Niemand ist ein Fan der traditionellen Callcenter-Interaktion „Drücken Sie die 2, um mit dem Support zu sprechen, drücken Sie die 3, um weitere Warteschleifenmusik zu hören”.
Zum Glück gibt es VoiceBots für den Kundenservice, die den Anrufern zuhören, wenn sie beschreiben, was sie brauchen. Und diese handeln danach.
Aber sie haben einen zwiespältigen Ruf, denn obwohl sich die Technik stark weiterentwickelt hat, waren die ersten VoiceBots im Kundenservice nicht besonders gut.
Vielleicht haben Sie auch schon schlechte Erfahrungen gemacht, wie der schottische Komiker Kevin Bridges im Jahr 2012, als er sich mit einer automatischen Kinobuchung herumschlagen musste.
Dies ist ein verständlicher Grund für das Zögern, wenn Sie mit dem Gedanken spielen, ein solches System einzusetzen. Auch wenn sich die Technologie seither stark weiterentwickelt hat.
Die große Frage ist also: Haben die Verbraucher genug von den schlechten Bots vergessen, um mit der nächsten Generation interagieren zu wollen?
Das Wichtigste zuerst: Was ist ein VoiceBot?
Was assoziieren wir normalerweise mit dem Wort “Bot”? Etwas Starres und Unflexibles?
Moderne VoiceBots für den Kundenservice sind alles andere als das.
Sie verwenden natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und natürliches Sprachverständnis (NLU), um die Sprache des Anrufers und seine Absicht zu verstehen.
Die Absicht ist der Grund für den Anruf des Kunden. Das kann sein: „Sprechen Sie mit dem Vertrieb”, „Reichen Sie einen Zählerstand ein” oder „Reichen Sie einen Versicherungsantrag ein”.
Der VoiceBot hört auf die Absicht und reagiert dann flexibel, um dem Anrufer zu helfen, diese zu erreichen. Entweder, indem sie mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden, oder indem sie selbständig handeln, um Dinge wie Zählerstände zu aktualisieren.
Dieser flexible Ansatz für die Automatisierung des Kundendienstes bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Es kann:
- helfen, die Wartezeiten zu verkürzen. einfache und häufige Anfragen bearbeiten, ohne dass der Anrufer warten muss, um mit einem Agenten zu sprechen. Das bedeutet auch, dass Anrufer, die tatsächlich mit einem Agenten sprechen müssen, nicht so lange warten müssen.
- Verbessern Sie die Anrufweiterleitung. Der Bot ermöglicht es den Anrufern, das Telefonsystem geradlinig zu durchlaufen, was schneller ist.
- Kosten sparen. Die Einstellung und Schulung von Agenten kann teuer sein, aber VoiceBots sind eine Investition, die menschliche Agenten entlasten kann, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie die Identitätsprüfung übernehmen.
All diese Vorteile klingen auch für die Kunden ziemlich gut. Doch in einer Umfrage aus dem Jahr 2019 lautete die beliebteste Antwort der Verbraucher auf die Frage „Was fällt Ihnen ein, wenn Sie an AI im Zusammenhang mit Kundenservice denken?”: „Verrückt”.
Mögen die Verbraucher also VoiceBots?
Die Automatisierung hält zunehmend Einzug in unser tägliches Leben. Von Selbstbedienungskassen im Supermarkt bis hin zum Online-Banking – die meisten Menschen haben schon einmal damit zu tun gehabt.
Automatisierung, die sprechen und unabhängig agieren kann, kann zu Meinungsverschiedenheiten führen, und es gibt verschiedene Reaktionen, wenn Sie Sprachautomatisierung im Kundenservice einführen.
„Ich würde lieber mit einem Menschen sprechen”
Es wird immer Menschen geben, die sich gegen Veränderungen sträuben und traditionelle Methoden der Kundenbetreuung bevorzugen. Natürlich gibt es dafür einen einfachen Grund: Die Menschen haben schlechte Erfahrungen mit früheren automatisierten Systemen gemacht.
„Diese Technologie wurde oft schlecht eingesetzt und schlechte Bots können für Marken extrem schädlich sein”, sagt Dr. Nicola Millard, Principal Innovation Partner bei BT, im Rahmen ihres Autonomous Customer Report 2023.
Und wenn Sie alt genug sind, um das Aufkommen automatischer Telefonsysteme miterlebt zu haben, haben Sie wahrscheinlich mindestens eine „Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden”-Schleife erlebt.
Bei einer Umfrage gab 50 % der Boomer-Generation an, dass sie menschliche Interaktion bevorzugen, auch wenn die AI die automatisierte Interaktion weiter verbessert.
Einer der Hauptgründe, der die Boomer abschreckt, ist die als unpersönlich empfundene Interaktion mit einem automatisierten System – 47 % sagen, dass sie die Automatisierung als unpersönlich empfinden (aber nur 31 % der Gen Z sagen das Gleiche).
„Ich mag Bots, wenn sie nicht die einzige Option sind”
Einige Verbraucher werden sich bei Gesprächen mit einer AI wohler fühlen, wenn sie wissen, dass sie in Situationen, mit denen die AI nicht zurechtkommt, einen Menschen erreichen können.
So könnte der VoiceBot beispielsweise für die Bearbeitung von Erstattungsanträgen eingerichtet sein, der Anrufer könnte aber eine Frage zu den Geschäftsbedingungen haben. Der Bot verbindet sie mit einem Agenten, der ihre Fragen beantworten kann, ohne dass er diese in die Warteschlange zurückschickt.
