Alle Besitzer eines E-Commerce-Shops möchten ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten. Es ist jedoch schwierig, etwas zu erledigen, wenn der größte Teil des Tages für die Beantwortung von Anfragen draufgeht.
Natürlich könnten Sie mehr Support-Mitarbeiter einstellen, aber das wirkt sich schnell negativ auf Ihre Gewinne aus. Das möchten Sie lieber vermeiden, wenn es nicht unbedingt notwendig ist.
Hier kommt die E-Commerce-Automatisierung ins Spiel: Der einfachste Weg, Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
Was ist E-Commerce-Automatisierung?
E-Commerce-Automatisierung bezieht sich auf Prozesse, die Aufgaben zum Betrieb eines E-Commerce-Shops ausführen, ohne dass Ihr Input erforderlich sind. Das spart Zeit, sodass Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren können.
Hier ist ein einfaches Beispiel dafür, wie die Automatisierung dabei hilft, Ihren Service zu verbessern.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft an und fragt, ob seine Bestellung versandt wurde. Zu Beginn haben Sie noch nicht viele Käufer, daher ist es leicht, Ihr System zu überprüfen und eine Antwort zu geben.
Wenn Ihr Geschäft wächst, werden Sie immer mehr Anrufe zu verschiedensten Themen erhalten.
Während jede Anfrage nur ein wenig Zeit in Anspruch nimmt, kann die Beantwortung aller Anrufe den ganzen Tag dauern!
Die Automatisierung entlastet Sie. Sie müssen nur entsprechende Prozesse einrichten.
Eine Möglichkeit, das oben genannte Problem zu lösen, ist mit Conversational-IVR . Richten Sie es so ein, dass Ihre Kunden Lieferinformationen am Telefon erhalten, ohne mit jemandem sprechen zu müssen.
Oder Sie können automatisch SMS-Nachrichten senden, um Kunden über den Bestellstatus zu informieren.
Das obige Beispiel erklärt, wie die Automatisierung bei einem Problem hilft. Sie können jedoch Prozesse aus all den gängigen Gründen einrichten, aus denen Kunden Sie anrufen. So sparen Sie und Ihr Support-Team eine Menge Zeit.
Warum sollten Sie den Kundenservice Ihres E-Commerce automatisieren?
Es gibt viele Gründe, warum die Automatisierung Ihres E-Commerce-Kundenservice eine gute Idee ist. s kommt Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und sogar Ihrem Kundendienst zugute.
Sie können:
Zeit und Geld sparen
Wie im obigen Beispiel verdeutlicht, spart die E-Commerce-Automatisierung Zeit. Sie und Ihr Team wenden weniger Energie für kleine Aufgaben auf und können sich auf Arbeiten konzentrieren, die sich nicht automatisieren lassen.
Die Personalkosten für den Kundensupport werden ebenfalls niedriger sein. Dies liegt daran, dass Sie durch die Automatisierung mehr Kunden mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern bedienen können. Gartner schätzt, dass eine von einem Agenten bearbeitete Supportanfrage 8 US-Dollar kostet, während eine Anfrage, die von einem Web- oder App-basierten Service gelöste wurde, nur 0,10 US-Dollar kostet. Das ist eine enorme Ersparnis. That’s a huge saving.
Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis
Man kann leicht annehmen, dass Anrufer mit jemandem in Ihrem Team sprechen möchten.
Aber das ist nicht ihr eigentliches Ziel.
Ihr wahre Ziel ist es, eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, am besten ohne warten zu müssen.
Die Automatisierung ermöglicht das durch:
- Mittelung von Kundeninformationen, bevor danach gefragt wird (ideales Szenario).
- einfachen und schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen.
Kunden müssen nicht länger in der Warteschleife warten, um mit jemandem in Ihrem Team zu sprechen.
Kunden binden
Bei der E-Commerce-Automatisierung geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen. Es ist ein leistungsstarkes Tool zur Steigerung des Umsatzes.
Das geschieht unter anderem dadurch, dass Sie Kunden durch wiederholte Käufe binden können.
Sie können beispielsweise Erinnerungs-E-Mails automatisieren, die versendet werden, wenn Kunden Produkte auf Ihrer Website ansehen. Oder Sie können automatisch SMS-Nachrichten mit den besten Angeboten der Woche versenden.
