Voicebot vs. Chatbot – Was ist der Unterschied?

Voicebot und Chatbot. Diese Begriffe tauchen immer häufiger auf, da die KI-Technologie in so gut wie jeder Branche Einzug hält.

Sie dominieren die Schlagzeilen, sie gewinnen neue Fähigkeiten und manchmal bestehen sie sogar den Turing-Test.

Aber wenn Sie genauer hinsehen, werden Sie feststellen, dass viele Voicebot-Definitionen genauso klingen wie die Chatbot-Definition, die Sie bereits in einem anderen Tab geöffnet haben (und umgekehrt).

Liegt der Hinweis also wirklich im Namen (d.h. verschiedene Namen für verschiedene Arten von Bot) oder ist der eine dem anderen sehr ähnlich? In diesem Artikel:

• Voicebot vs. Chatbot – wie groß sind die Unterschiede?
• Eine Frage der Conversational-UI
• Verfügen Voicebots und Chatbots über die gleiche Automatisierungsfähigkeit?
• Wofür werden Voicebots und Chatbots eingesetzt?
  
  

Voicebot vs. Chatbot – wie groß sind die Unterschiede?

Der Name lässt vermuten, dass ein Voicebot im Grunde ein Chatbot ist, mit dem Sie sprechen können. Und das stimmt im Grunde auch.

Aber es steckt noch mehr dahinter.

Das Wichtigste zuerst – ja, der erste Unterschied zwischen Voicebots und Chatbots ist ihre Art der Kommunikation mit dem Benutzer. Beide verwenden Beispiele für konversationelle Benutzeroberflächen (Conversational-UI), aber während ein Chatbot mit geschriebenem Text kommuniziert, kann ein Voicebot gesprochene Sprache verstehen und produzieren.

In beiden Fällen ermöglicht die Conversational-UI die Interaktion eines Benutzers mit einem Computersystem im Dialog. Dies ist anstelle einer grafischen Oberfläche wie einer Taskleiste oder einer Systemsteuerung.

In beiden Fällen kann der menschliche Benutzer damit Anfragen an die KI stellen, die mit der Benutzeroberfläche verbunden ist. Dies geschieht oft in Form eines virtuellen Assistenten innerhalb eines Lautsprechers oder einer App.

Es gibt auch einige Unterschiede in der Art und Weise, wie diese beiden Formen der Conversational-AI angewendet werden. Diese ergeben sich direkt aus ihrer unterschiedlichen Art zu kommunizieren.

Eine Frage der Conversational-UI

Bevor wir die unterschiedlichen Fähigkeiten von Voicebots und Chatbots erläutern, sollten wir uns darauf konzentrieren, was der Benutzer als erstes wahrnimmt: Sprache und/ oder Chat.

Beides sind Beispiele für konversationelle Benutzeroberflächen (Conversational-UI), eine Form der Schnittstelle, die es Menschen ermöglicht, mit Computern auf eine Weise zu interagieren, die eine natürliche Unterhaltung imitiert.

Konversationelle Benutzeroberflächen gelten als eine neue Entwicklung in der Mensch-Computer-Interaktion, die auf textbasierte Benutzeroberflächen und grafische Benutzeroberflächen folgt.

(Die meisten Suchmaschinen verwenden eine textbasierte Benutzeroberfläche, während Computeranwendungen wie Photoshop eine grafische Benutzeroberfläche verwenden).

Es gibt eine weitere Entwicklungslinie innerhalb der konversationellen Benutzeroberfläche, wobei die sprachgesteuerte konversationelle Benutzeroberfläche die neueste Iteration der Technologie ist.

Voicebots verwenden eine sprachgesteuerte Benutzeroberfläche, um die gesprochenen Anweisungen oder Fragen eines Benutzers zu verstehen und darauf zu reagieren. Chatbots machen dasselbe, aber sie verwenden Text anstelle von Sprache.

Beide Arten von Bots sind in der Lage, dies dank Natural Language Understanding (NLU), zu tun, das es der KI ermöglicht, Sprache oder Schrift für die “Absichten” des Benutzers zu analysieren. Die Absicht ist das, was der Benutzer zu erreichen versucht (z.B. Tickets buchen), und sobald der Bot dies verstanden hat, kann er Maßnahmen ergreifen, um zu helfen.

Der Unterschied zu Voicebots ist die zusätzliche Technologie, die neben NLU arbeitet, um gesprochene Sprache zu verarbeiten und zu produzieren. Das funktioniert ungefähr folgendermaßen:

• Die Speech-to-Text (STT)– Funktionalität transkribiert die Fragen, Anweisungen oder Begrüßungen des menschlichen Benutzers in Text.
• Dieser Text wird mit Natural Language Understanding (NLU) analysiert, die “Absichten” werden erkannt und passende Antworten ausgewählt.
• Die Text-to-Speech-Funktion (TTS) wandelt die ausgewählten Textantworten in synthetische Sprache um. Das kann sehr realistisch sein.

