Wie Orgadata dank babelforce ihre globalen Teams im Kundenservice vereint hat
Orgadata wollte für den Kundenservice nicht länger auf isolierte ‚Software-Inseln‘ setzen. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Lösung, mit der sich alle Systeme und Teams vereinen lassen – unabhängig davon, wo sie sich befinden.
25.000 Nutzer
100 % Sichtbarkeit
Reduzierung
vereinheitlichter
Über Orgadata
Orgadata ist ein deutsches Unternehmen, das Herstellern hilft, die Produktion von Fenstern, Türen und Fassaden zu digitalisieren. Das Flaggschiff-Produkt, die Software LogiKal, unterstützt Architekten und Baupartner dabei, ihren Entwurf leichter umzusetzen.
Ihr Kundenstamm ist über die ganze Welt verteilt, vom US-amerikanischen Markt bis nach Australien.
„Für Orgadata sind Kundenservice und Kundentreue eins. Dafür geht das Unternehmen über das Übliche hinaus, um seine Kunden glücklich zu machen und dadurch die Bindung zu stärken. Deshalb verlaufen die Interaktionen im Kundenservice von Orgadata nicht immer wie ein gewöhnlicher Supportanruf.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Software für Hersteller
600+ Mitarbeiter
Deutschland
Global vereinheitlichter Kundenservice
Qualität vor Quantität: so arbeitet Orgadata
Wenn es um den Kundenservice geht, macht Orgadata vieles anders als andere Unternehmen. Thomas Otten, Leiter des Kundenservice, sieht seine Abteilung nicht als typisches Callcenter. Der Fokus liegt nicht darauf, möglichst viele Anrufe schnell abzuwickeln. Viel wichtiger ist es, sich Zeit zu nehmen, um den Kunden zu helfen, das bestmögliche Ergebnis mit dem Produkt von Orgadata zu erzielen.
Er erläutert: „Kundenservice bedeutet für mich Kundentreue. Wir wollen, dass sie uns treu bleiben und wissen, dass wir unser Bestes geben, damit auch sie ihr Bestes geben können.“
Aus diesem Grund bleiben die Agenten im Kundenservice von Orgadata manchmal über eine Stunde im Gespräch, um für ihre Kunden die bestmöglichen Lösungen für ihre Kunden zu finden. Da die internationalen Teams jedoch an verschiedenen Standorten arbeiten, musste das Orgadata viele voneinander getrennte ‚Software-Inseln‘ zur Verwaltung des Kundenservice nutzen.
„Ganz am Anfang arbeiteten wir mit vielen ‚Software-Inseln‘, sodass wir keinen vollständigen Überblick über den Kundenstatus hatten. Aber jetzt haben wir ein einziges System für alles.“
Thomas Otten
Leiter des Kundenservice
Ohne aufwendige manuelle Tätigkeiten war es nicht möglich, vollständig im Bilde zu bleiben. Orgadata hat deshalb nach einer effizienteren Methode zur Verwaltung von Kundendaten und Kundenanfragen gesucht, ohne mit mehreren Systemen arbeiten zu müssen. Da das Unternehmen einen weltweiten Kundenstamm hat, benötigte es ein System, das mit verschiedenen Sprachen und Zeitzonen umgehen kann, ohne die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu erhöhen.
Die Herausforderung, globale Teams zu vereinen
Thomas’ Ziel war es, verlässlichen Support zu bieten – dort, wo der Kunde gerade ist. Schnell war klar, dass sich dieses Ziel am besten durch die Zusammenarbeit mehrerer Support-Teams in verschiedenen Ländern erreichen lässt. So konnten die US-Kollegen übernehmen, wenn sich das deutsche Team abmeldete.
Für ihn stand fest: Ein globaler Kundenservice erfordert ein Telefonsystem, das Agenten weltweit verbindet – und dabei weder Support-Mitarbeiter noch Kunden im Dunkeln lässt.
Thomas und sein Team nahmen diese Aufgabe alles andere als auf die leichte Schulter. In Absprache mit ihrem CRM-Anbieter Zendesk baten sie um Empfehlungen. Zendesk stellte daraufhin drei mögliche Optionen zusammen. Nach einem gründlichen Vergleich anhand von 160 Punkten wurde babelforce zu Thomas’ Favorit.
Besonders überzeugte ihm die Fähigkeit von babelforce, die Telefonie-Infrastruktur auf eine Weise zu konsolidieren, die mit anderen Anbietern nicht möglich war – ebenso wie die nahtlose Kompatibilität mit Zendesk. Es dauerte nicht lange, bis Thomas das gesamte Team, einschließlich seines CEOs, von der Lösung überzeugt hatte.
Kommunikationslücken effektiv schließen mit babelforce
Im September 2023 begann Orgadata mit der Einführung von babelforce. Den Anfang machten die größeren Teams, wie etwa die Support-Mitarbeiter in Deutschland – ein Erfolgsmodell, dass den Weg für die Integration weiterer Teams und Länder ebnete. Inzwischen arbeitet Orgadata an der Anbindung der kleineren Teams in Frankreich und den Benelux-Ländern und freut sich darauf, schon bald alle Mitarbeiter auf einer Einheitlichen Plattform zu vereinen.
