Mission der Modernisierung – Stadtwerke Hamm erfüllt veränderte Kundenbedürfnisse
Die Stadtwerke Hamm, ein regionaler Energieversorger, haben es sich zur Aufgabe gemacht, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Um dies zu erreichen, beschlossen sie, ihre Systeme zu modernisieren und von einfacher Telefonie auf babelforce umzusteigen – mit transformativen Ergebnissen.
100%
Agenten
Erhöhte
Interaktionen
Vermindertes
Automatisierung
Verbesserte
Kunden
Über Stadtwerke Hamm
Die Stadtwerke Hamm sind das Rückgrat von Hamm, Deutschland. Sie lassen das Licht an, heizen die Häuser auf und sorgen dafür, dass das Wasser läuft. Sie kümmern sich auch um die Busfahrpläne, den Hafen, halten die Pools gefüllt und sorgen sogar dafür, dass das Internet funktioniert. Aber es geht ihnen nicht nur darum, kommunale Dienstleistungen zu erbringen – sie wollen diese gut erbringen. Sie kümmern sich um ihre Kunden, halten die Preise auf einem fairen Niveau und denken immer an die Zukunft – vor allem im Hinblick auf Umwelt- und Klimaschutz.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Kommunale Dienstleistungen
500+ Mitarbeiter
Deutschland
Modernisierung des Kundenservice
Auf der Mission der Modernisierung
Die Stadtwerke Hamm arbeiteten mit einem Bare-Bone-System – einer Mischung aus Hardware und Softphone-Technologie, die lediglich eine Verbindung herstellte. Dieses System hatte ihnen jahrelang gute Dienste geleistet, aber die Zeiten änderten sich schnell, und die plötzliche Veränderung der Kundeninteraktionsmuster, die durch die Pandemie hervorgerufen wurde, machte die Grenzen ihres bestehenden Systems deutlicher.
Es gab keine Erkenntnisse darüber, wer ihre Kunden waren, wie viele in der Schlange warteten oder wie viele Agenten gerade in einem Anruf waren. Das Management verfügte nur über begrenzte Daten und hatte nur Zugriff auf grundlegende Statistiken wie die Anzahl der eingehenden und verpassten Anrufe.
Ihr rudimentäres System wurde allmählich zu einem Brennpunkt der Kundenfrustration. Wenn keine Agenten verfügbar waren, um einen Anruf entgegenzunehmen, konnten die Kunden nur ein Besetztzeichen hören. Sie versuchten, in Stoßzeiten eine Textbegrüßung einzubauen, aber das reichte einfach nicht aus, um den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Rückmeldungen von Kunden wiesen oft auf mangelnde Erreichbarkeit hin. Um die Sache noch schwieriger zu machen, tappte das Unternehmen weitgehend im Dunkeln über die Gründe für die Anrufe der Kunden, was es schwierig machte, sie an die entsprechenden Leitungen zu verweisen, um Unterstützung zu erhalten.
Die Pandemie brachte zusätzliche Herausforderungen mit sich. Viele Kunden der Stadtwerke Hamm bevorzugten den klassischen Weg der Kontaktaufnahme – entweder durch einen Anruf oder einen persönlichen Besuch im Service-Center. Aber mit den COVID-19-Beschränkungen, die persönliche Interaktionen verhinderten, wurden die Mängel ihres Telefonsystems noch eklatanter. Es war klar, dass eine Veränderung notwendig war.
Die Suche nach einer flexiblen Lösung
Die Geschäftsführung der Stadtwerke Hamm wusste, dass sie eine Veränderung in ihrer Support-Abteilung vornehmen musste.Sie wollten ein System, das automatisierte Services nahtlos mit Live-Agentenunterstützung verbinden und so ein ausgewogenes, kundenorientiertes Erlebnis bieten kann.
Ein Wendepunkt kam, als einer der Vertriebsleiter der Stadtwerke Hamm babelforce entdeckte. Der Grad an Autonomie, der geboten wurde, zeichnete babelforce aus und weckte das Interesse der Stadtwerke Hamm. “Was uns gereizt hat, war, dass wir alles alleine machen konnten. Uns gefiel die Möglichkeit, so viele Aufgaben wie möglich selbst zu erledigen”, erinnert sich Julie Pradler, Digital Platform Advisor bei den Stadtwerken Hamm.
Dies war eine Funktion, die andere potenzielle Lösungen nicht zu bieten schienen. Das autarke No-Code-Konzept war das fehlende Puzzleteil, was babelforce zu einem klaren Gewinner bei der Suche machte.
“Wir haben uns unsere Statistiken angeschaut und festgestellt, dass sich unsere Verkaufszahlen verbessert haben und auch die Resonanz unserer Kunden besser geworden ist.”
