Die Kundenzufriedenheit, auch bekannt als CSat, ist ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit den von einem Unternehmen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen sind. Es ist eine wichtige Kennzahl, die Unternehmen verwenden, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Die Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Weise gemessen werden, z. B. durch Umfragen, Feedback-Formulare und Online-Bewertungen.
Im Allgemeinen verfolgt CSat Faktoren wie:
- Produkt- oder Dienstleistungsqualität
- Pünktlichkeit der Lieferung oder Leistung
- Benutzerfreundlichkeit oder Komfort
- Kundenbetreuung und Reaktionsfähigkeit
- Preis-Leistungs-Verhältnis
In diesem Artikel:
Wie wird CSat gemessen?
Sie können die Kundenzufriedenheit messen, indem Sie Kunden bitten, ihre Erfahrung auf einer Skala zu bewerten. Die meisten Unternehmen verwenden eine 5-Punkte-Skala, wobei 1 für sehr unzufrieden und 5 für sehr zufrieden steht. Dies wird als Likert-Skala bezeichnet.
Diese Daten werden in der Regel durch eine Umfrage gesammelt, die per E-Mail gesendet, an den Endbenutzer einer App gepusht oder am Ende einer Kundenservice-Interaktion ausgelöst werden kann.
Es ist wichtig, in der Umfrage deutlich zu machen, welcher Wert zu welchem Zufriedenheitsniveau passt.
Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, Bewertungen zu bestimmten Themen zu sammeln, wie z. B.:
- Produktqualität
- Effizienz des Services
- Kundenservice
Sobald Sie Ihre Umfragebeantwortungen erhalten haben, ist es an der Zeit, Ihren CSat-Score zu berechnen.
Für ein allgemeines prozentuales Maß für die Kundenzufriedenheit dividieren Sie die Summe aller Einzelbewertungen durch die maximal mögliche Gesamtpunktzahl und multiplizieren Sie sie mit 100.
Das ist also “die Gesamtpunktzahl aus den Antworten, die Sie erhalten haben” geteilt durch “die Gesamtpunktzahl, wenn jeder Kunde 5 von 5 Punkten erzielt hätte”, multipliziert mit 100.
Alternativ können Sie die Daten verwenden, um den Prozentsatz der zufriedenen Kunden zu berechnen.
Berechnen Sie zunächst die Gesamtzahl der positiven Antworten.
Das heißt, wie viele Personen auf einer 5-Punkte-Skala mit 4-5 beantwortet haben.
Teilen Sie das dann durch die Anzahl der Antworten.
Und multiplizieren Sie mit 100.
Warum ist CSat wichtig?
CSat hilft Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen denken. So erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was gut funktioniert und was verbessert werden muss.
Manchmal glauben Unternehmen, sie wüssten, was ihre Kunden wollen oder brauchen, aber erst wenn sie CSat messen, stellen sie fest, dass die Kunden eine andere Wahrnehmung haben.
Ein niedriger CSat-Wert kann Sie auf potenzielle Probleme oder Lücken in Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot aufmerksam machen, und wenn er in großem Maßstab gemessen wird, können Sie Trends und Muster erkennen.
Und was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Das bedeutet, dass Sie sich auf der Grundlage des ehrlichen Feedbacks Ihrer Kunden anpassen und verbessern können.
Welche Faktoren beeinflussen CSat?
Es gibt mehrere Faktoren, die CSat beeinflussen können. Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der einzelnen Elemente.
Reaktionszeit
Kunden erwarten heute einen schnellen und effizienten Service. Genauer gesagt erwarten 46 % der Kunden, dass Unternehmen ihre E-Mail-Anfragen in weniger als 4 Stunden beantworten, und 90 % wünschen sich eine sofortige Antwort, wenn sie den Chat-Support nutzen.
Mittlerweile sind zwei Drittel der Kunden nicht bereit, länger als zwei Minuten in der Warteschleife zu warten. Wenn Ihre Reaktionszeit nicht den Kundenerwartungen entspricht, kann dies zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen.
Empathie im Kundenservice
Menschliches Verhalten ist wichtig – vielleicht sogar noch mehr, jetzt, wo so viele Kundeninteraktionen automatisiert sind. Laut Zendesk geben 49 % der Verbraucher an, dass sie mit einem empathischen Agenten sprechen möchten. Empathie zu zeigen, aktiv zuzuhören und sich um die Kunden zu kümmern, kann ihre Gesamtzufriedenheit erheblich verbessern.
