Mission Modernisierung – Stadtwerke Hamm erfüllt veränderte Kundenbedürfnisse
Die Stadtwerke Hamm, ein regionaler Energieversorger, hat es sich zur Aufgabe gemacht, exzellenten Kundenservice zu bieten. Um dies zu erreichen, modernisierten sie ihre Systeme und stiegen von der Basis-Telefonie zu babelforce um – mit tiefgreifenden Ergebnissen.
100 %
Agenten
Erhöhte
Interaktionen
Verminderte
Automatisierung
Verbesserte
Kunden
Über Stadtwerke Hamm
Die Stadtwerke Hamm bilden das Rückgrat der Stadt desselben Namens. Sie sorgen für das Licht, heizen die Häuser, stellen sicher, dass das Wasser läuft und tragen außerdem dazu bei, dass Busfahrpläne eingehalten, der Hafen betrieben und die Schwimmbäder gefüllt sind – sie ermöglichen sogar funktionierendes Internet. Aber es geht ihnen nicht nur darum, kommunale Dienstleistungen zu erbringen – sie wollen sie bestmöglich bereitstellen. Sie kümmern sich um ihre Kunden, achten auf faire Preise und haben die Zukunft immer im Blick, insbesondere in Bezug auf Umwelt- und Klimaschutz.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Kommunale Dienstleistungen
500+ Mitarbeiter
Deutschland
Modernisierung des Kundenservice
Die Mission: Modernisierung
Die Stadtwerke Hamm nutzten ein minimalistisches System – Hardware kombiniert mit Softphone-Technologie, das lediglich die Verbindung bereitstellte. Dieses System hatte ihnen jahrelang gute Dienste geleistet, doch die Zeiten änderten sich schnell. Die durch die Pandemie verursachte plötzliche Veränderung der Kundeninteraktionen machte die Einschränkungen des bestehenden Systems deutlich.
Das Team hatte keinerlei Einblicke, wer die Kunden waren, wie viele in der Warteschlange warteten oder wie viele Agenten gerade telefonierten. Das Management verfügte über nur begrenzte Daten und hatte lediglich Zugriff auf Basisstatistiken wie die Zahl der eingehenden und verpassten Anrufe.
Ihr rudimentäres System führte zunehmend zu Frustration bei den Kunden. Konnte keine Agenten den Anruf entgegennehmen, hörten die Kunden nur den Besetztton. Zur Bewältigung wurde in Stoßzeiten eine Textbegrüßung eingeführt, doch das reichte nicht aus, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Kundenrückmeldungen wiesen häufig auf mangelnde Erreichbarkeit hin. Zu allem Überfluss stand das Unternehmen weitgehend im Dunkeln über den Gründe der Kundenanrufe, was die Weiterleitung an die passenden Stellen erschwerte.
Die Pandemie brachte zusätzliche Herausforderungen. Viele Kunden der Stadtwerke Hamm bevorzugten traditionelle Kontaktmöglichkeiten – entweder per Telefon oder durch einen persönlichen Besuch im Service-Center. Doch durch die coronabedingten Beschränkungen persönlicher Interaktionen traten die Schwächen ihres Telefonsystems noch deutlicher zutage. Es wurde deutlich, dass eine Veränderung nötig war.
Die Suche nach einer flexiblen Lösung
Die Geschäftsführung der Stadtwerke Hamm erkannte, dass ihre Support-Abteilung eine Veränderung brauchte. Sie wollten ein System, das automatisierte Services nahtlos mit der Unterstützung durch Live-Agenten verbindet und so ein ausgewogenes, kundenorientiertes Erlebnis schafft.
Ein Wendepunkt kam, als ein Vertriebsleiter der Stadtwerke Hamm babelforce entdeckte. Der gebotene Grad an Autonomie zeichnete babelforce aus und weckte das Interesse der Stadtwerke Hamm. „Wir konnten alles eigenständig erledigen, und das hat uns besonders gefallen. Wir schätzten die Möglichkeit, so viele Aufgaben wie möglich selbst zu übernehmen“, erinnert sich Julie Pradler, Beraterin für digitale Plattformen bei den Stadtwerken Hamm.
Dies war eine Funktion, die andere mögliche Lösungen offenbar nicht boten. Die No-Code-Autonomie war das fehlende Puzzleteil und machte babelforce zur eindeutigen Lösung ihrer Wahl.
„Wir haben uns unsere Statistiken ausgewertet und festgestellt, dass unsere Verkaufszahlen sich verbessert haben und auch das Feedback unserer Kunden besser geworden ist.“
Julie Pradler
Beraterin für digitale Plattformen
Der Einstieg in die Automatisierung
Bevor sie babelforce einführten, standen die Stadtwerke Hamm vor einer großen Herausforderung: Sie konnten nicht erkennen, warum sich ihre Kunden an sie wandten. Das Problem zeigte sich auf zwei Ebenen: Auf individueller Ebene fehlte ihnen die Möglichkeit, die Absicht hinter jedem Kundenanruf zu erkennen. Dieser Mangel an Kontextdaten erschwerte die Bereitstellung eines personalisierten Service, was sich auf die Qualität der Interaktion zwischen Kunden und Agenten auswirkte.
