigerung der Qualifikationen der Agenten undder Mitarbeiterbindung.
Außerdem gab es einen Anstieg der in Bestellungen umgewandelten Anfragen um 30 % – was bedeutet, die Kosten für die Kundenakquise sind erheblich gesunken.
Was gibt es daran nicht zu mögen?
So machen es die Profis
Vor fünfzehn Jahren war das ein großer Schritt.
Und heute?
Nicht mehr so sehr.
Bei einem gehosteten oder Cloud-basierten Contact Center spielt der physische Standort der Agenten buchstäblich keine Rolle.
Selbst mit einer komplett standortbasierten Lösung können Sie Sprach- und Mediendaten problemlos verschieben.
Aber was ist mit dem Management von Agenten? Wer arbeitet 2021 nicht von zu Hause aus? Wir haben die Theorie jetzt getestet – wir wissen, dass sie gut funktioniert
#4 Brechen Sie Ihre NPS-Werte auf
Sie tätigen NPS-Umfragen, oder? Natürlich tun Sie das – jeder tut es.
Aber was passiert mit den Daten, die sie liefern? Landen sie im Tresor, um nie wieder gesehen zu werden?
Das große Geheimnis bei NPS lautet, es nicht die Punktzahl ist, die zählt. Nicht wirklich. Es ist das Feedback von Promotern.
Wenn Promoter wörtliches Feedback geben, geben sie Ihnen direkten Einblick in die Köpfe der Kunden. Sie sagen Ihnen, waseinen Promoter ausmacht.
Und warum spielt das für die Kundenakquise eine Rolle?
Weil es keinen günstigeren Weg gibt, Kunden zu gewinnen als Empfehlungen.
Empfehlungen sindGold wert. Vergessen Sie TV-Werbung, vergessen Sie Social-Media-Beiträge und vergessen Sie PR-Gags. Empfehlungen sind die einzigen Anzeigen, die wichtig sind.
So machen es die Profis
Unterm Strich muss man Kunden glücklich machen. Sehr glücklich. Dafür gibt es keine Schleichwege – man muss nur zuhören.
Aber es gibt einige gute Strategien, um mehr Empfehlungen zu erhalten. Nehmen wir GiffGaff, ein britisches Mobilfunknetz. Sie geben neuen Nutzern – hauptsächlich jüngeren Menschen – eine zusätzliche SIM-Karte, die sie einem Freund aushändigen können.
Ähnliches macht der britische Energiekonzern Bulb. Wenn Sie einen Freund an Bord holen, erhalten beide gratis Energie im Wert von 50 GBP.
Sind 50 GBP pro Kunde viel?
Für den Kunden mag es ein ziemlich großzügiges Geschenk sein. Für das Unternehmen sind das nur 4% der üblichen Energierechnung eines Jahres
Verglichen mit Werbekosten ist das spottbillig.
Das könnte erklären, warum Bulb das am schnellsten wachsende Privatunternehmen Großbritanniens ist.
#5 Entwickeln Sie Ihre CRM-Automatisierung
Wie viel mehr könnte Ihr CRM für Sie tun? Richtig viel.
Die CRM-Automatisierung ist das Rückgrat einer riesigen Anzahl von Verkaufs- und Akquisitionsprojekten von Unternehmen.
Hier die Schlagzeilen:
- Mehr Umsatz
- Intelligentes Marketing
- Weniger manuelle Arbeit
Mehr Umsatz – das haben wir oben abgedeckt. Erreichen Sie die Leute schneller, bringen Sie sie auf Ihre Seite.
Intelligenteres Marketing – auch das haben wir uns angesehen. Es geht um Profilerstellung und dem Angebot eines persönlichen Kundenservice basierend auf dem, was Sie wissen.
Und was ist mit manueller Arbeit? Es lässtsich viel Mehrwert finden. Die automatische Vervollständigung der Dateneingabe ist sehr hilfreich, und das ist nur der Anfang.
Einer der spannendsten Bereiche ist NLU für Agentenproduktivität. Was bedeutet das? Grundsätzlich „hört“ ein Natural-Language-Tool Anrufe und bietet den nächsten Schritt an. Das ist besonders in einem Vertriebsumfeld mit Upselling-Möglichkeiten von Vorteil.
Wie die Profis das machen
Bereit für eine Überraschung? Der typische Verkäufer wird 10 Monate lang nicht voll produktiv!
Die Hauptbarrieren sind Produktwissen und interne Systeme.
Aber gut eingesetzte NLU-Systeme sind wie Vollzeit-Mentoren oder Assistenten, welche Lösungen anbieten, die auf langjähriger Erfahrung basieren.
Es kann Agenten den schnellsten Weg zum richtigen Ergebnis zeigen. Es kann sie an ideale Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten erinnern. Es kann alle E-Mail- und SMS-Bestätigungen versenden oder andere Nebenaufgaben ausführen.
Ziemlich gut, oder?
*Sie* können alles auf dieser Liste ohne großen Aufwand tun. Der Hauptbestandteil ist die No-Code-Automatisierung, die es schnell und einfach macht, alles zu automatisieren. Es lohnt sich, 5 Minuten zu investieren, um mehr zu erfahren, nicht wahr?
