Burnout. Einem aktuellen Bericht von Gallup zufolge leiden 76 % der Arbeitnehmer irgendwann im Laufe ihres Berufes unter Burnout. Aber in Callcentern kommt Burnout besonders häufig vor. Dies trägt zu den notorisch hohen Fluktuationsraten in der Branche bei, die im Jahr 2022 im Durchschnitt bei 38 % lagen.
62 % der befragten Callcenter-Agenten nannten Burnout als eine der größten Herausforderungen am Arbeitsplatz. Es wird geschätzt, dass die Kosten für den Ersatz eines einzelnen Agenten zwischen 5.000 und 7.500 Dollar liegen. Aber was genau ist eigentlich ein Agenten-Burnout? Und was noch wichtiger ist: Wie können wir es verhindern? Wir erörtern es in diesem Artikel.
In diesem Artikel:
• Was ist ein Agenten-Burnout?
• Warum ist die Prävention vom Agenten-Burnout wichtig?
• So verhindern Sie Agenten-Burnout
• Zufriedene Agenten bedeutet zufriedene Kunden
Was ist Agenten-Burnout?
Unter Agenten-Burnout versteht man die körperliche, emotionale oder geistige Erschöpfung von Contact Center Agenten. Es gibt viele Faktoren, die zum Burnout von Agenten beitragen, darunter langwierige, sich wiederholende Arbeiten, gepaart mit emotionalem Stress durch den Umgang mit schwierigen Kunden, strenge KPIs und unzureichende Ressourcen.
Es kann zu einem Rückgang der Arbeitsleistung, Zynismus, Gefühlen der Gleichgültigkeit und gesundheitlichen Problemen führen. Die meisten Agenten, die unter ständigem Burnout leiden, werden letztendlich ihren Job aufgeben. Und wer kann es ihnen verdenken!
Warum ist die Prävention von Agenten-Burnout so wichtig?
Die Prävention von Burnout ist sowohl für Agenten als auch für Arbeitgeber wichtig. Für die Agenten bedeutet dies weniger Stress und eine bessere Lebensqualität. Auch die Arbeitgeber profitieren davon, denn sie helfen ihren Mitarbeitern, sich am Arbeitsplatz zu engagieren und motiviert zu bleiben. Dies bedeutet übersetzt:
- Erhöhte Produktivität. Ein glücklicher und gesunder Mitarbeiter ist natürlich produktiver. Denken Sie darüber nach: Wenn Sie hassen, was Sie 8 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche tun, wären Sie dann motiviert, Ihr Bestes zu geben? Wahrscheinlich nicht, und deshalb ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass Ihre Agenten nicht überlastet sind.
- Bessere Kundenerfahrungen. Zufriedene, produktive Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden. Wenn ein Agent gestresst ist, leiden natürlich seine Geduld und sein Verhalten gegenüber den Kunden darunter. Wenn die Agenten zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie den Kunden den hochwertigen Service bieten, den sie erwarten.
- Geringere Fluktuation. Die Fluktuation von Mitarbeitern ist einer der teuersten Kostenfaktoren für Callcenter und kann zu einer großen Herausforderung werden. Die Vermeidung von Burnout trägt dazu bei, die Fluktuation zu verringern, was bedeutet, dass mehr Geld für die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter eingespart wird.
- Weniger Fehlzeiten. Burnout und Fehlzeiten sind eng miteinander verknüpft: Wenn Agenten ausgebrannt sind, nehmen sie eher ungeplante Urlaubstage. Dies kann sich auf den Rest des Teams auswirken, da es bedeutet, dass sie den Rückstand aufholen müssen. Dadurch kann ein ständiger Kreislauf entstehen, der nur zu einem weiteren Burnout führt.
Die Vermeidung von Burnout kann sich messbar auf das Ergebnis eines Callcenters auswirken.
So verhindern Sie Agenten-Burnout
Burnout ist zwar ein komplexes Problem, aber es ist lösbar. Callcenter-Manager können proaktiv Maßnahmen ergreifen, um Burnout bei ihren Agenten zu verhindern. Nachfolgend finden Sie einige wichtige Schritte, die Sie unternehmen können.
Fokussieren Sie sich auf das Wohlbefinden der Agenten
Nach Angaben der Call Centre Management Association (CCMA) gibt es vier Kernbestandteile für das Wohlbefinden von Agenten. Diese sind:
- Das Gefühl, die Kontrolle zu haben
- Eine ausgewogene Work-Life-Balance
- Gutes Zeitmanagement
- Die Fähigkeit, im Rahmen der eigenen Möglichkeiten zu arbeiten
Die Bewältigung dieser Herausforderungen ist ein wichtiger Beitrag zur Vermeidung von Burnout. Betrachten Sie es als eine Investition in Ihr Unternehmen – wenn Sie sich auf die Betreuung Ihrer Mitarbeiter konzentrieren, werden diese sich auch gut um Ihre Kunden kümmern.
