Automatisierung in der Versicherungsbranche

AUTOMATISIERUNG DER VERSICHERUNGSINDUSTRIE Folgendes müssen Sie wissen.

Es besteht kein Zweifel daran, dass 2020 für die Versicherungsbranche kein leichtes Jahr war. Viele Führungskräfte der Branche zeigen sich besorgt über die Anpassungsfähigkeit ihrer Unternehmen, da sich 2021 augenscheinlich nur geringfügig besser zu entwickeln scheint.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Deloitte stimmte fast die Hälfte der Führungskräfte zu, dass die Covid-Pandemie „gezeigt hat, wie unvorbereitet unser Geschäft war, diesen wirtschaftlichen Sturm zu überstehen“.

Infolgedessen bauen viele Anbieter bestehende Automatisierungsprojekte aus, um Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern.

Automatisierungist jedoch eine breitgefächerte Disziplin. Unternehmen aus allen Branchen haben Schwierigkeiten, genau zu definieren, welche Anforderungen sie haben, geschweige denn, welche Produkte diese erfüllen würden.

Wer die Wahl hat, hat die Qual. Eine zunehmend wachsende Automatisierungsbranche bietet viele Optionen und erhöht damit die Unsicherheit, falsche Entscheidungen zu treffen.

In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf die automatisierbaren Schritte hinter einem wichtigen Versicherungsprozess: der ersten Schadensmeldung. Was wir aus diesem Testbeispiel lernen, kann auf praktisch jeden Routineprozess angewendet werden.

In diesem Beitrag:

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Absicht des Anrufers erkennen

Jedes Kundengespräch beginnt mit der Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden. Dies wird allgemein als „Erfassungsabsicht“ bezeichnet und ist mit automatisierten Kommunikationstools relativ einfach zu handhaben.

Conversational AI ist ein zunehmend verbreitetes Tool, mit dem Kunden ihre Bedürfnisse mit natürlicher Sprache kommunizieren können. Im Gegensatz zu herkömmlichen IVR-Systemen, deren Leistungsfähigkeit begrenzt ist, kann ein Kommunikationssystem eine Vielzahl von Eingaben verarbeiten.

Eine Fallstudie zur Spracherkennung ergab, dass automatisierte Systeme in 75% der Fälle die Absicht vollständig erfassen konnten.

In unserem Beispiel würde ein Kunde wahrscheinlich einen Satz wie „Ich muss einen Anspruch geltend machen“ oder „Ich hatte einen Unfall“ verwenden. Moderne Sprachsysteme verstehen sowohl die spezifischen Wörter, die der Kunde verwendet, als auch die zugrunde liegende Absicht.

Dies ist der erste Schritt, der die Reihe von Vorgängen auslöst, die Sie für Ihrem Prozess zur Verlustmeldung definiert haben.

Die Automatisierung dieser Phase der Customer Journey bietet zwei wesentliche Vorteile:

  • Der Prozess der Sammlung und Verarbeitung von Daten ist im Gange, bevor der Anrufer einen Menschen erreicht. Dies ist besonders dann nützlich, wenn Sie bedenken, dass Versicherungsagenten 30-40 % ihrer Zeit damit verbringen, Interaktionen zu dokumentieren.
  • Andere, weniger dringende Anfragen können vollständig vom automatisierten Kommunikationssystem bearbeitet werden. Eine einfache Informationsanfrage erfordert zum Beispiel überhaupt kein Eingreifen durch den Agenten.

Sprachtools wie Alexa haben Kunden dazu bereit gemacht, sich mit ähnlichen Produkten in Service-Bereichen auseinanderzusetzen. Bei Babelforce-Implementierungen haben sich bis zu 60 % der Kunden für Conversational AI als erste Wahl entschieden.

Anrufer verifizieren

Die meisten Unternehmen entscheiden sich für diesen Schritt nach der Erfassung der Absicht, da für viele Arten von Interaktionen keine Authentifizierung erforderlich ist.

Die Automatisierung spart hier nicht nur Zeit. Bei der Authentifizierung handelt es sich häufig um persönliche oder geschützte Informationen, die Contact Center nicht aufzeichnen möchten. Durch die Automatisierung dieses Schritts entfällt die Notwendigkeit die Aufzeichnung des Anrufs zu koordinieren.

Es gibt verschiedene Formen, die die automatische Authentifizierung annehmen kann. Auch hier können Konversationstools eine Rolle spielen. Es stimmt auch, dass Kunden häufig Eingaben übers Nummernfeld (DTMF) für Informationen wie persönliche Referenznummern bevorzugen.

Die Integration von Computertelefonie (CTI) ist hier eine wichtige Ergänzung. Während CTI im Wesentlichen ein Standard für den Kundensupport der meisten Unternehmen ist, nutzen nur wenige seine Funktionen in vollem Umfang. Mit CTI kann Ihr Unternehmen beispielsweise eingehende Anrufer anhand der Nummer erkennen, von der sie anrufen.