„Jeder bei Orgadata profitiert von babelforce. Wir können alle über das gleiche Problem sprechen. Man muss nur den Browser öffnen und eine Ticketnummer eingeben, und schon können wir darüber reden.“
Thomas Otten
Leiter des Kundenservice
Schnell integriert, mühelos im Einsatz
Wie würde Thomas den Implementierungsprozess beschreiben? „Er ist unglaublich einfach“, sagt er. Zwar ist im Unternehmen ein dreiköpfiges Team mit dem Roll-out betreut, doch wie sie festgestellt haben, lässt sich babelforce auch problemlos von nur einer Person eingerichtet werden. „Ihr Customer-Success-Team hat uns während des gesamten Prozesses großartig unterstützt“, fügt Thomas hinzu.
Thomas legt großen Wert darauf, dass die Software von Orgadata einwandfrei funktioniert – und erwartet denselben Qualitätsanspruch auch von allen anderen eingesetzten Lösungen. Denn für ihn sind Stabilität und Zuverlässigkeit nicht verhandelbar. babelforce wurde diesem Anspruch voll und ganz gerecht.
Beim alten Telefonsystem von Orgadata ließen Stabilität und Tonqualität zu wünschen übrig. Ganz anders mit babelforce: Die Lösung läuft reibungslos – ein echter Fortschritt für Thomas und sein Team. Auch die Tonqualität hat sich spürbar verbessert. Stimmen sind klarer, die Verbindung stabiler – so können sich die Mitarbeiter von Orgadata ganz auf ihre Aufgaben konzentrieren, ohne unterbrochen zu werden.
Automatisiertes Ticketing
Den Spagat zwischen Telefonaten und der Erstellung von Zendesk-Tickets zu meistern, war früher eine echte Herausforderung. Bei jedem eingehenden Anruf galt es, manuell ein neues Ticket zu erstellen und Kundendaten zu erfassen –während gleichzeitig dem Kunden am Telefon aufmerksam zugehört werden musste. Diese Doppelbelastung lenkte vom eigentlichen Anliegen ab und erschwerte konzentriertes Arbeiten.
Heute wird beim eingehenden Anruf automatisch ein entsprechendes Zendesk-Ticket mit allen erforderlichen Kundeninformationen erstellt. Ruft ein Kunde zurück, hat das ganze Team Zugriff auf dieselben Informationen. Frühere Gespräche müssen nicht mehr erläutert oder alte Probleme wieder aufgewärmt werden – alles ist im System einsehbar.
Ein besserer Überblick
Für Thomas persönlich besteht der unmittelbarste Nutzen der von babelforce in einem neu gewonnenen Maß an Klarheit – einem Maß, das zuvor unerreichbar schien. Vor der Integration von babelforce arbeiteten alle globalen Teams mit unterschiedlichen Softwarelösungen, was zu einer fragmentierten und mitunter verwirrenden Sicht auf die Kunden führte. Mit babelforce wurden diese Probleme beseitigt. Anstatt sich durch einen Flickenteppich verschiedener Systeme kämpfen zu müssen, um ein vollständiges Bild zu erhalten, hat Thomas jetzt eine einheitliche, zentrale Sicht auf alle relevanten Informationen. Er kann Echtzeitdaten zu Anrufvolumen und Kundendaten einsehen, was ihm erleichtert, Muster zu erkennen und Trends zu analysieren.
Wie sieht's in der Zukunft aus?
Die Zusammenarbeit zwischen Orgadata und babelforce war von Anfang an ein echter Impulsgeber. Und schon jetzt denkt Orgadata darüber nach, wie es weitergeht. Das Team freut sich darauf, die Möglichkeiten der Plattform noch weiter auszuloten – und zu entdecken, welches Potenzial sie für das Unternehmen bereithält. Eine Funktion, die besonders das Interesse geweckt hat, ist das Outbound-Dialing von babelforce – denn damit ließe sich die Zahl der Outbound-Verkaufsanrufe in großem Umfang schnell steigern.
Thomas möchte auch das Potenzial von KI stärker nutzen, um einige einfache Aufgaben zu automatisieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde mit einem Anliegen anruft, wäre es ideal, wenn seine Agenten automatisch passende Lösungsvorschläge aus dem Zendesk-Hilfesystem erhalten. Gleichzeitig ist er überzeugt: Das persönliche, menschliche Element bleibt unersetzlich. Orgadata hat seine Kunden schon immer wie Freunde behandelt – und das soll auch in Zukunft so bleiben. Mithilfe von babelforce kann das Unternehmen diese treuen Kundenbeziehungen weiter stärken und gleichzeitig seinen Agenten die notwendige Zeit geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: wertvolle, lösungsorientierte Gespräche.
Buchen Sie Ihre Demo
Wir sind sehr stolz auf unsere No-Code Plattform für Contact Center und zeigen Ihnen gerne, was sie alles kann. In Ihrer kostenlosen Demo werden wir:
- Ihnen die wichtigsten Funktionen zeigen, die Ihren Agenten das Leben erleichtern
- Veranschaulichen, wie Sie mit dem intuitiven Builder von babelforce Ihr Contact Center selbst optimieren können
- Ihren Bedarf analysieren und Ihnen den bestmöglichen Anwendungsfall von babelforce empfehlen
- Sämtliche Fragen von Ihnen beantworten!