Es sollte beachtet werden, dass wir, wenn wir “Antworten” sagen, nicht nur Konversationsantworten meinen. Viele Chatbots und Voicebots können viel mehr als nur ein Gespräch führen. Viele verfügen über spezielle Fähigkeiten, die von Unternehmen genutzt werden, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Verfügen Voicebots und Chatbots über die gleiche Automatisierungsfähigkeit?

Der Hinweis liegt im Namen!

Sie mögen zwar unterschiedlich kommunizieren, aber die mit jeder Konversationsoberfläche verbundenen “Bots” haben Zugang zu einer sehr ähnlichen Palette von Fähigkeiten.

Sobald sie Anweisungen erhalten, können sie Dinge tun wie:

• Abrufen von Informationen (z. B. Flugzeiten) von anderen Computersystemen.
• Kunden mit maßgeschneiderten Nachrichten und Angeboten präsentieren.
• Informationen im Namen des Benutzers aktualisieren.
  

Das wird jedem bekannt vorkommen, der mit den “bekannten” Voicebots (Alexa, Siri, Cortana und ähnliche) vertraut ist, aber dieselbe Technologie kann auch für speziellere Automatisierungen im Kundenservice verwendet werden.

Es gibt keine Standardisierung, was bedeutet, dass Sie verschiedene Arten von “Bots” mit der Conversational-UI verbinden können. Diese können wie folgt klassifiziert werden :

• Regelbasierte Bots – diese Chatbots wählen ihre Antwort basierend auf vordefinierten Regeln in einer Datenbank. Sie können Spracheingaben des Benutzers erkennen, und die Antwort wird “von Menschenhand kodiert” und “mit Konversationsmustern präsentiert”. Viele der ersten regelbasierten Chatbots ließen die Benutzer aus vordefinierten Dialogen auswählen (ein bisschen wie in einem Roman, in dem man sich sein eigenes Abenteuer aussucht).
• Abrufbasierte Bots – das Zauberwort heißt hier “Integration”. Abrufbasierte Bots reagieren flexibler, indem sie über APIs auf andere Systeme zugreifen. Auf diese Weise kann der Benutzer alles abfragen, von Informationen zu Hochschulkursen bis hin zu Flugzeiten.
• Generative Bots – diese Art von KI nutzt Deep Learning, um äußerst vielseitige und manchmal unvorhersehbare Gesprächsantworten zu produzieren. Die generative KI analysiert eine große Menge an Trainingsdaten und erzeugt dann algorithmisch eine Antwort, die am ehesten zur Eingabeabfrage passt. Dies ist ein bisschen wie Texterkennung auf Ihrem Telefon, aber in einem viel größeren Maßstab.

Wie wirkt sich das auf unser Verständnis des Unterschieds zwischen Voicebots und Chatbots aus?

Dies bedeutet, dass die beiden verschiedenen Formen der Konversationsbenutzeroberfläche (Sprache und Chat) jeweils mit verschiedenen Arten von KI gepaart werden können.

Chatbot A and voicebot Chatbot A und Voicebot A können ähnlich intelligente KI-“Gehirne” haben. Chatbot B sieht zwar identisch aus wie Chatbot A, hat aber nur Zugriff auf begrenzte Ressourcen hinter den Kulissen.

Dies ist vielleicht ein Grund für die Verwirrung um die Begriffe Voicebot und Chatbot. Jeder, der nur die einfachsten regelbasierten Chatbots kennt, könnte sich fragen, was es bringen könnte, dieser Technologie eine Stimme zu geben.

Die Antwort ist, dass sich die Technologien (Spracherkennung und Integration mit anderen Systemen) weiterentwickelt haben und die Voicebot-Implementierungen nun weitaus mehr Möglichkeiten bieten als die früheren Chatbots.

Wofür werden Voicebots und Chatbots eingesetzt?

Praktische Anwendungen sind ein Bereich, in dem sich die beiden Arten von Bots unterscheiden, die jeweils ihre eigenen Vorteile haben.

Voicebots, die häufig eingesetzt werden, um die Interaktion mit dem telefonischen Kundenservice zu automatisieren, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit die volle Aufmerksamkeit des Anrufers und müssen sich unter Umständen mit wütenden Anrufern auseinandersetzen. Chatbots haben unterdessen ihre eigenen einzigartigen Tricks zur Verfügung.

Voicebots im Kundendienst

Ihre Fähigkeit, mit gesprochener Sprache umzugehen, macht Voicebots ideal für telefonbasierte Kundenservice-Interaktionen. Voicebots können – anders als Chatbots – der einzige Touchpoint des Anrufers sein. Während ein Chatbot die Aufmerksamkeit des Benutzers mit der Webseite teilen muss, der er entsprungen ist, muss ein Voicebot möglicherweise für sich alleine stehen.