Julie Pradler
Digital Platform Advisor
Der Einstieg in die Automatisierung
Bevor sie babelforce ins Boot holten, hatten die Stadtwerke Hamm mit einer großen Herausforderung zu kämpfen – sie konnten nicht erkennen, warum sich ihre Kunden an sie wandten. Es handelte sich um eine zweifache Herausforderung. Auf individueller Ebene fehlte ihnen die Fähigkeit, die Absicht hinter dem Anruf jedes Kunden zu verstehen. Dieser Mangel an Kontextdaten erschwerte die Bereitstellung eines personalisierten Service, was sich auf die Qualität der Kunden-Agenten-Interaktionen auswirkte.
Im Allgemeinen, ohne Einblicke in die häufigsten Gründe für Kundenanrufe, wurden die Stadtwerke Hamm im Dunkeln gelassen. Sie hatten keine Möglichkeit, Muster zu erkennen, wiederkehrende Herausforderungen zu verstehen oder proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken entgegenzuwirken, bevor die Kunden zum Telefon greifen mussten. Das Fehlen eines übergreifenden Überblicks über die Kundenabsicht hinderte sie daran, Maßnahmen zur Verringerung des Anrufvolumens zu ergreifen.
All dies änderte sich jedoch, als sie ihren neuen Voicebot von babelforce implementierten. Julie erinnert sich: “Ganz am Anfang haben wir gesagt, ok, wenn ein Kunde anruft, möchten wir wissen, warum er anruft.”
Also machte sich ihr Team an die Arbeit und richtete einen Voicebot ein, der jeden Kunden nach dem Grund für den Anruf fragte. Es war ein großer Erfolg, und es dauerte nicht lange, bis das Team bereits Erkenntnisse von Hunderten von Kunden gesammelt hatte, warum sie sich mit ihnen in Verbindung setzten.
Dies gab ihnen das Vertrauen, weitere Lösungen für noch tiefer gehende Herausforderungen zu entwickeln, wie z. B. monatliche Zahlungen. Heute geht es bei den Stadtwerken Hamm noch automatisierter zu. Julie teilte mit: “Wenn ein Kunde seine monatlichen Zahlungen ändern möchte, kann er unserem Voicebot mitteilen: “Ich möchte meine monatliche Zahlung für Strom ändern”.” Mit diesem einfachen System konnten ihre Kunden ganz einfach ihre Kontonummer und ihren bevorzugten Zahlungsbetrag angeben, ohne jemals mit einem Agenten sprechen zu müssen. Diese Informationen werden dann automatisch per E-Mail an das entsprechende Agententeam gesendet.
Der Weg zur Adoption
Jedes Mal, wenn ein neues System in einem Unternehmen eingeführt wird, kann es einige Hürden geben, die es zu überwinden gilt, zumindest am Anfang. Ein Kundenservice-Team, das die Dinge seit Jahren auf eine bestimmte Art und Weise macht, davon überzeugen, eine neue Arbeitsweise anzunehmen? Das kann sich manchmal wie eine unmögliche Aufgabe anfühlen.
Hier kam das Customer Success Team von babelforce zur Rettung und zeigte den Stadtwerken Hamm alle Möglichkeiten, die ihr System bietet. Regelmäßige Besprechungen halfen, Herausforderungen auszubügeln und erleichterten den Übergang. Um sicherzustellen, dass alle mit der neuen Plattform zurechtkommen, hat babelforce drei Teammitglieder der Stadtwerke Hamm geschult. Sie erhielten einen tiefen Einblick in das System und die Arbeitsabläufe und zeigten ihnen, wie sie ihre eigenen maßgeschneiderten Kundenerlebnisse aufbauen können.
Mit diesem Wissen gewappnet, führten diese Teammitglieder dann Workshops für ihre Kollegen durch und verbreiteten das Know-how im gesamten Team. Dieser Ansatz machte den Übergang reibungsloser und half allen, sich schnell einzuarbeiten und zu lernen, wie sie ihr neues System effektiv nutzen können.
Modernisierung der Betriebsabläufe mit einem starken Telefonie-System
Die Entscheidung der Stadtwerke Hamm, babelforce zu implementieren, markierte einen Wendepunkt für das Unternehmen. Ein All-in-One-Telefoniesystem war genau das, was sie brauchten, um ihre Abläufe zu modernisieren. Mit babelforce können ihre Kunden ein frustfreies Kundenservice-Erlebnis genießen.
Transparenz und Effizienz
Die unmittelbarste Veränderung, die Julie bemerkte, war eine neu entdeckte Transparenz, die vor babelforce gefehlt hatte. Für ihre Agenten war das eine ziemlich radikale Veränderung. “All diese Erkenntnisse, die wir von babelforce erhalten – das ist ein wirklich guter Vorteil für uns”, sagt sie. Diese Transparenz ermöglichte es ihren Agenten, unabhängiger zu werden und Kundenanfragen schneller als je zuvor zu beantworten. Obwohl die anfängliche Umstellung etwas entmutigend war, sagt Julie, dass es derzeit nur wenige Beschwerden von Agenten gibt. “Wir hören jetzt von keinen Schwierigkeiten mehr”, stellte sie fest.
