Den menschlichen Faktor verstärken: Marley Spoons Rezept für Mitarbeiterbindung
Das kundenorientierte Geschäftsmodell von Marley Spoon benötigte ein Telefoniesystem, das flexibel genug ist, um die menschliche Note in den Mittelpunkt der Kundenbeziehung zu stellen. babelforce erwies sich als die ideale Lösung.
Über 80%
3-fache Erhöhung
Gesteigerte
Erhöhte
Über Marley Spoon
Marley Spoon bringt die marktfrische, einfache Küche zurück zu den Menschen. Die Köche kreieren inspirierende und köstliche Rezepte und das Unternehmen liefert die Rezepte zusammen mit allen Zutaten, die Sie zum Nachkochen benötigen, direkt zu Ihnen nach Hause.
Das Unternehmen hat Kunden in ganz Europa, Amerika und Australien und arbeitet mit einigen der weltbesten Köche zusammen, um jede Woche leckere Rezepte zu kreieren. Wenn es drei Dinge gibt, die Marley Spoon von anderen Mahlzeitenservices unterscheiden, dann ist es ihr Engagement für Qualität, für die Umwelt und für einen hervorragenden Kundenservice.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Lieferung von Essenspaketen
1000+ Mitarbeiter
USA, Australien, Deutschland, Portugal
Kundenservice-Optimierung
Der menschenzentrierte Ansatz von Marley Spoon
Marley Spoon hat die Dinge schon immer ein bisschen anders gemacht. Während viele Unternehmen die Effizienz von IVR-Systemen und VoiceBots begeistert aufnahmen, hatten sie anfangs Bedenken, sich in der Kundenkommunikation zu sehr auf Automatisierung zu verlassen. Das bedeutete, dass auch ihr Callcenter anders arbeiten musste. Statt eines großen Teams von Agenten in einem abgestuften Supportsystem wurde ein kleines Team hochqualifizierter Agenten auf Expertenniveau ausgebildet. Jeder dieser Agenten ist in der Lage, jede Anfrage von jedem Kunden zu jeder Zeit zu bearbeiten.
Es ist ein Ansatz, der es den Kunden ermöglicht, eine Nummer zu wählen und direkt mit einem Kundenbetreuer zu sprechen, was jedem Anruf eine persönliche, menschliche Note verleiht. Ähnlich wie bei einem F1-Boxenstopp wird jeder Kunde von Marley Spoon schnell und direkt bedient, ohne Umwege.
Die Herausforderung bestand darin, angesichts des rasanten Geschäftswachstums diese menschliche Note in großem Umfang zu bewahren. Dies war von entscheidender Bedeutung, da für Marley Spoon die Qualität der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden die Kundenbindung direkt erhöht. Und für ein abonnementbasiertes Unternehmen hat dies einen großen Einfluss auf die Geschäftsergebnisse.
Die Frage war nur, wie sie dies bewerkstelligen konnten, ohne ein umfangreiches Team von Agenten auf Expertenniveau auszubilden. Da die Kunden im Mittelpunkt aller Entscheidungen stehen, beschloss Marley Spoon, sich auf die Unterstützung des Kundendienstteams mit einer technischen Lösung zu konzentrieren, die den Mitarbeitern die Zeit und die Ressourcen gibt, um ihren Outbound-Support zu verbessern. babelforce war der perfekte Partner für die Vision von Marley Spoon.
Entfaltung des vollen Potenzials ihres Telefonsystems
Marley Spoon ging 2015 erstmals eine Partnerschaft mit babelforce ein. Laut Ben Chapple, dem Global Head of CCI Outbound & Planning bei Marley Spoon, hat sich die Art und Weise, wie babelforce eingesetzt wird, im Laufe der Zeit verändert. Ursprünglich gab es getrennte Teams – ein amerikanisches Support-Team, ein europäisches Team, ein australisches Team und sogar ein Reaktivierungsteam. Diese Teams waren die ersten, die den Outbound-Dialer über ihr CRM nutzten und damit den Einstieg in eine technischere Nutzung des Telefonsystems wagten.
Ben erinnert sich an die erste Zeit, als er sich mit babelforce auseinandersetzte. “Für mich war es ziemlich einfach. Es gibt dort nichts, was in der Verwendung zu kompliziert ist.” Bei der Einrichtung von Arbeitsabläufen empfand sein Team die Plattform als intuitiv. Wenn sie zusätzliche Hilfe benötigten, war babelforce zur Stelle, um sie während des gesamten Prozesses zu unterstützen.