Anrufer achten wahrscheinlich mehr auf die Leistung des Voicebots, da sie möglicherweise nicht gleichzeitig die Unternehmenswebsite anzeigen. Daher ist ein genaues natürliches Sprachverständnis für Voicebots äußerst wichtig.

Personen, die sich über diese Art von Benutzeroberfläche an ein Unternehmen wenden, befinden sich möglicherweise in einer Notlage (wenn sie anrufen, um einen Versicherungsanspruch geltend zu machen oder eine Beschwerde vorzubringen). Das setzt den Voicebot zusätzlich unter Druck, professionell zu wirken und das Problem des Anrufers schnell zu lösen, damit dieser keine Zeit hat, eine Täuschung zu bemerken.

Um dies zu erreichen, muss ein Kundenservice-Voicebot die Effizienz des Kundenservice spürbar verbessern, was durch Automatisierung erfolgen kann – entweder teilweise oder vollständig.

Anteilige Voicebot-Automatisierung

Hier nimmt der Voicebot den Anruf an (denn er ist Teil der Telefonanlage) und sammelt Daten über die Absicht des Anrufers. Mit anderen Worten, es fragt den Kunden, warum er angerufen hat, und analysiert dann die Antwort des Anrufers auf seine “Absicht”, die es mit einer Datenbank vergleicht.

Diese Systeme können auch Informationen wie den Namen, das Geburtsdatum, die Vertragsnummer oder die Lieblingsfarbe aufnehmen. Es gäbe keinen praktischen Vorteil für letzteres, aber es wäre mit einem Voicebot-IVR-System möglich, das eine Anpassung ermöglicht.

Der Voicebot übergibt dann automatisch an einen menschlichen Agenten, der alle Informationen erhält, die der Bot auf seinem Bildschirm gesammelt hat.

Vollständige Voicebot-Automatisierung

In diesem Fall übernimmt der Voicebot die gesamte Interaktion und erreicht, was der Anrufer will, ohne einen menschlichen Agenten einzubeziehen. Beispiele hierfür sind das Ablesen von Zählerständen, das Bereitstellen von Informationen und sogar das Aktualisieren von Versicherungsdaten (z. B. Kilometerstand des Autos).

Die Integration mit anderen Unternehmenssystemen (z.B. CRM-Datenbanken) hebt einen guten Voicebot von den frühen Formen des Chatbots ab, denn sie ermöglicht es ihm, Verwaltungsaufgaben zu erledigen, so dass der menschliche Agent dies nicht tun muss.

Kundenservice-Chatbots

Die Chatbots, die auf kundenorientierten Websites leben, können gleichzeitig mehr und weniger als der durchschnittliche Voicebot.

Als eine Art “Webassistent” eingesetzt, dienen Chatbots oft dazu, dem Website-Besucher zu helfen, das zu bekommen, was er braucht (Hypothekenberatung, vergünstigte Stiefel – die Möglichkeiten sind endlos).

Der Inhalt der Website übernimmt hier einen Teil der schweren Arbeit, wobei der Chatbot eher als Reiseführer fungiert.

Das bedeutet, dass ein wesentlicher Unterschied in der praktischen Anwendung von Chatbots (im Vergleich zum Voicebot) darin besteht, dass weniger Wert auf realistische Konversationsfähigkeiten gelegt wird und mehr Wert auf gut getimte Verhaltensauslöser.

Gute Website-Daten sind hier der Schlüssel, denn wenn Sie herausfinden können, wo und wann Nutzer die Website frustriert verlassen, können Sie den Chatbot so einstellen, dass dieser sich selbst öffnet und Hilfe anbietet.

Etwas anderes, was der Chatbot kann, was ein Voicebot nicht kann.

Ihnen Dinge zeigen.

Auf halbem Weg zwischen Menü und Assistent könnte ein Chatbot (zum Beispiel) eine Karte anzeigen, auf der die Position Ihres Kuriers (und Ihrer vergünstigten Stiefel) zu sehen ist.

Aktualisieren Sie Ihr IVR mit dem Voicebot-Kundendienst

Die Kombination von Teil- und Vollautomatisierung im Contact Center mit einem gut konzipierten VoiceBot IVR-System kann sich erheblich auf das Endergebnis auswirken.

Da die sich wiederholenden Fragen automatisch erledigt werden, können sich die menschlichen Agenten darauf konzentrieren, dem Kunden zuzuhören und seine Anliegen zu lösen.

Der Kunde kommt besser gelaunt an, nachdem er vom Voicebot effizient an den menschlichen Agenten weitergeleitet wurde, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Agenten sinkt um durchschnittlich 33 %.

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