Spürbare Verbesserungen, zufriedene Kunden
Die Vorteile der Einführung von babelforce beschränken sich nicht nur auf interne Abläufe. Die positiven Auswirkungen zeigten sich auch in den externen Interaktionen des Unternehmens, insbesondere mit den Kunden. “Wir haben uns unsere Statistiken angesehen und festgestellt, dass unsere Verkaufszahlen besser wurden und auch die Resonanz unserer Kunden besser wurde”, bemerkte Julie. Einige einfache Automatisierungen, wie z. B. die proaktive Bereitstellung von Informationen für Kunden zu bestimmten Herausforderungen, führten ebenfalls zu einem Rückgang des Anrufvolumens.
“Für unsere Kunden ist es viel zeitgemäßer, einen Voicebot helfen zu hören, als ständig dieses ‘Piep-Piep-Piep’-Geräusch zu hören.”
Julie Pradler
Digital Platform Advisor
Die digitale Erfahrung vorantreiben
Die Integration von babelforce spielte auch eine entscheidende Rolle in der umfassenderen digitalen Transformationsstrategie der Stadtwerke Hamm. Julie sagte: “Wir stehen ganz am Anfang der gesamten digitalen Kundenerfahrung.” In ihren Augen war babelforce ein wichtiger Schritt zur Schaffung eines effizienten Arbeitsumfelds. Es markierte einen entscheidenden Schritt hin zu mehr datengesteuerten Abläufen und katalysierte die gesamte digitale Transformation des Unternehmens. Laut Julie ist der allgemeine Konsens jetzt: “Je mehr wir automatisieren können, desto besser”.
Ein technisches Facelift
Im Kern ging es bei der Einführung von babelforce in erster Linie darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Ersatz des veralteten “Piep-piep-piep”-Tons durch einen interaktiven Voicebot stellte eine modernere, benutzerfreundlichere Art der Kommunikation mit ihren Kunden dar. Das hat nicht nur dem Kunden das Leben erleichtert, sondern auch den Stadtwerken Hamm einen echten Imagegewinn beschert. Sie mussten sich keine Sorgen mehr machen, dass Kunden von einem veralteten System abgeschreckt werden.
Hand in Hand mit babelforce
Die Erfahrung der Stadtwerke Hamm mit babelforce war alles andere als ein einseitig. Das Customer Success Team von babelforce hat sie stetig unterstützt und durch alle Hürden geführt. In Julies Worten: “Sie nahmen uns an die Hand. Das hat uns richtig gut getan.” Der Kommunikationskanal war immer offen und die Antworten waren schnell, so dass die Stadtwerke Hamm mögliche Herausforderungen mit Leichtigkeit überwinden konnten. Die enge Partnerschaft mit dem babelforce-Team trug maßgeblich dazu bei, den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Das Ergebnis: Eine Neuerfindung des Kundenservice der Stadtwerke Hamm
Die Einführung von babelforce war mehr als nur ein technisches Upgrade. Sie ermöglichte es den Stadtwerken Hamm, ihren gesamten Kundenservice zu überarbeiten. Plötzlich konnte das Team verstehen, warum Kunden anriefen, und seine Dienstleistungen an diese Bedürfnisse anpassen.
Die Schönheit der Automatisierung war eine Offenbarung. Alltägliche Aufgaben wie die Verwaltung monatlicher Zahlungen und Zählerstände wurden zu einem Kinderspiel. Kunden konnten direkt mit ihrem Voicebot sprechen und ihre Details und Präferenzen angeben. Diese Informationen wurden automatisch direkt an das zuständige Team gesendet, ohne dass ein Agent beteiligt sein musste. Diese Umstellung machte dem Team der Stadtwerke Hamm nicht nur das Leben leichter, sondern führte auch zu mehr Umsatz und einer besseren Kundenzufriedenheit. Kurz gesagt: Der Schritt der Stadtwerke Hamm in das moderne Zeitalter des Kundenservice war ein riesiger Sprung nach vorne, und babelforce war ihr Sprungbrett.
Was sich abzeichnet: Mehr Automatisierung, mehr Komfort
Die Stadtwerke Hamm wollen die Kraft der Automatisierung verdoppeln. Sie arbeiten aktiv daran, die Automatisierung auf Prozesse auszuweiten, die über die bloße Zählerablesung und Gehaltsabrechnung hinausgehen. Sie stellen sich eine Zukunft vor, in der per E-Mail gesendete Kundenanfragen sofort analysiert und durch eine umfassende Suche kategorisiert werden, was die Lösungszeiten weiter beschleunigt.
„Wir hatten die Idee, dass wir es über unseren regionalen Radiosender in unsere Warteschlange aufnehmen könnten“, sagte Julie. Es ist die Fähigkeit, diese kleinen persönlichen Akzente zu setzen, die das Team der Stadtwerke Hamm sehr schätzt. Mit der No-Code-Flexibilität von babelforce können sie sich solche Ideen ausdenken und sie in die Realität umsetzen. Auch in Zukunft wollen die Stadtwerke Hamm ihren Kundenservice Schritt für Schritt modernisieren.
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