Das kundenorientierte Geschäftsmodell von Marley Spoon verlangte nach einem flexiblen Telefoniesystem, das die menschliche Stimme in den Mittelpunkt der Kundeninteraktion stellte. babelforce stellte sich als Volltreffer heraus.
über 80 %
3-mal längere
starke
Impulse
erhöhte
Profitabilität
Über Marley Spoon
Marley Spoon bringt die marktfrische, einfache Küche zurück auf den Teller der Menschen. Die hauseigenen Köche zaubern inspirierende und köstliche Rezepte, und das Unternehmen liefert diese samt aller Zutaten, die Sie zum Nachkochen brauchen, direkt zu Ihnen nach Hause.
Mit Kunden in ganz Europa, Amerika und Australien arbeitet das Unternehmen jede Woche mit einigen der weltbesten Köche zusammen, um köstliche Rezepte zu kreieren. Drei Aspekte, die Marley Spoon von anderen Kochbox-Anbietern unterscheiden: ihr Engagement für Qualität, für die Umwelt und für exzellenten Kundenservice.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Kochbox-Lieferant
1000+ Mitarbeiter
USA, Australien, Deutschland, Portugal
Kundenservice-Optimierung
Der menschenorientierte Ansatz von Marley Spoon
Marley Spoon ist schon immer seinen eigenen Weg gegangen. Zwar waren viele Unternehmen von der Effizienz von IVR-Systemen und VoiceBots angetan, doch anfangs hatten sie Bedenken, in der Kundenkommunikation zu sehr auf Automatisierung zu setzten. Das bedeutete, dass auch das Callcenter von Marley Spoon anders arbeiten musste. Statt auf ein großes Team in einem mehrstufigen Supportsystem zu setzen, bildeten sie ein kleines Team hochqualifizierter Agenten auf Expertenniveau aus. Jeder Agent ist jederzeit in der Lage, jede Kundenanfrage zu bearbeiten.
Dieser Ansatz ermöglicht es den Kunden, eine Nummer zu wählen und direkt mit einem Kundenbetreuer zu sprechen – so bekommt jeder Anruf eine persönliche, menschliche Note. Wie bei einem F1-Boxenstopp erhält jeder Kunde von Marley Spoon schnellen und direkten Service – ganz ohne Umwege.
Die Herausforderung bestand darin, trotz des rasanten Geschäftswachstums diese persönliche Note auch in großem Maßstab zu erhalten. Das war besonders wichtig, denn bei Marley Spoon steigern erstklassige Agenten-Kunden-Interaktionen die Kundenbindung ganz direkt. Und für ein abonnementbasiertes Unternehmen hat das einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsergebnisse.
Die Frage war nur, wie sie das schaffen konnten, ohne ein großes Team von Agenten zu Experten auszubilden. Da ihre Kunden im Mittelpunkt aller Entscheidungen stehen, beschloss Marley Spoon, das Kundenserviceteam mit einer technischen Lösung zu unterstützen, die den Agenten Zeit und Ressourcen verschafft, um ihren Outbound-Support deutlich zu stärken. babelforce war der perfekte Partner für die Vision von Marley Spoon.
Volles Potenzial für ihr Telefoniesystem entfalten
Marley Spoon ging 2015 erstmals eine Partnerschaft mit babelforce ein. Laut Ben Chapple, dem Globalen Leiter für CCI Outbound & Planung bei Marley Spoon, hat sich ihr Einsatz von babelforce im Laufe der Zeit verändert. Ursprünglich hatten sie getrennte Teams: ein US-Support-Team, ein europäisches Team, ein australisches Team und sogar ein Reaktivierungsteam. Diese Teams setzten als erste den Outbound-Dialer über ihr CRM ein – und begannen damit erstmals, das Telefoniesystem auf technische Weise zu nutzen.
Ben erinnert sich an die erste Zeit, als er sich mit babelforce vertraut machte. „Für mich war es ziemlich einfach. Auf der Plattform ist nichts, das sich nicht einfach nutzen lässt.“ Sein Team fand die Plattform bei der Einrichtung von Workflows sehr intuitiv. Wenn sie Hilfe benötigten, unterstütze babelforce sie durch den gesamten Prozess.
