Wie Orgadata seine globalen Kundendienstteams mit babelforce vereinheitlicht hat
Um Kundendienstaufgaben zu erledigen, wollte Orgadata nicht länger isolierte „Software-Inseln“ nutzen. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Lösung, mit der sich alle Systeme und Teams vereinen lassen – egal, wo sie sich befinden.
25.000 Nutzer
100% Sichtbarkeit
Reduzierung
Vereinheitlichter
Über Orgadata
Orgadata ist ein deutsches Unternehmen, das Herstellern eine Software bietet, mit der sie die Produktion von Fenstern, Türen und Fassaden digitalisieren können. Sein Hauptprodukt ist die Software Logikal, die Architekten und Bauherren dabei unterstützt, den Übergang vom Entwurf bis zur Realisierung ihres Projekts zu vereinfachen.
Orgadatas Kundenstamm erstreckt sich über die ganze Welt, vom US-amerikanischen Markt bis nach Australien.
„Kundenservice bedeutet für Orgadata Kundentreue.“ Dafür ist das Unternehmen bereit, über das Übliche hinauszugehen, um die Kundenbindung zu stärken. Einfach, indem es seine Kunden glücklich macht. Deshalb laufen die Interaktionen mit dem Kundendienst von Orgadata nicht immer wie ein Standard-Supportanruf ab.
Branche:
Größe:
Standort:
Anwendungsfall:
Software für Hersteller
600+ Mitarbeiter
Deutschland
Weltweit einheitlicher Kundenservice
Qualität vor Quantität - das Credo von Orgadata
Wenn es sich um den Kundenservice dreht, geht Orgadata die Dinge anders an als andere Unternehmen. Thomas Otten, Leiter des Kundendienstes, betrachtet seine Abteilung nicht als typisches Callcenter. Den Durchsatz eingehender Anrufe zu maximieren, stehe nicht im Vordergrund. Viel wichtiger sei die Zeit, die man sich nehme, um den Kunden dabei zu helfen, das bestmögliche Ergebnis mit dem Produkt von Orgadata zu erzielen.
Wie er es formuliert: „Kundenservice bedeutet für mich Kundentreue. Wir wollen, dass sie uns treu bleiben und wissen, dass wir unser Bestes tun, damit sie ihr Bestes geben können.“
Aus diesem Grund bleiben die Kundendienstmitarbeiter von Orgadata auch mal über eine Stunde in der Leitung, um die bestmöglichen Lösungen für ihre Kunden zu finden. Da die internationalen Teams jedoch an verschiedenen Standorten arbeiten, musste das Unternehmen viele voneinander getrennte „Software-Inseln“ für die Verwaltung des Kundendienstes nutzen.
„Ganz am Anfang hatten wir viele ‚Software-Inseln‘. Zudem war es nicht möglich zu erkennen, was den Kunden beschäftigt. Doch jetzt haben wir ein System für alles. “
Thomas Otten
Leiter des Kundendienstes
Ohne aufwendige manuelle Tätigkeiten war es nicht möglich, vollständig im Bilde zu bleiben. Orgadata hat deshalb nach einer effizienteren Methode zur Verwaltung von Kundendaten und Kundenanfragen gesucht, ohne mit mehreren Systemen arbeiten zu müssen. Da das Unternehmen einen weltweiten Kundenstamm hat, benötigte es ein System, das mit verschiedenen Sprachen und Zeitzonen umgehen kann, ohne die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu erhöhen.
Die Herausforderung, globale Teams zu vereinheitlichen
Thomas verfolgte das Ziel, immer und überall Support zu bieten, egal, wo sich der Kunde auf der Welt befindet. Der beste Weg dahin bestand darin, die Arbeit zwischen Support-Teams in mehreren Ländern aufzuteilen. Wenn sich die deutschen Support-Mitarbeiter abmeldeten, konnten ihre amerikanischen Kollegen dort weitermachen, wo die deutschen Kollegen aufgehört hatten.
Für ihn war klar, dass ein globaler Kundenservice ein Telefonsystem notwendig machte, das alle Stellen weltweit miteinander verbindet und weder Support-Mitarbeiter noch Kunden im Dunkeln lässt.
Thomas und sein Team haben diese Aufgabe nicht auf die leichte Schulter genommen. Im Austausch mit ihrem CRM-Anbieter Zendesk baten sie um Empfehlungen. Zendesk brachte daraufhin drei mögliche Optionen in die engere Wahl. Nach einem strengen 160-Punkte-Vergleich war babelforce Thomas‘ Favorit.
Ihm gefiel vor allem die Fähigkeit von babelforce, die Telefonie-Infrastruktur auf eine Weise zu konsolidieren, die mit anderen Anbietern nicht möglich war. Überzeugen konnte auch die Kompatibilität mit Zendesk. Es dauerte nicht lange, bis Thomas alle Mitarbeiter, einschließlich seines CEO, an Bord hatte.