Da die Technik nun zur Verfügung stand, beschloss Marley Spoon, mit einem IVR-System zu experimentieren, hielt sich aber mit dem Einsatz zurück, da sie sich für einen Kundenservice entschieden, bei dem der Mensch im Vordergrund steht. Anstatt sich durch ein Labyrinth automatischer Antworten zu bewegen, wollte Marley Spoon, dass die Kunden sofort einen menschlichen Mitarbeiter erreichen. Ben unterstreicht dieses Gefühl: “Ich habe das Gefühl, dass heutzutage eine Art Verbindung zu einem echten Menschen fehlt.
“Ich denke, dass der Outbound-Dialer für mein Team ein echter Wendepunkt war. Ohne sie könnten wir nicht annähernd so profitabel sein, wie wir es sind.”
Ben Chapple
Global Head of CCI Outbound & Planning
Proaktives Outbound Dialing - der Booster für die Kundenbindung
Outbound-Anrufe waren für Marley Spoon extrem wichtig – ihr abonnementbasiertes Geschäftsmodell bedeutete, dass die Bindung jedes Kunden entscheidend war. Wie Ben es ausdrückt: “Es kostet viel Geld, Kunden zu gewinnen, und nicht alle Kunden passen zu uns oder wir passen nicht zum Kunden.” Das Unternehmen wollte Schmerzpunkte in der Customer Journey identifizieren und diese dann durch strategisches Outbound-Dialing angehen.
Der automatisierte Dialer von babelforce. Abgesehen von der offensichtlichen Zeitersparnis gegenüber der manuellen Anwahl bot der Dialer eine Reihe von Funktionen, die ihn für das Outbound-Team von Marley Spoon unverzichtbar machten. Es verarbeitete automatisch Kundenlisten, so dass die richtigen Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt kontaktiert wurden. Und immer wenn ein Kontaktversuch fehlschlug, stellte das System den Kontakt automatisch für einen erneuten Versuch wieder her, um sicherzustellen, dass kein Kunde übersehen wurde.
“Der Outbound-Dialer war für mich ein echter Wendepunkt für mein Team”, sagt Ben. “Die Nummern manuell zu wählen und darauf zu warten, dass sie durchgestellt werden, kostet so viel Zeit.” Die Zeitersparnis war einer der größten Vorteile, die der Outbound-Dialer von babelforce mit sich brachte, aber er ermöglichte es Marley Spoon auch, proaktive Anrufe zu tätigen.
Die vergessene Kunst des Rückrufs
Im heutigen automatisierten Zeitalter, in dem AI und Chatbots zur Norm für den Kundenservice geworden sind, scheint der Rückruf eines Kunden eine verlorene Praktik geworden zu sein. Marley Spoon sieht diese Methode jedoch als den nächsten Schritt in der kontinuierlichen Weiterentwicklung der personalisierten Kundenbetreuung.
Ben Chapple gibt einen Einblick in ihre Überlegungen: “Wenn wir wissen, dass unsere Kunden über unseren Chatbot kommen – denn das war das erste, was sie auf der App finden konnten – und wir wissen, dass Kunden gerne telefonieren, warum sollten wir ihnen dann nicht diese Rückrufoption anbieten?”
Mit dem vorrangigen Ziel, die Self-Service-Möglichkeiten zu erweitern, begann Marley Spoon, diese Rückruffunktion gezielter einzusetzen. Dieser Ansatz umgeht effizient die traditionellen IVR-Systeme und ermöglicht es den Kunden, eine sofortige Antwort von einem Live-Agenten zu erhalten, wofür Marley Spoon bekannt sein möchte.
Marley Spoon & babelforce – Ein Rezept für Erfolg
Die Integration von babelforce in das Kundenservicemodell von Marley Spoon trug entscheidend dazu bei, dass das Kundenserviceteam die bestmögliche Leistung erbringen konnte. Der Outbound-Dialer ermöglichte es Marley Spoon, den Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten, während die Rückruf-Funktionalität es ihnen ermöglichte, proaktiv zu sein und Kunden dann zu erreichen, wenn sie am meisten Hilfe benötigten. Innerhalb kürzester Zeit verzeichnete Marley Spoon einen Anstieg der Kundenzufriedenheit. Neben steigenden Gewinnen gelang es ihnen, eine beeindruckende Quote von mehr als 80 % 5-Sterne-Bewertungen zu erreichen und zu halten.
Rentabilität mit Outbound-Dialing ermöglichen
Laut Marley Spoon brachte die Automatisierung des ausgehenden Wählvorgangs unvergleichliche betriebliche Vorteile mit sich. “Das war für mich eine große Hilfe bei dem, was wir auf der Seite der Kundenbindung tun”, erklärt Ben.