Ermöglichen Sie den Agenten den Zugriff auf die benötigten Informationen
Ein großer Stressfaktor für Agenten ist es, nicht die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu erhalten. Tatsächlich geben 60 % der Callcenter-Agenten an, dass ihr Unternehmen nicht immer alle Technologien zur Verfügung stellt, die sie zur Lösung von Kundenanliegen benötigen. Durch die Integration einer Contact Center-Lösung wie babelforce in Ihr CRM können Agenten sofortigen Zugriff auf die Kundenhistorie, Präferenzen und mehr erhalten. So können sie ihre Kunden effizienter und mit weniger Stress betreuen.
Berücksichtigen Sie Pausen und flexible Arbeitsregelungen
Flexible Arbeitszeiten und regelmäßige Pausen können für das Wohlbefinden der Mitarbeiter sehr wichtig sein. In der CCMA-Umfrage für das Jahr 2023 wurde festgestellt, dass das Fehlen ausreichender Pausen die größten Auswirkungen auf die Energieversorgung und das allgemeine Wohlergehen der Arbeitnehmer hat. Wenn Sie sich auf diese Weise um Ihre Mitarbeiter kümmern, können sie sich besser auf ihre Arbeit konzentrieren, was sich wiederum positiv auf die Produktivität und die Arbeitszufriedenheit auswirkt.
Geben Sie Ihren Agenten mehr Autonomie
Einer Studie zufolge wünschen sich 73 % der Agenten mehr Autonomie bei ihrer Arbeit. Mikromanagement kann eine große Quelle von Stress sein. Versuchen Sie, den Bediensteten mehr Spielraum bei ihrer Arbeit zu geben und ein Umfeld zu schaffen, in dem sie sich vertraut und respektiert fühlen. Wenn sie genügend Freiraum haben, um selbst Entscheidungen zu treffen, entwickeln sie wichtige Problemlösungsfähigkeiten, die sie zu großartigen Führungskräften machen.
Das ist sowohl für die Agenten persönlich als auch für das Unternehmen eine Win-Win-Situation.
Beseitigen Sie toxisches Verhaltens am Arbeitsplatz
Das McKinsey Health Institute führte im vergangenen Jahr eine Umfrage zum Thema Burnout bei Arbeitnehmern durch, aus der hervorging, dass 70 % der Arbeitnehmer “toxisches Verhalten am Arbeitsplatz” als Hauptursache für ihre Burnout-Symptome nannten.
Doch was macht toxisches Verhalten aus? McKinsey definiert dies wie folgt:
“Zwischenmenschliches Verhalten, das dazu führt, dass sich Mitarbeiter nicht wertgeschätzt, herabgesetzt oder unsicher fühlen, wie z. B. unfaire oder erniedrigende Behandlung, nicht integratives Verhalten, Sabotage, Verdrängungswettbewerb, missbräuchliches Management und unethisches Verhalten von Führungskräften oder Mitarbeitern”.
Um dieses Problem in den Griff zu bekommen, sind klare Richtlinien erforderlich, die die Erwartungen und Konsequenzen für das Verhalten am Arbeitsplatz umreißen. Die Arbeitgeber sollten ein Umfeld schaffen, in dem sich die Mitarbeiter wohl fühlen, wenn sie Zeuge von schädlichem Verhalten werden oder dieses erleben. Dazu könnte die Veranstaltung regelmäßiger offener Foren gehören, in denen die Mitarbeiter ihre Anliegen ohne Ängste besprechen können, sowie die Einführung anonymer Feedbacksysteme, wie z. B. Vorschlagskästen oder Umfragen, um ehrliches Feedback zu erfassen.
Zahlen Sie faire Löhne
Es überrascht vielleicht nicht, dass es einen Zusammenhang zwischen Burnout und Lohn gibt. Agenten, die bei ihren grundlegenden Ausgaben Abstriche machen mussten, zeigten eine 2,5-fach höhere Wahrscheinlichkeit, mindestens ein Symptom von Burnout zu zeigen. Und auch wenn Callcenter vielleicht zögern, ihre Budgets für höhere Gehälter zu strecken, müssen sie die Gesamtkosten von Burnout und Fluktuation der Mitarbeiter berücksichtigen. Das kostet das Unternehmen auf lange Sicht meist mehr.
Zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden
Burnout von Mitarbeitern kann sich auf die Leistung des gesamten Contact Centers und die Kundenzufriedenheit auswirken. Die gute Nachricht ist, dass sie bei entsprechendem Bewusstsein und einigen proaktiven Maßnahmen durchaus vermeidbar ist. Studien haben gezeigt, dass zufriedene Mitarbeiter 13 % produktiver sind als ihre unzufriedenen Kollegen. Und wenn Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter priorisieren, dann stellen Sie auch Ihre Kunden in den Mittelpunkt.
Zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind besser in der Lage, Kundenprobleme und -anfragen zu bearbeiten. Sie sind eher in der Lage, die Extrameile zu gehen und diese wunderbaren Kundenerlebnisse zu schaffen, an die sich die Menschen erinnern und die sie gerne mit anderen teilen. Ein Contact Center, in dem die Mitarbeiter respektiert werden, dem sie vertrauen und das sie unterstützt, ist ein Ort, von dem letztendlich alle Beteiligten profitieren können.