Das kann eine erste Authentifizierungsstufe bilden. Additionally, it can help you to guide customers who already have a query in progress. arüber hinaus können Sie Kunden anleiten, die bereits eine Anfrage in Bearbeitung haben. Beispielsweise erkennt Delta Airlines Anrufer und präsentiert ihnen automatisch eine Übersicht über ihre Buchungen.

Dieser einfache Vorgang wickelt tausende Anrufe pro Jahr ohne Hilfe eines Agenten ab.

Kundendaten erfassen und bestätigen Der nächste Schritt besteht darin, Details zum Schadensfall zu sammeln. Diese Phase ist für jedes Unternehmen und jeden Schadensfall sehr spezifisch, umfasst jedoch mindestens Zeit, Ort und Art des Schadens.

Die Conversational AI erfüllt diese Notwendigkeit, da der Anrufer nur direkte Fragen in natürlicher Sprache beantworten muss.

Die größere Herausforderung besteht darin, diese Informationen mit dem Kunden zu bestätigen – idealerweise schriftlich. Ein erfolgreicher Ansatz ist es, dem Kunden eine SMS oder E-Mailzu senden, die er in dieser Phase des Anrufs überprüfen und bestätigen oder ändern kann.

Durch eine derartige Abwicklung des Prozesses werden mögliche Missverständnisse zwischen dem Kunden und dem automatisierten System ausgeschlossen. Der Schadensfall kann mit einem Konto geltend gemacht werden, das zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden vereinbart wurde

Außerdem kann ein Agent das Gespräch mit allen relevanten Details beginnen. Dessen Arbeit ist der Teil, den nur ein Mensch erledigen kann; den tieferen Kontext verstehen und den Kunden einfühlsam unterstützen.

Die frühen Phasen der Verlustmeldung – einschließlich der Datenerfassung – sind jedoch bei Automatisierung effektiver. Durchdacht angewandte Automatisierung hat gezeigt, dass sie die Kosten einer Schadensaufnahme um bis zu 30% senkt.

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Übergabe an den Agenten

Die letzte Phase ist die Übergabe an den Agenten. In diesem Teil der Interaktion gibt es drei wichtige Punkte:

#1 Übergabe an den *richtigen* Agenten

Intelligentes Routing stellt sicher, dass jeder Anrufer anhand der von ihm bereitgestellten Informationen den richtigen Ansprechpartner erreicht. Das hängt im Allgemeinen mit den Fähigkeiten des Agenten zusammen, mit der Schadensart, Dringlichkeit und Betrugserkennung umzugehen.

Eine effektive Anrufweiterleitungsplattform macht dies so einfach wie möglich. Manager weisen Agenten die passenden Fähigkeiten zu. Die markierten Fähigkeiten stimmen mit den Anrufarten überein.

#2 Stellen Sie dem Agenten alle Informationen zur Verfügung

Ein einfaches Pop-up hilft dem Agenten, die Details einer Schadensmeldung zu überprüfen, bevor mit dem Kunden gesprochen wird. Dies ist ein wichtiges Merkmal eines exzellenten Kundenservice.75% eines typischen Telefongesprächs sind keine„Gespräche“ überhaupt . Es besteht aus manueller Recherche und Systemnavigation.

#3 Bieten Sie Alternativen an, wenn keine Agenten verfügbar sind

Wenn für diesen Teil des Anrufs keine Agenten verfügbar sind, müssen Sie einen alternativen Dienst bereitstellen. Dies ist normalerweise ein geplanter Rückruf beim Kunden oder ein virtuelles Warteschlangensystem.

Der automatisierte Rückruf und die virtuelle Warteschlange, sind Optionen, für die sich drei Viertel der Kunden entscheiden.

Was sollte die Versicherungsbranche lernen?

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass die Versicherungsbranche bis 2025 etwa 25% der derzeitigen Aufgaben mithilfe von Automatisierung reduzieren oder konsolidieren wird.

Es ist ein Prozess, der mit der Automatisierung relativ einfacher Aufgaben beginnt. Jedes engagierte Unternehmen kann das ganz einfach erreichen. Kein einzelnes Element verändert jedoch das Kundenerlebnis bei einem Unternehmens dramatisch.

Stattdessen ist es die Kombination zahlreicher automatisierter Kontaktabwicklungsprozesse, die zu einem schnelleren, günstigeren und effizienteren Service führen.

Diesen Ansatz verfolgt babelforce täglich für Unternehmen in Versicherungen und anderen Branchen.

Unsere No-Code-Automatisierungsplattform erleichtert die Konzipierung und Bereitstellung automatisierter Prozesse innerhalb jeder Customer Journey und über jeden Kontaktkanal hinweg – einschließlich der hier diskutierten.

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