Sie bilden sich das nicht ein. Wir stehen an einem Wendepunkt der AI.
Die halbe Welt schwärmt davon.
Die andere Hälfte betreibt Schwarzmalerei darüber, was die Menschheit auf dem Weg dorthin verlieren wird.
Nehmen Sie ChatGPT als Beispiel – wo immer Sie hinschauen, gibt es Theorien darüber, wozu es imstande sein könnte.
(Und wie die meisten technischen Theorien zu Beginn einer neuen Ära sind diese meist inkorrekt).
Was wir heute tun werden, ist einfach. Wir werden einen klaren Blick auf eine Kategorie von AI werfen, die bereits ihren Platz im Kundenservice gefunden hat – VoiceBots.
In diesem Artikel werden wir diese Frage beleuchten:
- Was sind VoiceBots?
- Was halten Kunden von der Nutzung von VoiceBots?
- Wie nutzen Unternehmen VoiceBots?
- Welche Vorteile versuchen Unternehmen zu erschließen?
- Was ist die Geheimzutat für den wirklich effektiven Einsatz eines VoiceBots?
Können wir uns darauf einigen, was “VoiceBot” bedeutet?
Man kann sie VoiceBots, Conversational-AI oder intelligente virtuelle Assistenten nennen. Wir haben schon alle Varianten gehört.
In Wirklichkeit besteht jeder VoiceBot aus einer Vielzahl verschiedener technischer Komponenten, die zusammenarbeiten. Das Hauptmerkmal ist natürlich die “Stimme” – wenn es nicht mit Sprache auf Sie reagiert, ist es kein VoiceBot.
Chatbots gibt es heutzutage wie Sand am Meer… aber sie können nur mit Text arbeiten.
VoiceBots hingegen arbeiten mit Spracheingabe/ Sprachausgabe. Denken Sie an Alexa, denken Sie an Siri.
Welche anderen Technologien sind bei einem VoiceBot beteiligt?
VoiceBots benötigen einen Datensatz, der als Trainingskorpus bezeichnet wird.
ChatGPT zum Beispiel wurde in einem ziemlich großen Teil des Internets trainiert. Wenn Sie ChatGPT eine Frage stellen, schaut es sich Dinge wie Wikipedia an, um eine Antwort zu formulieren.
(Und auch eine alte Version von Wikipedia! Fragen Sie doch mal, wie es um die Karriere eines kürzlich verstorbenen Prominenten bestellt ist… Sie werden sehen, wie es mit Sicherheit fehlerhafte Informationen liefert).
Wenn ein Unternehmen einen VoiceBot im Kundenservice einsetzt, besteht der Datensatz in der Regel aus Unternehmens- und Kundeninformationen.
Hier ist ein Beispiel:
Angenommen, Sie leiten eine Versicherungsgesellschaft. Ihr Versicherungs-VoiceBot kennt grundsätzlich zwei Arten von Dingen:
- Wer eine Versicherung bei Ihnen abgeschlossen hat
- Welche Geschäftsprozesse Sie für den Vertrieb von Versicherungen und die Kundenbetreuung nutzen
Aber das ist noch nicht alles.
Es gibt noch einen weiteren Bereich der Technologie, der absolut entscheidend ist: die Integration.
Das ist es, was die lustigen Tools von den ernsthaften Produktangeboten unterscheidet. Die meisten großen Unternehmen haben mindestens ein Dutzend Kundendienstsysteme. Wahrscheinlich kennen Sie diese Callcenter-Akronyme: ACD, IVR, CRM, BI, YMCA, usw.
In der Praxis ist ein VoiceBot so gut wie nutzlos, wenn er diese Daten nicht einsehen und entsprechend handeln kann.
(Behalten Sie dieses Integrations-Thema im Hinterkopf – wir werden darauf zurückkommen…)
ChatGPT kann Ihnen sagen, wie man Muffins backt. Aber Sie würden es Ihren Kunden nicht anvertrauen.
Und der Grund, warum Sie ChatGPT nicht mit Ihrem Kundendienst betrauen würden, ist, dass es nichts über Ihr Unternehmen weiß.
Aus genau demselben Grund schulen Sie Ihre Mitarbeiter, bevor diese Sie repräsentieren.
Dies gilt für jedes VoiceBot- oder AI-Modul auf dem Markt. Unternehmen verfügen über große Mengen an bereichsspezifischem Wissen. Sie müssen die VoiceBot-AI trainieren, bevor Sie diese auch nur in die Nähe einer Live-Situation lassen.
Ist die Einrichtung eines VoiceBots für den Kundendienst viel Arbeit?
Ja, aber in der Regel nicht für das Unternehmen, das es kauft.
Der Anbieter muss indessen hinter den Kulissen noch eine ganze Menge tun.
Mal abgesehen von der eigentlichen Installation einer neuen Software, ist das heute eine geringere Herausforderung als früher.