Die Automatisierung beschleunigte nicht nur den Wählvorgang, sondern steigerte auch die Gesamtrentabilität des Unternehmens. “Ohne [the outbound dialer] könnten wir nicht annähernd so profitabel sein, wie wir es sind.” Durch die Zeitersparnis beim Outbound-Dialing ist Marley Spoon nun in der Lage, seinen gesamten Kundenstamm zu verwalten und seine wichtigsten Kunden proaktiv zu kontaktieren.
Unterstützung über den Verkauf hinaus
Bei ausgehenden Anrufen im Rahmen von Marley Spoon ging es nicht immer darum, einen Verkauf zu tätigen. Manchmal geht es einfach um die menschliche Verbindung. Ben lieferte ein Beispiel für die Tiefe ihrer Kundeninteraktionen – anstatt einfach nur zu verkaufen, könnten sie einfach sich nach den Erfahrungen des Kunden erkundigen und nach Feedback zu den letzten Bestellungen fragen. “Wir sehen einen echten Unterschied im Kundenverhalten, und das ist großartig”, bemerkt Ben.
Da das Support-Team getrennt von Vertrieb und Marketing arbeitet, versteht es sich als neutraler Vermittler seiner Kunden. Durch diese Outbound-Anrufe konnten sie eine noch bessere Beziehung zu ihrem Kundenstamm aufbauen und so deren Bedürfnisse und Anforderungen schneller und effektiver erkennen und angehen.
“Diese Funktionen und diese Flexibilität sind wirklich sehr leistungsstark. Und was ich an babelforce wirklich gut finde, ist das Maß an Unterstützung, das man neben der Flexibilität bekommt.”
Ben Chapple
Head of CCI Outbound & Planning
Die Auswirkungen von zeitnahen Rückrufen
Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit stehen im Mittelpunkt des Rückrufsystems von Marley Spoon, bei dem die Kunden einen Rückruf anfordern können, anstatt in der Warteschleife zu warten. “Alles, was sie tun müssen, ist, ihre Telefonnummer einzugeben”, sagt Ben und hebt die Einfachheit des Verfahrens für ihre Kunden hervor. Die anschließende schnelle Reaktion, in der Regel innerhalb eines 20-Sekunden-Fensters, sorgt dafür, dass die Kunden nicht aufgehalten werden.
Ben und Marley Spoon betrachten diese Rückruf-Funktion als etwas, das sie von ihren Mitbewerbern unterscheidet. “Ich denke, das ist wirklich stark”, meint Ben und denkt über die weitreichenden Auswirkungen auf die Branche nach. “Und ich finde, die Unternehmen sollten das mehr nutzen.” Aus der Sicht von Marley Spoon besteht das ultimative Ziel darin, Bandbreite freizusetzen, damit das Team proaktivere, ausgehende Kommunikation betreiben kann.
Was bringt die Zukunft für Marley Spoon & babelforce?
Marley Spoon experimentiert mit Hilfe von babelforce weiterhin mit neuen Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktion. Eine ihrer aktuellen Ideen ist die Wiedereinführung von “Willkommensanrufen”. “Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal einen Anruf von einem Unternehmen erhalten habe, in dem es hieß: Willkommen an Bord, so funktioniert es und so weiter”, sagt Ben. “Ich möchte zum Beispiel bald damit anfangen, das zu testen.”
Sie wollen auch herausfinden, welche ihrer Kunden einen Telefonanruf bevorzugen und dann eine Rückrufmethode für diese Kunden anbieten. Sie erwägen, in ihrer App eine Push-Benachrichtigung einzurichten, die ihren Kunden die Möglichkeit bietet, mit ihnen zu telefonieren. “Ich habe das Gefühl, dass das auch eine wirklich positive Botschaft vermittelt. Sie müssen nur ihre Nummer eintippen und wir rufen sie an”, sagt Ben.
Die Flexibilität von babelforce hat es Marley Spoon ermöglicht, diese Ideen auszuprobieren und dass sie die Einstellungen einfach anpassen können, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert. “Diese Funktionalität und Flexibilität halte ich für sehr, sehr leistungsstark”, erklärt Ben.
Während sich Marley Spoon weiterentwickelt, ist ihre langfristige Vision klar. Sie möchten ihr Support-Team entlasten, damit sie einen noch individuelleren Outbound-Support anbieten und engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können. Durch die Umleitung eines erheblichen Volumens von Routineanrufen und die Erweiterung der Self-Service-Optionen will Marley Spoon ein Gleichgewicht zwischen technologiegestützter Effizienz und menschlichem Service bieten.
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