Wenn es um den Kundensupport geht, ist es nie ideal, einen Anruf ohne Vorbereitung zu beantworten. Aber es wäre nicht wirklich praktisch, wenn der Callcenter-Manager jeden Agenten überwachen und ihm beibringen würde, wie er jeden Kunden richtig anspricht. Zum Glück ist das Anrufflüstern die zweitbeste Lösung (und weit weniger nervtötend!)
Anrufflüstern ist eine Technologie, die es ermöglicht, dem Agenten kurz vor oder während eines Anrufs Informationen zu übermitteln, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt. Dies hilft dem Agenten, bei seinen Kundeninteraktionen besser vorbereitet zu sein.
Es gibt eigentlich zwei Arten von Anrufflüstern – automatisiert und live – und wir werden uns beide Varianten im Folgenden genauer ansehen.
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In diesem Artikel:
• Was ist automatisiertes Anrufflüstern?
• Was ist das Live-Anrufflüstern?
• Wie kann Anrufflüstern Ihrem Callcenter helfen?
• Wie funktioniert das Anrufflüstern von babelforce?
Was ist automatisiertes Anrufflüstern?
Für Uneingeweihte mag ein automatisiertes Anrufflüstern ein wenig mysteriös klingen, aber eigentlich ist es ein ganz einfaches Konzept. Es handelt sich um eine Technologie, die es der Callcenter-Software ermöglicht, dem Agenten wichtige Informationen über den Anrufer zu übermitteln, bevor dieser den Anruf entgegennimmt.
Dieses hilfreiche “Geflüster” könnte wichtige Details über den Anrufer enthalten, z. B. seine Sprachpräferenz, frühere Interaktionen mit dem Serviceteam oder seinen Kundenstatus. Der Agent erhält einen schnellen Überblick, so dass er das Gespräch auf der richtigen Grundlage beginnen kann.
Die automatischen Nachrichten können durch Ereignisse ausgelöst werden, z. B. durch die Informationen, die der Anrufer bei der Einwahl angegeben hat. Wenn Sie ein Callcenter betreiben, das mehrere Marken bedient, könnte es auch durch die Nummer ausgelöst werden, die der Kunde angerufen hat.
Was ist das Live-Anrufflüstern?
Das Live-Anrufflüstern ist ein System, bei dem eine andere Person während eines Kundengesprächs Anweisungen gibt, die nur die Agenten hören können. Während das automatisierte Anrufflüstern den Agenten mit wertvollen Informationen versorgt, bevor er den Anruf entgegennimmt, bietet das Live-Anrufflüstern Unterstützung und Coaching in Echtzeit.
Mit dieser Einrichtung kann ein Vorgesetzter oder Manager direkt in das Headset des Agenten sprechen und ihm Ratschläge und Anweisungen geben, während das Gespräch mit dem Kunden weiterläuft. Der Kunde bekommt von dieser flüsternden Unterstützung nichts mit.
Diese Form des Anrufflüsterns kann besonders wertvoll sein, wenn ein Agent mit einem schwierigen Anruf konfrontiert ist oder Anleitung zu bestimmten Prozessen oder Richtlinien benötigt. Das unmittelbare Feedback und die Anweisungen können dem Agenten helfen, Anrufe schnell und effizient zu lösen und gleichzeitig Eskalationen und Beschwerden zu reduzieren.
Wie kann Anrufflüstern Ihrem Callcenter helfen?
Das Anrufflüstern, ob automatisiert oder live, kann Callcentern in mehrfacher Hinsicht helfen, unter anderem:
- Schnellere Abwicklung von Anrufen. Durch automatisiertes Anrufflüstern erhalten die Agenten die Informationen, die sie benötigen, um den Anruf schnell und mit minimalem Zeitaufwand zu bearbeiten. Dies beschleunigt den gesamten Anruf und ermöglicht den Agenten eine schnellere Abarbeitung ihrer Warteschlangen.
- Bessere Kundenerlebnisse. Da jeder Anrufer anders ist, sind auch seine Bedürfnisse und Anforderungen unterschiedlich. Das automatische Flüstern von Anrufen ermöglicht es den Agenten, ihre Herangehensweise an die Besonderheiten des jeweiligen Anrufers anzupassen. Das bedeutet, dass der Anrufer einen individuelleren Service erhält, der seinen Bedürfnissen entspricht. Es hilft ihnen auch, sich auf schwierige Gespräche vorzubereiten. Sie kennen das Sprichwort: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt!
- Verbesserte Agentenleistung. Live-Anrufflüstern eignet sich hervorragend, um die Fähigkeiten in Live-Momenten zu verbessern. Direktes Coaching und Beratung in der jeweiligen Situation können den Agenten helfen, sich besser und schneller zu entwickeln. Manchmal ist das ein produktiverer Ansatz als die nachträgliche Überprüfung von Anrufen.
- Qualitätssicherung. Das Live-Anrufflüstern kann ein wertvolles Instrument für die Qualitätskontrolle sein. Indem sie die Anrufe beobachten und bei Bedarf eingreifen, können die Manager sicherstellen, dass ihre Kunden einen gleichbleibend hochwertigen Service erhalten. Es kann als Sicherheitsnetz für Agenten dienen, die Hilfe bei einem schwierigen Anruf benötigen oder neu im Job sind.
Wie funktioniert das Anrufflüstern von babelforce?
Das Anrufflüstern ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihren Agenten zu helfen, einen noch besseren Kundenservice zu bieten und gleichzeitig ihre Leistung konstant zu halten. Unsere Callcenter-Lösung umfasst sowohl automatisiertes als auch Live-Anrufflüstern. Mit unserem No-Code Call Flow Builder ist die Implementierung dieser Funktionen sehr einfach. Möchten Sie sich selbst davon überzeugen? Buchen Sie Ihre kostenlose Demo und finden Sie heraus, wie einfach es ist, die Funktion des Anrufflüsterns in babelforce einzurichten.
Automatisiertes Anrufflüstern
Um das automatisierte Anrufflüstern in babelforce einzurichten, müssen Sie zunächst einige kurze Audioclips (vorzugsweise weniger als eine Sekunde) aufnehmen und hochladen – einen für jede Kundengruppe. Ihre Kunden können nach Sprache, Kundentyp oder anderen Kriterien unterteilt werden.
Anschließend können Sie für jede Kundengruppe ein einfaches Anrufablaufmodul erstellen und das entsprechende Audio zuweisen. Wenn ein Anrufer mit einem Agenten verbunden wird, spielt das Modul den entsprechenden Audioclip ab, damit die Agenten wissen, mit wem sie sprechen.
Live-Anrufflüstern
Live-Anrufflüstern mit babelforce ist einfach. Innerhalb des Managerkontos müssen Sie nur auf das Kopfhörersymbol neben dem aktiven Anruf, dem Sie beitreten möchten, klicken und die Agenten-ID oder Nummer eingeben.
Ihr Telefon klingelt, und sobald Sie den Hörer abnehmen, können Sie das laufende Gespräch anhören. Sie können Ihrem Agenten dann Ratschläge zuflüstern, ohne dass der Kunde es mitbekommt. Das ist sofortige Unterstützung, wenn Ihre Mitarbeiter sie am meisten brauchen!