Dies wird als nahtloser Kanalübergang bezeichnet und ist eines der wichtigsten Merkmale, die automatisierte Systeme bei den Verbrauchern beliebt machen.
74 % der Kunden, die einen nahtlosen Übergang vom Self-Service zum Agenten erlebt haben, sagen, dass sie beim nächsten Mal wieder zum Self-Service zurückkehren werden.
Sie müssen Ihrem VoiceBot keine neuartige Stimme geben, damit Ihre Kunden ihn mögen.
(Aber wir würden uns freuen, wenn Sie uns mitteilen, wer das schon einmal ausprobiert hat).
Sie müssen nur sicherstellen, dass Ihr VoiceBot mit den anderen Touchpoints zusammenarbeiten kann. Auf diese Weise verbessert die Automatisierung die bereits vorhandene Erfahrung.
Das ist etwas, das wir als Teilautomatisierung bezeichnen, bei der Sie nicht einfach Teile Ihres Dienstleistungsangebots herausreißen und durch einen Roboter ersetzen. Stattdessen sollten Sie strategisch überlegen, wie und wann Sie automatisieren.
Mit einer guten Kundenerfahrung als Endziel.
„Die bequemste Option ist die beste”
Wir haben schon so viel darüber gehört, dass wir unsere Kunden begeistern „und über das normale Maß hinausgehen” sollten, um ihnen ein tolles Erlebnis zu bieten.
Aber zuerst müssen Sie den ersten Schritt tun. Machen Sie es Ihren Kunden leicht. Laut Gartner sind 96 % der Kunden, die eine aufwändige Service-Interaktion erlebt haben, abwanderungsgefährdet, verglichen mit nur 9 %, die eine wenig aufwändige Erfahrung gemacht haben. Die Verbraucher von heute wollen vor allem eines: Komfort.
Dank der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz liefern VoiceBots immer aufwandsärmeren CX-Service. Dies schlägt sich auch im Bewusstsein der Verbraucher nieder. Laut einer Verbraucherumfrage in Deutschland geben 70 % der Millennials an, dass sie bei einfachen Kundendienstfragen lieber mit einem automatisierten System arbeiten.
Darin spiegelt sich ein allgemeiner Verbrauchertrend wider: Gerade die jüngeren Bevölkerungsgruppen akzeptieren den automatische Self-Service.
Die jüngeren Generationen (Gen Z und Millennials) sind offener für die Nutzung, wenn sie richtig funktioniert, weil sie mit anspruchsvolleren Technologien aufgewachsen sind
Giovanna Chethuan Esguerra, Beraterin für Kundenerfolg bei Zendesk
Die Menschen vergessen, dass AI-Produkte wie Siri und Alexa eine weit verbreitete und vertraute Form eben dieser Technologie sind. Für Verbraucher, die an intelligente Assistenten gewöhnt sind, ist das Gespräch mit Conversational-AI in anderen Umgebungen eine natürliche Entwicklung.
Wie kann man alle zufriedenstellen?
Man kann es nicht immer allen recht machen, aber man kann versuchen, so viele Menschen wie möglich zufrieden zu stellen. Was die Automatisierung des Kundendienstes betrifft, so sind nicht alle VoiceBots gleich. Schlechte Automatisierung wird immer schlecht aufgenommen werden, aber wenn sie gut gemacht ist, haben VoiceBots das Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sowohl für diejenigen, die sie mögen, als auch für diejenigen, die sie nicht mögen.
Für die VoiceBot-Fans
Dr. Millard von BT sagt: „Der Schlüssel zu einem effektiven Einsatz ist ein stabiler und genauer Datensatz”. Mit anderen Worten: Ein guter VoiceBot ist nur so gut wie die Daten, auf die er Zugriff hat.
Aus diesem Grund verbinden viele Unternehmen VoiceBots mit Systemen wie Zendesk, damit sie wiederkehrende Anrufer erkennen und den Agenten helfen können, Tickets auf dem neuesten Stand zu halten.
Für die Skeptiker
Für die Kunden, die noch nicht von VoiceBots überzeugt sind, ist es vielleicht nur eine Frage des Zeigens und nicht des Erzählens. Wenn sie erst einmal einen gut gestalteten und intelligenten VoiceBot erlebt haben, werden sie vielleicht ihre Meinung ändern.
Optionen bereitstellen
Das Angebot mehrerer Kanäle für den Kundendienst bedeutet, dass jeder die Option wählen kann, die für ihn am besten geeignet ist. Manche bevorzugen eine Rückrufoption, andere wiederum einen Live-Chat oder E-Mail-Support. Omnichannel-Support bedeutet, dass jeder Kunde Sie auf die von ihm bevorzugte Art und Weise kontaktieren kann, und zwar nahtlos.
VoiceBots – Probieren geht über Studieren
Auch wenn es immer Skeptiker geben wird, ist das Potenzial von VoiceBots zur Verbesserung der Kundenerfahrung unbestreitbar. Sie sind nicht mehr die starren und unpersönlichen Maschinen, die sie früher waren – sie sind intelligent, einfach zu bedienen und effizient. Vielleicht sollte man also einfach nicht auf die Skeptiker hören und den VoiceBots eine Chance geben, Ihren Kunden zu zeigen, was sie können. Und wenn Sie das nächste Mal jemanden sagen hören: „Ich spreche nicht gerne mit Robotern”, erinnern Sie die Person daran, dass diese Roboter einen langen Weg zurückgelegt haben und ihn vielleicht überraschen werden.