Verbessern Sie Einkäufe
Kunden kaufen eher, wenn sie Kaufhindernisse während des Verkaufsprozesses schnell überwinden können.
Die E-Commerce-Automatisierung macht das möglich.
Fügen Sie den Produktseiten Ihrer Website Chatbots hinzu, damit Kunden schnell auf Informationen zugreifen können, die sie für einen Kauf benötigen.
Oder Sie können Kunden eine Telefonnummer mitteilen, damit sie Fragen stellen können. Wenn der Kunde anruft, zeigt die CRM-Automatisierung die Kundendaten den Supportmitarbeiter an, sobald sie antworten.
Tools zur Automatisierung Ihres E-Commerce-Kundenservice
Um eine großartige automatisierte Erfahrung zu bieten, benötigen Sie die richtigen Tools. Hier sind einige der wichtigsten.
CRM
Ihr CRM ist von zentraler Bedeutung für die Automatisierung des E-Commerce-Kundensupports, da dort alle Kundendaten gespeichert werden.
So können Sie mit Ihrem CRM Automatisierungen erstellen:
- Personalisierte Anrufweiterleitung identifiziert Kunden anhand ihrer Telefonnummern. Danach können Sie automatisierte Aktionen erstellen, die auf Daten aus dem CRM basieren. Sie können beispielsweise Bestellinformationen angeben, wenn der Anrufer kürzlich einen Kauf getätigt hat, oder den Anruf an ein spezielles Team senden, wenn es sich um einen hochwertigen Kunden handelt.
- Richten Sie Ihr CRM so ein, dass dem Contact Center-Agenten automatisch Informationen zum Anrufer angezeigt werden. Das spart Zeit und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.
- Nutzen Sie Ihr CRM, um Kontaktmöglichkeiten automatisch zu identifizieren. Sie können einen Kunden zum Beispiel kontaktieren, wenn dieser sich einen hochwertigen Artikel auf Ihrer Website ansieht.
SMS
Bei all den verfügbaren modernen Messaging-Lösungen geraten SMS leicht in Vergessenheit. Aber die altmodischen Textnachrichten gehören immer noch zu den effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu erreichen.
SMS verfügen über hohe Öffnungsraten, hohe Antwortraten und alle Kunden verwenden sie.
Es gibt viele Möglichkeiten für die SMS-Automatisierung. Sie können:
- Kunden Informationen zu Angeboten senden. Ihren Kundenstamm segmentieren, um sicherzustellen, dass er auf die relevantesten Angebote zugreift.
- Kunden über den Bestellfortschritt informieren, bevor sie sich an Ihr Team wenden.
- Follow-up-Nachrichten senden, um Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrem Service zu erhalten.
- Identifizieren Sie Verkaufschancen, z. B. wenn sich ein Kunde ein Produkt auf Ihrer Website ansieht, und senden Sie Erinnerungen.
Live-Chat
Kunden wünschen sich eine Auswahl an Supportmöglichkeiten. Live-Chat ist eine der gefragtesten.
Chatbots helfen Ihnen bei der Automatisierung des Chats, indem sie Antworten auf häufig gestellte Fragen geben oder Kunden an die richtige Abteilung weiterleiten, um deren spezifisches Problem zu besprechen.
IVR
Wenn Sie ein E-Commerce-Business betreiben und den Telefonsupport automatisieren möchten, benötigen Sie ein IVR-System.
Ein gutes System hilft Kunden dabei, ihre eigenen Probleme zu lösen, und verringert die Notwendigkeit, auf verfügbare Agenten zu warten.
Je mehr Anrufe ohne Agenten gelöst werden können, desto weniger Zeit müssen die Kunden warten, die mit Mitarbeiter sprechen müssen.
Hier sind einige Automatisierungen, die Sie innerhalb eines IVR einrichten können
- CRM mit Details zum Kundenanruf aktualisieren.
- Kunden an das richtige Support-Team senden.
- Kunden einfache Probleme lösen lassen, ohne jemals mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Automatisierung ist am effektivsten, wenn Ihre Tools zusammenarbeiten
Der Schlüssel zu einer effektiven Automatisierung liegt in der Zusammenarbeit aller Teile Ihres Systems. Das sorgt für ein nahtloses Support-System, das die unterschiedlichsten Situationen automatisieren kann.