Reibungslose Erlebnisse
Unternehmen, die das CSat-Niveau verbessern wollen, konzentrieren sich in der Regel darauf, ihre Kunden zu “begeistern” oder “Erwartungen zu übertreffen”. Die neuesten Forschungsergebnisse deuten jedoch darauf hin, dass dies ein Ablenkungsmanöver ist. Laut Gartner kann die Reduzierung des Kundenaufwands einen größeren Effekt auf die Kundenbindung haben.
Ihre Untersuchungen zeigen, dass 94 % der Kunden bei Interaktionen mit geringem Aufwand erneut bei demselben Unternehmen kaufen. Unternehmen können dies sogar als Customer Effort Score messen (ja, eine weitere Metrik, die Sie Ihrer Liste hinzufügen können).
Personalisierung
Die heutigen Verbraucher erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse. Ein Bericht von McKinsey & Company zeigte, dass 71 % der Kunden personalisierte Interaktionen über alle Kanäle hinweg erwarten. Es kann auch ein bedeutender Umsatztreiber sein. Unternehmen, die schnell wachsen, generieren in der Regel 40 % ihres Umsatzes durch Personalisierung im Vergleich zu langsamer wachsenden Marken.
Dies geht über die bloße Verwendung des Namens des Kunden hinaus. Sie müssen in der Lage sein, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und relevante Empfehlungen oder Lösungen zu geben.
Omnichannel-Support
Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden nur über einen Kanal mit Unternehmen interagieren konnten. Heute erwarten sie, dass sie in der Lage sind, nahtlos über mehrere Kanäle mit Unternehmen in Kontakt zu treten und ein konsistentes Erlebnis zu haben.
Beachten Sie, dass sich “Omnichannel” von “Multichannel” unterscheidet – es geht darum, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, anstatt nur verschiedene Kanäle zur Auswahl anzubieten.
Bezeichnenderweise zeigen Untersuchungen, dass Marken, die ein Omnichannel-Erlebnis anbieten, einen jährlichen Umsatzanstieg von 9,5 % im Vergleich zu solchen, die dies nicht tun, verzeichnen. Kunden wollen sich nicht wiederholen oder von vorne anfangen, wenn sie den Kanal wechseln – sie wollen ein nahtloses, vernetztes Erlebnis.
Wie können Sie Ihre CSat verbessern?
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren CSat-Score zu verbessern. Vielleicht möchten Sie zu Ihrem CSat-Feedback zurückkehren und sehen, wo Sie Verbesserungen vornehmen können. Hier sind einige Ideen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:
Integrieren Sie Ihre Systeme
Bieten Sie Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis? Wenn ja, ist es an der Zeit, eine Omnichannel-CX-Strategie zu implementieren, die die Integration Ihrer Systeme beinhaltet. Alle Ihre Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat usw.) sollten vernetzt werden, um dem Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Beginnen Sie mit der Verwendung eines VoiceBots, um Wartezeiten zu verkürzen
Mit den Fortschritten in den Bereichen KI und Natural Language Processing (NLP) werden VoiceBots zu einem immer leistungsfähigeren Werkzeug für Contact Center. Sie können Kundenanfragen bearbeiten, Self-Service-Optionen anbieten und Kunden bei Bedarf mit menschlichen Agenten verbinden.
Dies reduziert Wartezeiten und Frustration für Kunden, was zu einem positiveren Erlebnis und höheren CSat-Werten führt.
Trainieren Sie Ihre Agenten, um die nötige Empathie zu entwickeln
Empathie spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter im aktiven Zuhören geschult sind und schwierige Situationen mit Kunden effektiv bewältigen können. Anrufflüstern und Rollenspiele sind eine gute Möglichkeit, die Empathiefähigkeit zu verbessern.
Um es zusammenzufassen:
CSat-Scores sind eine wichtige Kennzahl, um den Erfolg Ihres Contact Centers zu messen.
Wenn Ihre nicht dort sind, wo Sie sie haben möchten, gibt es mehrere Möglichkeiten, sie zu verbessern. Die meisten davon beinhalten entweder einige Änderungen an Ihren Prozessen oder Investitionen in Technologie.
Aber es lohnt sich – zufriedene Kunden führen zu Wiederholungskäufen, was ein effizienter Weg ist, um den Umsatz zu steigern!
