In einem Outbound Call Center werden ausgehende Anrufe von Agenten im Namen eines Unternehmens oder einer kleinen Firma an Kunden getätigt. Diese Anrufe können Verkäufe, Telemarketing, Spendenaktionen, Umfragen oder Überprüfungsdienste umfassen.
Call Center können sich entweder ausschließlich mit eingehenden oder mit ausgehenden Anrufen befassen, während einige eine Mischung aus beidem anbieten. Beide Arten von Call Centern messen den Erfolg anhand unterschiedlicher Kennzahlen. Inbound Call Center beurteilen den Erfolg eines Agenten beispielsweise anhand von Kennzahlen wie der Abwicklung des ersten Anrufs, während Outbound Call Center den Erfolg eines Agenten anhand von Kennzahlen wie den Kosten pro Anruf oder dem erzielten Umsatz bewerten können.
Obwohl beide Arten von Call Centern auf unterschiedliche Weise arbeiten, ist ihr Ziel immer die Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen bewegen sich weg vom reaktiven Servicemodell hin zu einer proaktiveren Dienstleistung.
Dieser Artikel erläutert Ihnen die Vorteile des proaktiven Service, die Vorteile eines Outbound Call Centers und erklärt was proaktiver Service für Ihre Kunden bedeutet.
In diesem Beitrag:
• Warum Ihre Kunden einen proaktiven Service wollen
• 4 Vorteile eines Outbound Call Centers
• Wie Ihre Kunden vom Outbound Call Center profitieren
Warum Ihre Kunden einen proaktiven Service wollen
Der herkömmliche Kundendienst wartet in der Regel darauf, dass ein Kunde um Hilfe bittet, bevor er ihn unterstützen kann. Sobald der Agent eine Anfrage von einem Kunden erhält, antwortet dieser dem Kunden und gibt ihm die notwendigen Informationen, um die Anfrage zu lösen.
Der proaktive Service ist jedoch anders, da er eine Kontaktaufnahme des Kunden überflüssig macht. Wenn ein hervorragender proaktiver Service geboten wird, bemerkt der Kunde möglicherweise nicht einmal, dass eine Herausforderung aufgetreten ist.
Dadurch wird der Prozess sowohl für den Kunden als auch für den Kundendienstmitarbeiter wesentlich effizienter. Ein proaktiver Kundendienst bietet mehrere Vorteile. Dazu gehören:
● Effizienter Service – Proaktiver Service bedeutet, dass weniger Anrufe bei Ihrem Kundendienstzentrum eingehen. Das hat zur Folge, dass die Kunden nicht in einer Warteschleife warten müssen, um mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Dadurch wird auch viel zusätzliche Kapazitäten frei, wodurch Sie Ihr Geschäft ausbauen können, anstatt sich auf die Kundenbindung zu fokussieren.
● Umsatzsteigerung – Wenn Sie Ressourcen zur Verfügung haben, bevor sich Ihr Kunde mit einer Anfrage an Sie wendet, müssen Sie weniger Ressourcen für die Lösung dieser Anfrage aufwenden. Das spart Ihnen Zeit und bringt Ihrem Unternehmen finanzielle Vorteile.
● Erhöhte Kundenbindung – Ein proaktiver Kundendienst zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, da Sie alle Ressourcen zur Verfügung haben, um deren Anliegen zu lösen. Die Kunden schätzen nicht nur das Image Ihrer Marke, sondern wollen auch, dass alle Herausforderungen mit Ihrem Produkt so schnell wie möglich gelöst werden.
4 Vorteile eines Outbound Call Centers
Hier sind einige Vorteile eines Outbound Call Centers für Ihr Unternehmen:
Sie können Ihre Kunden immer erreichen
Stellen Sie sich vor, Sie wären in dieser Situation: Sie haben Schwierigkeiten mit einem Produkt und möchten dafür die Hilfe des Kundendienst in Anspruch nehmen. Sie rufen jedoch die Support-Website auf und stellen fest, dass der Kundendienst zu einer bestimmten Tageszeit nicht erreichbar ist. Das kann zu einem großen Ärgernis werden und sogar dazu führen, dass Ihr Unternehmen einen Teil der treuen Kunden verliert.
Die Kunden erwarten, dass Ihr Kundendienst jederzeit erreichbar ist, egal ob es um den Status einer Bestellung, Rücksendeanträge oder technische Unterstützung geht. Mit einem Outbound Call Center können Sie Ihre Kunden zu bevorzugten Zeiten unterstützen und vermeiden frustrierende Wartezeiten.
Gesteigerte Produktivität Ihrer Mitarbeiter
Die Grundlage der Unternehmensentwicklung ist die Produktivität. Es geht darum, Kosten zu senken und gleichzeitig den bestmöglichen Service zu bieten. Ein gut geführtes Outbound Call Center kombiniert hervorragendes Management und aktive Motivation, um Ziele zu erreichen und die Produktivität zu steigern.
Wenn Sie ein seriöses Callcenter mit der Abwicklung der ausgehenden Anrufe Ihres Unternehmens beauftragen, können Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden von hochqualifizierten Mitarbeitern betreut werden.
Ihre Mitarbeiter haben zusätzliche Kapazitäten, da alle Ihre ausgehenden Anrufe von ausgelagerten Agenten bearbeitet werden. Sie können sich auf die Hauptaufgaben konzentrieren, die sie vorher nicht erledigen konnten. Die Produktivität Ihres Unternehmens wird dadurch steigen.