Überbrückung von Kommunikationslücken mit babelforce
Im September 2023 begann Orgadata mit der Einführung von babelforce. Sie fingen bei ihren deutschen Support-Mitarbeitern an, also bei größeren Teams, was ihnen eine Blaupause im Hinblick auf die Zusammenführung anderer Teams und Länder lieferte. Mittlerweile konzentriert sich Orgadata auf seine kleineren Teams in Frankreich und den Benelux-Ländern und freut sich darauf, dass bald alle Mitarbeiter dieselbe Plattform nutzen werden.
„Jeder bei Orgadata profitiert von babelforce. Wir können alle über das gleiche Problem sprechen. Man muss nur den Browser öffnen, die Ticketnummer eingeben und dann reden wir darüber. “
Thomas Otten
Leiter des Kundendienstes
Einfache Implementierung, reibungsloses Arbeiten
Wie würde Thomas den Implementierungsprozess beschreiben? „Er ist so einfach“, sagt er. Im Unternehmen gibt es ein dreiköpfiges Team, das die Implementierung durchführt. Dabei könnte babelforce, wie sie festgestellt haben, auch nur von einer Person eingerichtet werden. „Ihre Kollegen vom Customer Success haben uns während des gesamten Prozesses hervorragend unterstützt“, so Thomas.
Thomas setzt darauf, dass die Software von Orgadata einwandfrei funktioniert. Er erwartet die gleiche Qualität bei jedem Produkt, mit dem das Unternehmen arbeitet. Denn Stabilität und Zuverlässigkeit sind nicht verhandelbar. babelforce hat diese Erwartungen erfüllt.
Bei Orgadatas altem Telefonsystem ließen Stabilität und Tonqualität zu wünschen übrig. Im Gegensatz dazu läuft babelforce ohne Probleme, was für Thomas und sein Team ein großer Gewinn ist. So hat er bereits festgestellt, dass sich die Tonqualität verbessert hat. Die Stimmen seien klarer und alles sei stabiler, so dass sich die Orgadata-Mitarbeiter ohne Unterbrechung auf ihre Aufgaben konzentrieren könnten.
Automatisiertes Ticketing
Das Jonglieren mit Anrufen und das Erstellen von Zendesk-Tickets waren früher getrennt. Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Anruf erhielt, musste er mühsam ein neues Ticket erstellen und die Kundendaten eingeben, während er gleichzeitig versuchte, den Kunden am anderen Ende der Leitung zu verstehen. Ein echter Balanceakt, der die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters vom Problem des Kunden ablenkte.
Wenn heute ein Anruf eingeht, wird automatisch ein entsprechendes Zendesk-Ticket erstellt, das alle erforderlichen Kundeninformationen enthält. Sollte ein Kunde zurückrufen, hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen Informationen. Frühere Gespräche müssen nicht erläutert oder alte Probleme wieder aufwärmt werden – alles ist im System einsehbar.
Eine klarere Sicht
Für Thomas persönlich besteht der unmittelbarste Nutzen von babelforce darin, dass er ein neues Maß an Klarheit gewonnen hat – ein Maß, das zuvor unerreichbar schien. Vor der Implementierung von babelforce arbeiteten alle globalen Teams mit unterschiedlichen Softwarelösungen, was zu einer fragmentierten und manchmal verwirrenden Sicht auf die Kunden geführt hat. Mit babelforce wurden diese Probleme beseitigt. Anstatt sich durch einen Flickenteppich von Systemen zu wühlen, um ein vollständiges Bild der Lage zu erhalten, hat Thomas jetzt eine einzige, einheitliche Sicht auf die Dinge. Er kann Echtzeitdaten zu Anrufvolumen und Kundendaten einsehen, wodurch es für ihn einfacher wird, Muster zu erkennen und Trends zu analysieren.
Wie sieht's in der Zukunft aus?
Die Zusammenarbeit zwischen Orgadata und babelforce war von Anfang an ein Katalysator für Veränderungen. Und das Unternehmen denkt bereits über die nächsten Schritte nach. Bei Orgadata freut man sich darauf, die Möglichkeiten der Plattform zu erkunden und zu erfahren, wie sie sich für das Unternehmen noch einsetzen lässt. Eine Funktion, die das Interesse geweckt hat, ist die Outbound-Dialing-Funktion von babelforce, die die Fähigkeit, Outbound-Verkaufsanrufe in großem Umfang zu platzieren, rasch verbessern könnte..
Thomas würde auch gerne mehr über KI erfahren, um einige einfache Aufgaben zu automatisieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde mit einem Problem anruft, fände er es gut, wenn seine Mitarbeiter automatische Lösungsempfehlungen von ihrem Zendesk-Hilfesystem erhielten. Er ist jedoch fest davon überzeugt, dass das persönliche, menschliche Element unverzichtbar bleibt. Orgadata hat seine Kunden schon immer wie Freunde behandelt – und so soll es auch bleiben. Mit babelforce kann das Unternehmen diese loyalen Kundenbeziehungen weiter ausbauen und gleichzeitig ihren Mitarbeitern die notwendige Zeit geben, um sich auf lösungsorientierte Gespräche zu konzentrieren.
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