Nun mit der nötigen Technik zur Hand, beschloss Marley Spoon, ein IVR-System zu testen, setzte es jedoch noch nicht ein, da sie einem menschenzentrierten Kundenservice verfolgen. Anstatt Kunden durch ein Labyrinth automatischer Antworten zu schicken, wollte Marley Spoon, dass sie sofort einen menschlichen Agenten erreichen. Ben unterstreicht dieses Gefühl: „Für mich fehlt heute irgendwie die Verbindung zu einem echten Menschen.“
„Ich finde, der Outbound-Dialer war ein echter Game-Changer für mein Team. Ohne ihn wären wir nicht annähernd so profitabel wie jetzt.“
Ben Chapple
Globaler Leiter CCI Outbound & Planung
Proaktives Outbound-Dialing: der Hebel der Kundenbindung
Outbound-Anrufe waren für Marley Spoon von entscheidender Bedeutung – ihr abonnementbasiertes Geschäftsmodell machte die Bindung jedes einzelnen Kunden essenziell. Wie Ben es ausdrückt: „Die Kundengewinnung ist sehr kostspielig, und nicht jeder Kunde passt zu uns – oder wir nicht zum Kunden.“ Das Unternehmen wollte Schmerzpunkte in der Customer Journey erkennen und diese gezielt durch strategisches Outbound-Dialing adressieren.
Und dann kam der automatisierte Dialer von babelforce. Über die offensichtliche Zeitersparnis bei manueller Anwahl hinaus bot der Dialer zahlreiche Funktionen, die ihn für das Outbound-Team von Marley Spoon unverzichtbar machten. Er verarbeitete Kundenlisten automatisch und ermöglichte dadurch den Kontakt zu den richtigen Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt. Und sollte ein Kontaktversuch fehlschlagen, wurde der Kontakt automatisch für einen erneuten Versuch erneut angesetzt, sodass kein Kunde übersehen wurde.
„Der Outbound-Dialer war ein echter Game-Changer für mein Team.“ erläutert Ben. „Es kostet enorm viel Zeit, jedes Mal die Nummern manuell zu wählen und auf die Durchstellung der Verbindung zu warten.“ Die Zeitersparnis war einer der größten Vorteile des Outbound-Dialer von babelforce – zugleich ermöglichte er Marley Spoon, proaktiv Kunden anzurufen.
Die vergessene Kunst des Rückrufs
In unserem automatisierten Zeitalter, in dem KI und Chatbots im Kundenservice dominieren, scheint das Zurückrufen fast in Vergessenheit geraten zu sein. Für Marley Spoon ist diese Methode jedoch der nächste Schritt in der fortlaufenden Verbesserung ihres personalisierten Kundenservices.
Ben Chapple gibt einen Einblick in ihre Überlegungen: „Wenn wir wissen, dass unsere Kunden über unseren Chatbot zu uns kommen – weil sie ihn als Erstes gesehen haben – und wir wissen, dass Kunden gerne telefonieren, warum sollten wir ihnen dann keine Rückrufoption anbieten?“
Mit dem Hauptziel, die Self-Service-Angebote auszubauen, begann Marley Spoon, die Rückruffunktion gezielter einzusetzen. Dieser Ansatz umgeht die herkömmlichen IVR-Systeme effizient und ermöglicht den Kunden, sofort eine Antwort von einem Live-Agenten zu erhalten – genau dafür möchte Marley Spoon bekannt sein.
Marley Spoon & babelforce: ein Erfolgsrezept
Die Integration von babelforce in das Kundenservicemodell von Marley Spoon war entscheidend dafür, dass das Kundenserviceteam die bestmögliche Leistung erbringen konnte. Dank des Outbound-Dialers konnte Marley Spoon ihren Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten. Die Rückruffunktion ermöglichte es ihnen zudem, proaktiv zu handeln und Kunden genau dann zu erreichen, wenn sie am dringendsten Unterstützung benötigten. Schon bald konnte Marley Spoon einen deutlichen Zuwachs der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Neben steigenden Gewinnen gelang es ihnen, einen beeindruckenden Anteil von über 80 % 5-Sterne-Bewertungen zu erzielen und dauerhaft zu halten.
Rentabilität durch Outbound-Dialing sichern
Laut Marley Spoon brachte die Automatisierung des Outbound-Dialings unvergleichliche betriebliche Vorteile mit sich. „Das war für mich ein enormer Gewinn in Sachen Kundenbindung“, erklärt Ben.
Die Automatisierung beschleunigte nicht nur den Wählvorgang, sondern erhöhte auch die Gesamtrentabilität unseres Unternehmens. „Ohne [den Outbound-Dialer] wären wir nicht annähernd so profitabel sein wie jetzt.“ Dank der Zeitersparnis beim Outbound-Dialing kann Marley Spoon nun den gesamten Kundenstamm problemlos verwalten und die wertvollsten Kunden proaktiv kontaktieren.