Höhere Neukundengewinnung
In der heutigen hektischen und schnelllebigen Zeit ist es immer schwieriger geworden, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Die Kunden sind wachsamer geworden, was die Dienstleistungen angeht, die sie suchen, und sie werden nicht in Ihre Produkte investieren, wenn Sie nicht überzeugend sind.
Sie können nicht erwarten, dass Sie auf einem Markt mit Hunderten von Marken herausragen. Die Interaktion mit den Kunden kann mit Hilfe gut ausgebildeter Mitarbeiter verbessert werden. Sie können Ihre Kunden davon überzeugen, dass sich der Kauf Ihrer Produkte lohnt, und so den Umsatz steigern.
Wenn ein geschulter Mitarbeiter einen Kunden anruft, um ihm die Vorteile seines Dienstes gegenüber anderen zu erläutern, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, was ihn möglicherweise zu Ihrem Produkt lockt.
Die Kundentreue steigt
Kunden, die einen exzellenten Kundendienst erhalten, fühlen sich geschätzt, und ihre Loyalität zu Ihrem Unternehmen wächst.
Outsourcing-Firmen beschäftigen erfahrene Mitarbeiter, die darin geschult sind, Kundenservice über verschiedene Kanäle wie Telefonanrufe, Live-Chat-Hilfe und E-Mails zu leisten. Sie stellen sicher, dass die Kunden mit den Dienstleistungen zufrieden sind, die sie erhalten. Dadurch steigt die Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen.
Die Kundentreue steigt durch die Entscheidung eines Unternehmens, Outbound Call Center Lösungen auszulagern. Wenn ein Unternehmen einen Kunden anruft, fühlt sich dieser wertgeschätzt, und seine Loyalität zu Ihrem Unternehmen wächst. Kunden sind auch besonders erfreut, wenn Firmen sie kontaktieren, um beispielsweise personalisierte Rabatte anzubieten.
Wie Ihre Kunden vom Outbound Call Center profitieren
Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile ein proaktiver Service gegenüber einem reaktiven Service für Ihre Kunden haben kann:
Bessere Kundenbetreuung
Bei so viel Abwechslung ist es für Kunden schwieriger denn je, einem Unternehmen treu zu bleiben. Vor allem, wenn es sie auf irgendeine Weise enttäuscht.
Die Verbraucher erwarten heute schnelle und zuverlässige Dienstleistungen zu jeder Zeit, ob Tag oder Nacht. Außerdem erwarten sie auch eine angemessene Unterstützung, wenn sie diese brauchen. Ihre Kunden wollen ihre Anliegen so schnell wie möglich erledigen, egal ob sie ein Produkt zurückgeben, technische Hilfe anfordern, Rechnungsprobleme lösen oder einfach mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren wollen.
Laut einer Studie der Dimensional Research sehen 72 % der Verbraucher es als schlechten Kundenservice an, wenn sie ihr Anliegen mehreren Personen erklären müssen.
Es besteht immer das Risiko, dass Ihre Kunden abwandern, wenn Sie einen schlechten Kundenservice bieten und Ihre Marke leidet darunter. Ein besserer Kundenservice hebt Sie von der Konkurrenz ab und fördert die Kundenbindung. Mit einem 24/7-Callcenter, das für die Komplexität Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsstrategie geschult ist, können Sie durchgängig einen ausgezeichneten Kundendienst bieten.
Mit einem proaktiven Kundenservice bauen Sie durch außergewöhnliche Erfahrungen eine gute Kundenbindung auf.
Ausgebildete Live-Operatoren
Ein Call Center, das rund um die Uhr geöffnet ist und über gut geschulte Mitarbeiter verfügt, löst Anliegen in der Kundenbetreuung und generiert schnell und professionell Umsätze. Dies kann die Kundenerfahrung erheblich verbessern.
Um den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu steigern, können Live-Operatoren eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen:
● Beantwortung eingehender Anrufe
● Internationale Anrufe
● Weiterverfolgung generierter Leads
● Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden
● Organisation wichtiger Besprechungen
● Generierung neuer Leads
● Bereitstellung von technischer Unterstützung
Erhöhtes Vertrauen in Ihr Unternehmen
Beim proaktiven Service geht es darum, die Anzahl der Kanäle zu verringern, die ein Kunde durchlaufen muss, um Unterstützung für ein Produkt zu erhalten. Wenn Ihr Kunde kaum etwas tun muss, um eine Herausforderung mit Ihrem Produkten zu beheben, wird sein Vertrauen in Ihre Marke ganz natürlich wachsen.
Erhöhte Loyalität bedeutet, dass Ihre Kunden wiederkommen, aber auch, dass neue Kunden durch Mundpropaganda auf Ihre Dienstleistung oder Marke aufmerksam werden. Dies kann wiederum den Umsatz steigern.
Wie babelforce Sie unterstützen kann
Das Outsourcing eines Geschäftsprozesses für Ihr Unternehmen kann beängstigend sein, muss es aber nicht. Hoffentlich haben Sie die Vorzüge eines proaktiven Outbound Call Centers verstanden und erkennen den Mehrwert, der dadurch für Ihr Unternehmen geschaffen wird.
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