Die schwierigeren Aspekte sind:
- genug über Ihr Unternehmen zu erfahren, um Ihnen beim Aufbau von Arbeitsabläufen zu helfen
- das Trainieren des VoiceBots für die Interaktionen, mit denen dieser konfrontiert wird
Die Anbieter haben jedoch einige Möglichkeiten, dies zu vereinfachen.
Die Einrichtung eines VoiceBot ist einfach(er), weil…
…die Arbeitsabläufe im Kundenservice vieler Unternehmen haben viele Gemeinsamkeiten.
Das gilt vor allem für verschiedene Unternehmen aus demselben Bereich; zwei verschiedene eCommerce-Unternehmen haben oft mehr Prozessähnlichkeiten als Unterschiede.
Sobald ein VoiceBot-Anbieter einige reale Implementierungen durchgeführt hat, schrumpft die Herausforderung beträchtlich.
Je mehr Erfahrung der Anbieter hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser die Prozesse im Laufe der Zeit verbessert.
(Zumindest ist das meine Erfahrung mit babelforce. Wir sind kein Beratungsunternehmen, aber wir beraten… wenn Ihr Team über mehrere Jahrzehnte Erfahrung verfügt, werden Sie viele Möglichkeiten zur Optimierung erkennen).
Es ist auch hilfreich, dass sich die meisten Kundenanfragen auf dieselbe Handvoll Themen beziehen.
Von den Tausenden von Anfragen, die ein mittelgroßes Contact Center täglich erhält, betreffen zwischen 50 und 90 % die gleichen Fragen.
(Im globalen Durchschnitt handelt es sich bei 75 % aller Interaktionen um dieselben 6 Anfragen.)
Was bedeutet das in der Praxis? Das bedeutet, dass jedes Unternehmen, das einen VoiceBot einsetzt, sich nur auf eine relativ kleine Anzahl von Interaktionstypen konzentrieren muss, um ein ziemlich großes Volumen zu bewältigen.
Was halten Kunden von VoiceBots?
Die Meinungen der Kunden über VoiceBots sind unterschiedlich.
Aber gehen wir der Frage ein wenig auf den Grund.
Fragen Sie sich zunächst, was Sie von einer Fahrt im Taxi halten.
(Das ist keine willkürliche Frage, wir wollen damit auf etwas Bestimmtes hinaus.)
Die Antwort hängt vom jeweiligen Kontext ab. Wenn Sie in einer vertrauten Stadt einen Uber bestellen, haben Sie wahrscheinlich ein positives oder neutrales Gefühl.
Wenn Sie sich in einer fremden Umgebung aufhalten und um Mitternacht in ein Taxi ohne Fahrberechtigung steigen… nun, dann haben Sie wahrscheinlich einige Bedenken.
Mit VoiceBots verhält es sich genauso.
Sprachbefehle sind die neue Normalität
Besitzen Sie eine Alexa? Sprechen Sie mit Siri? Wie wäre es mit einem Smart-TV?
Die Ausgabe von Sprachbefehlen an Geräte ist normal und eine natürliche Entwicklung der Technologie.
Überlegen Sie doch einmal, wie alt Sie waren, als Sie sprechen lernten, und wie alt Sie waren, als Sie tippen lernten.
Ich denke dabei an das Modell von Bruce Tempkin für eine großartige Kundenerfahrung:
- Erfolg – Ermöglicht das Tool dem Kunden, Aufgaben erfolgreich zu erledigen?
- Aufwand – Ist es relativ einfach zu erledigen?
- Emotionen – Wie fühlen sie sich danach? Beeindruckt, verärgert oder neutral?
Es gibt sicherlich einige konsequente Verbraucher, die sich strikt gegen jede Art von Automatisierung oder Self-Service wehren. (Das ist in der Regel die ältere Generation.)
Deshalb ist es so wichtig, Optionen anzubieten; das Ziel ist, niemanden abzuschrecken.
Aber der Anteil der engagierten VoiceBot-Nutzer ist groß und wächst.
Und natürlich ist der ChatGPT-Hype Ihr Freund, wenn es darum geht, Kunden zu begeistern.
Wie nutzen Unternehmen VoiceBots?
Nehmen wir an, Sie haben einen VoiceBot eingerichtet und betreiben ihn.
Es kennt Ihre standardisierten Contact Center Prozesse.
Es ist in Ihre Kernsysteme integriert.
Es kann Kundenfragen verstehen.
Es kann stetig dazu lernen.
Zeit, all diese teuren Mitarbeiter zu entlassen, oder?
Nein. Auf keinen Fall.
Der wichtigste Unterschied, ist der zwischen vollständiger und teilweiser Automatisierung. Es ist der Unterschied zwischen Interaktionen, die vollständig vom VoiceBot abgewickelt werden, und Interaktionen, die von einem VoiceBot profitieren, aber immer noch einen Agenten einbeziehen.
Wenn Sie unser Demo-Video bereits gesehen haben, haben Sie ein klassisches Beispiel gesehen.