Auf breiter Ebene blieb der Stadtwerke Hamm ohne Einblicke in die häufigsten Gründe für Kundenanrufe vieles verborgen. Sie konnten keine Muster erkennen, wiederkehrende Probleme nachvollziehen oder proaktiv handeln, um diese Anliegen zu lösen, bevor die Kunden selbst zum Telefon greifen mussten. Ohne einen umfassenden Überblick über die Kundenabsichten konnten sie keine Schritte unternehmen, um das Anrufvolumen zu reduzieren.
All dies änderte sich jedoch, als sie ihren neuen Voicebot von babelforce einführten. Julie erinnert sich: „Ganz am Anfang haben wir gesagt: Wenn ein Kunde anruft, möchten wir ja wissen, warum.“
Also machte sich ihr Team an die Arbeit und richtete einen Voicebot ein, der bei jedem Kunden nach dem Grund seines Anrufs fragte. Es war ein großer Erfolg, und schon bald hatte das Team von Hunderten Kunden erfahren, warum sie Kontakt aufnahmen.
Das gab ihnen das Vertrauen, auch Lösungen für noch tiefgreifendere Herausforderungen zu entwickeln – etwa im Bereich monatlicher Zahlungen. Heute sind die Prozesse bei den Stadtwerken Hamm noch stärker automatisiert. Julie teilte mit: „Um beispielsweise die monatlichen Zahlungen zu ändern, kann ein Kunde unserem Voicebot einfach sagen: ‚Ich möchte meine monatliche Zahlung für Strom ändern‛.“ Mit diesem einfachen System konnten die Kunden ganz unkompliziert ihre Kontonummer und den gewünschten Zahlungsbetrag angeben – ganz ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Diese Informationen wurden dann automatisch per E-Mail an das zuständige Agententeam gesendet.
Der Weg zur Einführung
Die Einführung eines neuen Systems bei einem Unternehmen kann zumindest anfangs einige Hürden mit sich bringen, die es zu bewältigen gilt. Wie überzeugt man ein Kundenservice-Team, das seit Jahren auf eine bestimmte Art und Weise arbeitet, eine neue Arbeitsweise anzunehmen? Das kann sich manchmal wie eine schier unlösbare Aufgabe anfühlen.
Hier kam das Customer-Success-Team von babelforce zur Hilfe und zeigte den Stadtwerken Hamm alle Möglichkeiten, die ihr System bietet. Regelmäßige Besprechungen trugen dazu bei, auftretende Probleme zu lösen und den Übergang zu erleichtern. Damit alle mit der neuen Plattform umgehen konnten, schulte babelforce drei Teammitglieder der Stadtwerke Hamm. Sie erhielten einen tiefen Einblick in das System und die Arbeitsabläufe, wodurch ihnen gezeigt wurde, wie sie ihre eigenen maßgeschneiderten Kundenerlebnisse aufbauen können.
Mit diesem Wissen ausgestattet, führten diese Teammitglieder Workshops für ihre Kollegen durch und verbreiteten das Know-how im gesamten Team. Dieser Ansatz erleichterte den Übergang und half allen, sich schnell einzuarbeiten und das neue System effektiv zu nutzen.
Modernisieren Sie Ihre Betriebsabläufe mit einem leistungsstarken Telefoniesystem
Die Entscheidung der Stadtwerke Hamm, babelforce einzuführen, markierte einen Wendepunkt für das Unternehmen. Ein All-in-One-Telefoniesystem war genau das Richtige, um ihre Betriebsabläufe zu modernisieren. Mit babelforce konnten ihre Kunden ein frustfreies Kundenerlebnis genießen.
Transparenz und Effizienz leben
Die unmittelbarste Veränderung, die Julie bemerkte, war die neu gewonnene Transparenz, die in der Zeit vor babelforce gefehlt hatte. Für ihre Agenten war das eine ziemlich radikale Veränderung. „All diese Erkenntnisse, die wir von babelforce erhalten – das ist ein echter Gewinn für uns“, sagt sie. Dank dieser Transparenz konnten die Agenten eigenständiger arbeiten und Kundenanfragen schneller als je zuvor beantworten. Obwohl die anfängliche Umstellung etwas herausfordernd war, berichtet Julie, dass Beschwerden der Agenten derzeit nur selten vorkommen. „Wir bekommen jetzt keine Schwierigkeiten mehr mit“, stellte sie fest.