80 % 5-Sterne-Kundenbewertungen
Unterstützung über den Verkauf hinaus
Bei ausgehenden Anrufen im Rahmen von Marley Spoon handelte es sich nicht immer um Verkaufsgespräche. Manchmal geht es einfach nur um die menschliche Verbindung. Ben lieferte ein Beispiel für die Intensität ihrer Kundeninteraktionen – anstatt auf Verkauf zu drängen, erkundigen sie sich manchmal einfach nach den Erfahrungen des einzelnen Kunden oder holen Feedback zu den letzten Bestellungen ein. „Wir beobachten danach wirklich einen Unterschied im Kundenverhalten – das ist großartig“, stellt Ben fest.
Da das Support-Team getrennt von Vertrieb und Marketing arbeitet, versteht es sich als neutraler Fürsprecher seiner Kunden. Durch diese Outbound-Anrufe konnte das Team seine Beziehung zu den Kunden weiter vertiefen und dabei deren Bedürfnisse und Schmerzpunkte schneller und effektiver erkennen und bearbeiten.
„Diese Funktionen und Flexibilität sind besonders wirkungsvoll. Ich finde die umfassende Unterstützung, die babelforce zusätzlich zur Flexibilität bietet, einfach großartig.“
Ben Chapple
Globaler Leiter CCI Outbound & Planung
Die Wirkung schneller Rückrufe
Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit stehen im Mittelpunkt des Rückrufsystems von Marley Spoon, bei dem die Kunden einen Rückruf anfordern können, anstatt in der Warteschleife zu warten. „Sie müssen nur ihre Telefonnummer einzugeben“, erklärt Ben und zeigt damit, wie einfach der Prozess für ihre Kunden ist. Die anschließende schnelle Reaktion – in der Regel innerhalb eines 20-Sekunden-Fensters – sorgt dafür, dass die Kunden nicht warten müssen.
Ben und Marley Spoon sehen in dieser Rückruf-Funktion einen Unterschied, der sie von der Konkurrenz abhebt. „Ich finde, das wirkt sehr stark“, bemerkt Ben im Hinblick auf die weitreichenden Auswirkungen für die Branche. „Und meiner Meinung nach sollten Unternehmen das stärker einsetzen.“ Aus Sicht von Marley Spoon besteht das oberste Ziel darin, Kapazitäten freizusetzen, damit das schlanke Team proaktivere Outbound-Kommunikation betreiben kann.
Wie sieht die gemeinsame Zukunft von Marley Spoon & babelforce aus?
Marley Spoon erprobt gemeinsam mit babelforce weiterhin neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktionen. Eine ihrer aktuellen Ideen ist die Wiedereinführung von ‚Willkommensanrufen‘. „Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal von einem Unternehmen angerufen wurde, das mir sagte: ‚Schön, dass Sie da sind, so läuft das Ganze bei uns ab‘ und all so etwas“, sagt Ben. „Das möchte ich zum Beispiel bald testen“.
Sie möchten auch herausfinden, welche ihrer Kunden einen Anruf bevorzugen, und diesen Kunden dann eine Rückrufoption anbieten. Sie überlegen, in ihrer App eine Push-Benachrichtigung einzurichten, über die ihre Kunden die Möglichkeit erhalten, telefonisch mit ihnen zu sprechen. „Ich habe das Gefühl, dass das ebenfalls eine sehr positive Botschaft vermittelt: Sie müssen nur ihre Nummer eingeben und wir rufen sie zurück“, sagt Ben.
Die Flexibilität von babelforce hat es Marley Spoon ermöglicht, diese Ideen mit Vertrauen auszuprobieren, in dem Wissen, dass sie die Einstellungen einfach anpassen können, falls etwas nicht wie erwartet läuft. „Diese Funktionalität und Flexibilität halte ich für extrem wertvoll“, erklärt Ben.
Während sich Marley Spoon weiterentwickelt, bleibt die langfristige Vision klar. Sie möchten ihr Support-Team entlasten, um einen noch individuelleren Outbound-Support zu bieten und engere Kundenbeziehungen aufzubauen. Durch die Umleitung vieler Routineanrufe und den Ausbau der Self-Service-Optionen strebt Marley Spoon an, Technologieeffizienz und menschliche Nähe im Einklang zu bringen.
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