Insgesamt gehören zu den Standardanwendungen…
- FAQs und Self-Service
- Benutzeridentifizierung und -authentifizierung
- 24/7-Dienst (außerhalb der Öffnungszeiten)
- Erfassung von Daten und Kontext
- Kundenforschung und -feedback
Aber vielleicht ist die bessere Frage: Was wollen Unternehmen und Contact Center mit ihren VoiceBots eigentlich erreichen?
Welche Vorteile erhalten Unternehmen von VoiceBots?
Dies ist im Grunde genommen der klassische Anwendungsfall für vollständige Automatisierung. Die Eindämmung von Anrufen ist im Allgemeinen eine der wichtigsten Kennzahlen, die alle Contact Center verwenden. Wenn Sie die Zahl erhöhen können, ist das ein Gewinn für beide Seiten.
Amtrak hat die VoiceBot-Technologie erfolgreich eingesetzt, um die Anzahl der Anrufe auf unglaubliche 54 % zu reduzieren, indem die am häufigsten automatisierbaren und häufig wiederholten Anrufgründe ermittelt wurden.
Erhöhte Verfügbarkeit (und kürzere Warteschlangen!)
Daraus folgt, dass die Erhöhung der Anrufeindämmung die Verfügbarkeit von Agenten zur Bearbeitung von Anrufen erhöht. Das bedeutet kürzere Wartezeiten für eingehende Anrufer, neben einer Reihe anderer Vorteile für den Agenten und die Kundenerfahrung.
NYC 311 steigerte die Erreichbarkeit seiner Agenten um 25 %, indem es Anrufe mit geringer Dringlichkeit mithilfe von Self-Service löste.
Bessere Kundenerfahrung
Dies ist immer der Punkt, der für hochgezogene Augenbrauen sorgt – sind die Kundenwirklich so scharf darauf, mit einem VoiceBot zu sprechen?
Anekdotisch können wir sagen, dass ziemlich viele Kunden entweder positiv oder neutral gegenüber VoiceBot-Automatisierung für Kundenservice eingestellt sind, vorausgesetzt:
- Es kann ihnen wirklich helfen, anstatt nur den Weg zu einem Agenten zu herauszuzögern.
- Sie ist einfach zu bedienen und macht die verfügbaren Optionen deutlich
- Es hat einige offensichtliche Vorteile – wie z.B. schneller zu sein, oder mehr Privatsphäre
Eine weitere Frage, die man im Hinterkopf behalten sollte: Was ersetzt ein VoiceBot eigentlich? Sicher, manchmal ist es eine Interaktion mit einem Agenten.
Aber in den meisten Fällen ersetzt es eine herkömmliche IVR und leistet dabei viel bessere Arbeit.
Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass der Einsatz von VoiceBot bei Amtrak den CSat um über 50 % gesteigert hat.
Beeindruckende Geldeinsparungen
Je nachdem, wie Sie es betrachten, könnte dies der entscheidende Punkt sein. Vollständig automatisierte Anrufe sind eindeutig günstiger.
Teilautomatisierte Anrufe beschleunigen jeden Teil des Kundenservice und bringen echte Geschäftsvorteile.
Wir haben genug Implementierungen abgeschlossen, um über solide Zahlen zu verfügen: Unternehmen erzielen zwischen 400.000 € und 5 Millionen € pro 50 Agenten.
(Die Spanne ist groß, denn einige Unternehmen konzentrieren sich stärker auf hochwertige Verkaufs- und Kundenbindungsmaßnahmen).
Alles dreht sich um die Integration
Lassen Sie uns mit einem Thema abschließen, das bereits mehrfach erwähnt wurde: Integration.
Der Erfolg von VoiceBot ist nicht kompliziert. Wenn ein VoiceBot wirklich Kundenanliegen lösen kann, werden die Kunden ihn nutzen.
Welche Eigenschaften besitzt ein nützlicher VoiceBot?
- Ausführliche kontextbezogene Informationen
- Historie der Kundeninteraktion
- Zugang zu Kundendaten
- Kanalwechsel
- Agentenverfügbarkeit
- Die Möglichkeit, einen warmen Transfer zu einem Agenten, anzubieten
Anders ausgedrückt: Integration. Ich kann das wirklich nicht oft genug betonen. Es ist durchaus möglich praktisch jede beliebige Sammlung von Systemen (mit APIs) zu verknüpfen.
Viele Leute denken, sie kaufen ein eigenständiges Produkt, eine Box, die den Voicebot bedient. Aber wenn man darüber nachdenkt, sind 90 % der Nützlichkeit eines Voicebots oder Chatbots für Ihr Unternehmen darauf zurückzuführen, wie sehr er mit all Ihren anderen Datensätzen verbindet ist.
Jedes Mal, wenn ein Unternehmen versucht, einen Voicebot in den Kundenservice einzubinden, ohne CRM, Helpdesk, SoR-Systeme und -Kanäle sinnvoll zu integrieren, kann es genauso gut aufgeben.