Konkrete Verbesserungen, zufriedene Kunden
Die Vorteile der Einführung von babelforce beschränkten sich nicht nur auf die internen Abläufe – die positiven Auswirkungen zeigten sich auch in den externen Interaktionen des Unternehmens, vor allem im Kontakt mit den Kunden. „Wir haben uns unsere Statistiken angesehen und festgestellt, dass sowohl unsere Verkaufszahlen als auch unser Kundenfeedback sich verbessert haben“, bemerkte Julie. Einige einfache Automatisierungen, wie z. B. die proaktive Bereitstellung von Informationen zu bestimmten Anliegen der Kunden, führten ebenfalls zu einem niedrigeren Anrufaufkommen.
„Für unsere Kunden ist es viel moderner, einen Voicebot anstelle dieses ständigen ‚Piep-Piep-Piep‛-Tons zu hören.“
Julie Pradler
Beraterin für digitale Plattformen
Den digitalen Wandel vorantreiben
Die Integration von babelforce spielte auch eine entscheidende Rolle in der übergreifenden Strategie der Stadtwerke Hamm zur digitalen Transformation. Julie sagte: „Wir stehen ganz am Anfang unserer digitalen Reise“. In ihren Augen war babelforce ein wichtiger Schritt zur Schaffung eines effizienten Arbeitsumfelds. Es markierte einen entscheidenden Schritt hin zu stärker datengestützten Abläufen und beschleunigte die digitale Transformation des Unternehmens insgesamt. Laut Julie lautet der allgemeine Konsens nun: „Je mehr wir automatisieren können, desto besser“.
Eine digitale Generalüberholung
Im Kern diente die Einführung von babelforce vor allem der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der veraltete ‚Piep-Piep-Piep‛-Ton wurde durch einen interaktiven Voicebot ersetzt, der eine modernere, benutzerfreundlichere Kommunikation mit den Kunden ermöglicht. Das erleichterte nicht nur den Kunden den Umgang, sondern verschaffte den Stadtwerken Hamm auch einen echten Imagegewinn. Sie mussten sich nicht länger Sorgen machen, Kunden mit einem veralteten, umständlichen System abzuschrecken.
Gemeinsam mit babelforce vorangetrieben
Die Erfahrung der Stadtwerke Hamm mit babelforce war alles andere als ein einsamer Weg. Das Customer-Success-Team von babelforce stand ihnen kontinuierlich zur Seite und begleitete sie bei allen Herausforderungen. Julie erinnert sich: „Sie haben uns an die Hand genommen – das hat uns sehr geholfen.“ Die Kommunikationswege waren stets offen, und die Antworten kamen schnell, sodass die Stadtwerke Hamm mögliche Stolpersteine mühelos meistern konnten. Die enge Partnerschaft mit dem babelforce-Team war entscheidend dafür, den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Die Auswirkungen: Der Kundenservice der Stadtwerke Hamm neu erfunden
Die Einführung von babelforce war weit mehr als ein bloßes technisches Upgrade – damit konnten die Stadtwerke Hamm ihren Kundenservice von Grund auf überarbeiten. Plötzlich konnte das Team verstehen, warum Kunden anriefen, und seine Dienstleistungen an diese Bedürfnisse anpassen.
Die Vorteile der Automatisierung machten sich deutlich bemerkbar. Alltägliche Aufgaben wie die Verwaltung monatlicher Zahlungen und Zählerstände wurden zu einem Kinderspiel. Kunden konnten direkt mit ihrem Voicebot sprechen, ihre Daten und Präferenzen angeben – und fertig war’s! Diese Informationen wurden automatisch direkt an das zuständige Team weitergeleitet, ohne dass ein Agent eingreifen musste. Diese Umstellung erleichterte dem Team der Stadtwerke Hamm nicht nur die Arbeit, sondern führte auch zu höheren Umsätzen und zu zufriedeneren Kunden. Kurz gesagt: Mit ihrem Schritt in das moderne Zeitalter des Kundenservice machten Stadtwerke Hamm einen riesigen Sprung nach vorn – und babelforce war ihr Sprungbrett.
Was die Zukunft bringt: Mehr Automatisierung, mehr Komfort
Die Stadtwerke Hamm setzen noch stärker auf die Kraft der Automatisierung. Die Stadtwerke Hamm arbeiten aktiv daran, die Automatisierung auf mehr Bereiche als nur Zählerablesung und Gehaltsabrechnung auszuweiten. Sie stellen sich eine Zukunft vor, in der E-Mail-Anfragen von Kunden sofort analysiert und mithilfe einer Deep-Search kategorisiert werden, um die Bearbeitungszeiten weiter zu verkürzen.
„Wir hatten die Idee, unseren regionalen Radiosender zu nutzen, um es in unsere Warteschlange einzuspielen“, sagte Julie. Es sind sie kleinen persönlichen Akzente, die das Team der Stadtwerke Hamm besonders zu schätzen weiß. Dank der No-Code-Flexibilität von babelforce können sie solche Ideen entwickeln und in die Realität umsetzen. Die Stadtwerke Hamm setzen auch künftig auf eine schrittweise Modernisierung ihres Kundenservice.
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