Der Oldenburgisch-Ostfriesische Wasserverband (OOWV), ein führender Wasserversorger in Deutschland, hat seinen Kundenservice mit babelforce umgestaltet. Angesichts des steigenden Anrufvolumens benötigte das Team eine schnellere und intelligentere Methode, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Durch die Einführung des automatisierten Voicebots von babelforce, die auf der vortrainierten Sprach-KI von Deepsearch basiert, hat OOWV die Einreichungen von Zählerständen optimiert und das Kundenserviceteam entlastet – und das alles ohne das vorhandene Telefonsystem zu ändern.
15.000+
40%+
24/7-Service
Agenten
Über OOWV
OOWV ist einer der 10 größten Wasserversorger Deutschlands. Das Unternehmen versorgt über eine Million Menschen in Haushalten, Unternehmen und Gemeinden mit Trinkwasser und Abwasserdienstleistungen . Als kritischer Versorgungsdienstleister bearbeitet OOWV einen stetigen Strom an Kundenanfragen, wobei das Anrufaufkommen in der Zeit rund um gesetzliche Fristen stark ansteigt.
Um mithalten zu können, brauchten Sie eine skalierbare Möglichkeit, saisonale Spitzen zu bewältigen, präzise Zählerstände zu erfassen und manuelle Arbeit für Agenten zu reduzieren.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Versorgungswirtschaft
500 – 1000 Mitarbeiter
Deutschland
babelforce-CCaaS mit automatisiertem Voicebot für die Zählerablesung
Die Herausforderung: Manuelle Prozesse bremsen den Kundenservice aus
Aufgrund von Änderungen der gesetzlichen Vorschriften mussten OOWV-Kunden zum Jahresende innerhalb eines strengen 10-tägigen Zeitfensters ihre Wasserzählerstände einreichen. Als Folge stand das 30-köpfige Kundenserviceteam von OOWV vor einer enormen Herausforderung: Zehntausende Kundenanrufe innerhalb weniger Tage manuell zu bearbeiten.
Das Ergebnis? Lange Wartezeiten, gestresste Agenten und die Kundenerfahrung unter Druck. Und da diese gesetzliche Vorschrift jedes Jahr erneut galt, brauchte OOWV eine zukunftsorientierte Lösung, die schnell skalieren und Routineaufgaben automatisieren konnte – ohne die vorhandenen Telefonsysteme zu überholen.
Die Lösung: Automatisierung von babelforce, unterstützt durch Sprach-KI
Um die Agenten zu entlasten, führte OOWV einen automatisierten Voicebot ein. Sein Verständnis der natürlichen Sprache baut auf der flexiblen Automatisierungsplattform von babelforce, unterstützt durch die Deepassist-KI von Deepsearch.
So funktioniert’s:
- Anstelle eines unflexiblen Menüs („Für X, drücken Sie die 1, für Y, drücken Sie die 2“), werden offene Fragen gestellt, wie zum Beispiel „Wie können wir Ihnen heute behilflich sein?“.
- Mithilfe der vortrainierten KI von deepassist versteht der Voicebot die natürliche gesprochene Sprache und erkennt Kundenvorhaben – in diesem Fall einen Zählerstand weitergeben.
- Anrufer können Zählernummer, Vertragsdaten und mehr angeben, was der Voicebot automatisch erfasst und direkt in die OOWV-Systeme zur Weiterbearbeitung eingespeist.
Diese vollständige Automatisierung ermöglichte den Kunden, Zählerstände zu jeder beliebigen Uhrzeit übermitteln zu können, ohne auf einen Agenten zu warten. Inzwischen funktionierte die integrationsfähige Plattform von babelforce mit dem bestehenden Telefonsetup von OOWV, ohne teuere Umrüstungen oder Neuinstallationen.
Warum babelforce? Integrierte Flexibilität für Versorgungsunternehmen
Bei der Entscheidung von OOWV, mit babelforce zusammenzuarbeiten, ging es nicht nur darum, eine akute Herausforderung zu meistern, vielmehr wollte sie eine flexible, zukunftssichere Kundenservice-Plattform zu schaffen. Dank des No-Code Automatisierungsbuilders von babelforce konnte OOWV Prozesse schnell an den wechselnden Bedarf anpassen, ohne auf externe Entwickler angewiesen zu sein. Und da babelforce sowohl in Telefonsysteme als auch in Kundenservice-Plattformen integriert werden kann, konnte OOWV Automatisierung hinzufügen, ohne die bestehenden Workflows zu stören.
Das Angebot von babelforce an OOWV:
- Eine schnelle, skalierbare Automatisierungslösung für Spitzenzeiten.
- Nahtlose Integration in bestehende Telefonsysteme.
- Umfassende No-Code-Kontrolle für schnelle Anpassungen.
- Eine zukunftssichere Plattform für neue Anwendungsfälle wie ausgehende Kampagnen oder E-Mail-Automatisierung.
Die Intelligenz des Voicebots war auf der deepassist-KI von Deepsearch zurückzuführen. Sie wurde mit branchenspezifischem Wissen vortrainiert, was die Einrichtungszeit drastisch verkürzte. Gemeinsam entwickelten babelforce und Deepsearch eine gebrauchsfertige Automatisierungsengine, die auf die besonderen Bedürfnisse von OOWV zugeschnitten war.
Die Ergebnisse: Schnellere Prozesse, glücklichere Agenten und besserer Service
Dank der Zusammenarbeit von babelforce und Deepsearch konnte OOWV ihren Voicebot schon innerhalb weniger Wochen einsetzen – gerade rechtzeitig für die nächste Spitzenzeit. Die Ergebnisse zeigten sich sofort: OOWV war nun in der Lage, über 15.000 Zählerablesungen ohne Agenteneinsatz zu bearbeiten und so einen Prozess optimieren, der zuvor mühsamen manuellen Input erforderte.
Kunden konnten ihre Ablesungen innerhalb weniger Minuten und zu jeder Uhrzeit einreichen, ohne in einer Warteschleife zu stehen. Durch diese Umstellung wurden Routineanrufe drastisch reduziert, sodass Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Serviceanfragen hatten. Infolgedessen verbesserte sich die gesamte Prozesseffizienz um mehr als 40 %.
Und da der Voicebot vollständig auf der Plattform von babelforce ausgeführt wird, kann OOWV den Einsatz problemlos auf andere Routineanfragen, wie Rechnungsanforderungen oder Terminplanung ausweiten – bei gleichbleibend nahtloser Integration in die bestehenden Systeme.
Ein skalierbares Fundament für die Zukunft
Es begann als eine schnelle Lösung für Zählerablesungen in Spitzenzeiten. Inzwischen hat es sich zu einer strategischen Plattform für Automatisierung bei OOWV weiterentwickelt. Mit babelforce kann OOWV seine Kundenservice-Workflows kontinuierlich optimieren – durch das Hinzufügen neuer Automatisierungen, sie Skalierung auf zusätzliche Kanäle und die Entlastung der Agenten. So kann sich OOWV noch stärker auf exzellente Kundenerfahrungen konzentrieren.
Von saisonalen Spitzenzeiten bis hin zum täglichen Kundenservice, babelforce gibt OOWV die Flexibilität, stets einen Schritt voraus zu sein – ganz gleich, was als Nächstes kommt.
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