Wie Sie Ihren NPS/CSat erhöhen

Hier sind 3 Dinge, die Sie beachten sollten, um die Bewertungen für Ihren Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit (CSat) zu verbessern:

1. Gestalten Sie das Kundenerlebnis schnell und angenehm:

Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die den größten Unterschied machen.

Beseitigen Sie schlechte und mehrstufige Erfahrungen: schwache IVR, Medienwechsel usw.

Hören Sie auf, die Leute warten zu lassen, wenn Sie wissen, dass sie das nicht müssen.

2. Halten Sie Ihre Versprechen:

Wenn Sie Ihrem Kunden angeboten haben, ihn innerhalb der nächsten Minute zurückzurufen, dies aber nicht tun, ist das schlimmer als die ursprüngliche Situation, in der Ihr Kunde darauf gewartet hat, dass Sie ihm einen Agenten zur Verfügung stellen.

Eine zusätzliche Rückruflösung wird Ihnen dabei helfen.

Diese Lösung muss in all Ihren Systemen tief verankert sein, wenn Sie Ihre Versprechen einhalten wollen.

3. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre besten Mitarbeiter auf die wichtigsten Interaktionen konzentrieren:

Dazu müssen Sie entscheiden:
– was getan werden muss
– wer der beste Agent für welche Aufgabe ist
– ob dieser Agent zur Verfügung steht

Und Sie müssen diese Entscheidung innerhalb von 10 Millisekunden treffen.

Dazu muss man einen Algorithmus entwickeln und ihn ständig optimieren.

Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, das 4- und 5-Sterne-Bewertungen erhält, müssen Sie Folgendes tun:
– Ihr Management muss involviert sein 
– Sie sollten anfangen, algorithmisch zu denken, anstatt isolierte Lösungen zu nutzen

Genau dabei hat babelforce B2C-Unternehmen wie Yellow Energy, Marley Spoon, VidaXL und andere unterstützt.